超過(guò)580萬(wàn)的用電客戶，年均用電業(yè)務(wù)超過(guò)3000萬(wàn)宗，34位營(yíng)銷稽查干部員工，每天超過(guò)2萬(wàn)條信息處理量……業(yè)務(wù)量大、問(wèn)題復(fù)雜多樣，僅靠有限的人工甄別，這近乎是一個(gè)不可能完成的任務(wù)。為此，近日，廣州供電局正式印發(fā)《營(yíng)銷稽查中心2017年精益管理提升工作方案》，向科技要人力，向管理要效率。
“我們對(duì)精益管理的定位就是精確高效地查找并解決營(yíng)銷業(yè)務(wù)問(wèn)題，消除浪費(fèi)?！睆V州供電局稽查中心負(fù)責(zé)人表示，該局積極探索，以營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理體系為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用為精益工具，聚焦?fàn)I銷稽查業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的解決，精準(zhǔn)發(fā)力，率先走出了一條具有廣供特色的精益管理路子。
構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)管控體系規(guī)范營(yíng)銷管理工作
近年來(lái)，廣州供電局在營(yíng)銷服務(wù)管理中引入風(fēng)險(xiǎn)管控的理念，在營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范建設(shè)和多年內(nèi)部質(zhì)量管控工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，探索構(gòu)建出一套營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控體系。該局按照“找問(wèn)題、補(bǔ)短板”的工作要求，清理稽查工作歷年來(lái)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，按照風(fēng)險(xiǎn)管控思路，編制了營(yíng)銷業(yè)務(wù)基準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)——《廣州供電局營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管控手冊(cè)》以及《廣州供電局營(yíng)銷稽查風(fēng)險(xiǎn)工作手冊(cè)》。
該風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)以問(wèn)題為導(dǎo)向，將發(fā)現(xiàn)的營(yíng)銷各類差錯(cuò)事件和業(yè)務(wù)問(wèn)題，按照制度流程、崗位標(biāo)準(zhǔn)，全面梳理出經(jīng)營(yíng)、法律、廉潔等279項(xiàng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，根據(jù)問(wèn)題對(duì)企業(yè)的影響程度劃分風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施、劃定責(zé)任崗位，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)定性管理。風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)是營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)的重要載體，可操作性強(qiáng)，規(guī)范一線營(yíng)銷工作人員的業(yè)務(wù)行為，提高營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)施的規(guī)范性，對(duì)預(yù)防各類營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)、防止發(fā)生營(yíng)銷差錯(cuò)事件有重要意義。
“對(duì)于稽查人員來(lái)說(shuō)，《廣州供電局營(yíng)銷稽查風(fēng)險(xiǎn)工作手冊(cè)》能夠讓我們帶著問(wèn)題，有針對(duì)性地在線稽查或到現(xiàn)場(chǎng)核查問(wèn)題，降低無(wú)效稽查樣本占比率，大大提高工作效率，同時(shí)以問(wèn)責(zé)的手段對(duì)被檢單位的組織績(jī)效和責(zé)任員工個(gè)人績(jī)效作相應(yīng)處罰，使?fàn)I銷風(fēng)險(xiǎn)管理體系實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管控?！睆V州供電局業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人說(shuō)。
引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)精確定位決勝千里
營(yíng)銷業(yè)務(wù)基準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)是指導(dǎo)營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基礎(chǔ)，但是面對(duì)浩如煙海的業(yè)務(wù)信息量，僅憑現(xiàn)有的人力資源，要從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并精準(zhǔn)發(fā)力，其難度如同大海撈針。
傳統(tǒng)的稽查工作，是通過(guò)隨機(jī)按比例的方式進(jìn)行抽樣稽查，對(duì)海量的樣本無(wú)法逐一進(jìn)行稽查，這樣一來(lái)抽樣問(wèn)題率低，且很難做到提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)問(wèn)題浮現(xiàn)的時(shí)候往往較為嚴(yán)重，效果并不理想。
為此，廣州供電局率先運(yùn)用前沿的大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)，在營(yíng)銷系統(tǒng)和計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)基礎(chǔ)上，創(chuàng)新研發(fā)了在線稽查系統(tǒng)和用電異常分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全面、精準(zhǔn)定位業(yè)務(wù)問(wèn)題和用電異常情況，防止?fàn)I銷過(guò)程中的“跑冒滴漏”。
此外，廣州供電局稽查中心依據(jù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)勾稽關(guān)系，建立全面覆蓋業(yè)務(wù)的170項(xiàng)在線監(jiān)控規(guī)則，通過(guò)營(yíng)銷在線稽查系統(tǒng)，每日0時(shí)開(kāi)始觸發(fā)對(duì)全樣本的掃描，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)異常問(wèn)題實(shí)時(shí)報(bào)警，讓稽查人員練就一雙“火眼金睛”，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。在有效解放人力的同時(shí)，真正對(duì)海量業(yè)務(wù)信息做到滴水不漏的監(jiān)控。
“像零度戶問(wèn)題，我們通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、建立并完善決策樹(shù)模型，開(kāi)展業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù)篩查，為稽查人員提供輔助，精確打擊非正常零度戶問(wèn)題?！痹摼謽I(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人說(shuō)，即便是坐在電腦前面，稽查人員也可以準(zhǔn)確判斷該用戶是否存在非正常使用的情況，有力降低無(wú)效稽查樣本占比率。
廣州供電局整合營(yíng)銷系統(tǒng)、計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)等信息，率先應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)法、聚類算法等技術(shù)建立先進(jìn)數(shù)據(jù)分析模型，通過(guò)自行研發(fā)的用電異常分析系統(tǒng)，依據(jù)用戶用電軌跡，判別異常行為，自動(dòng)納入監(jiān)控和根據(jù)，匹配分辨模型，精準(zhǔn)定位竊電和計(jì)量故障用戶。自系統(tǒng)上線以來(lái)，已直接發(fā)現(xiàn)計(jì)量故障、竊電、異常零度戶違約用電等案件超過(guò)37宗，為該局挽回直接經(jīng)濟(jì)損失4168萬(wàn)元。(黃志駒 曾斯亮)
