本網(wǎng)訊（通訊員 何曉婧）為全力做好2017年客戶服務(wù)工作，改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，高陵區(qū)供電分公司組織營(yíng)銷(xiāo)人員走訪大客戶，分 “三步走”為不同客戶群體量身定制差異化服務(wù)措施。
第一步：分析客戶需求，分類(lèi)客戶性質(zhì)。該公司組織營(yíng)銷(xiāo)人員深入到工業(yè)、商業(yè)、居民客戶中，通過(guò)上門(mén)走訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，從客戶的容量需求、供電可靠性需求、用電時(shí)間、可承受的價(jià)格、所需要的差異化服務(wù)需求等方面，了解、分析各類(lèi)客戶的不同需求，按照用電性質(zhì)、用電量、對(duì)供電可靠性的需求對(duì)客戶性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)，建立了為客戶提供差異化服務(wù)的第一手資料。
第二步：完善客戶檔案，掌握客戶需求。建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，單位客戶檔案重點(diǎn)錄入客戶基本信息、用電情況、信用情況等基礎(chǔ)信息，個(gè)人客戶檔案重點(diǎn)錄入客戶地址、聯(lián)系電話、用電情況等，通過(guò)對(duì)客戶檔案的完善、更新，跟蹤客戶用電情況，識(shí)別出重要客戶和有特殊需求的客戶。
第三步：制定服務(wù)措施，提供差異化服務(wù)。針對(duì)對(duì)客戶檔案的跟蹤完善，分析客戶需求，按客戶不同的需求實(shí)施不同的服務(wù)措施，對(duì)于重要客戶配備專(zhuān)職人員不定期全過(guò)程跟蹤服務(wù)，及時(shí)了解客戶需求，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，開(kāi)通綠色服務(wù)通道，優(yōu)先辦理用電業(yè)務(wù)。對(duì)于小區(qū)客戶試點(diǎn)推行小區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由員工自主報(bào)名負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)務(wù)咨詢工作，提供24小時(shí)電話親情服務(wù)，定期上門(mén)開(kāi)展用電常識(shí)宣傳、用電指導(dǎo)、咨詢服務(wù)等。
