“用戶您好，我仔細(xì)檢查過，您家外墻邊垂下來的幾根線纜不是供電線路，請您及時聯(lián)系相關(guān)單位進(jìn)行處理。”2月13日，遼寧大連供電公司配電運檢人員通過服務(wù)記錄儀導(dǎo)出視頻，用電腦在投影儀上進(jìn)行回放，對搶修服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行了情景再現(xiàn)。
電網(wǎng)企業(yè)配電搶修點多面廣，業(yè)務(wù)繁雜，稍不注意就會產(chǎn)生服務(wù)矛盾。通過使用服務(wù)記錄儀，將搶修人員與客戶溝通及配電搶修全過程記錄，不僅可以約束雙方的言行、了解工作人員服務(wù)情況，更是可以直觀地看到客戶對服務(wù)情況的反饋。每月不定期進(jìn)行服務(wù)視頻回放，一張工單對照一段視頻，使得每個搶修工作都有依據(jù)、可追溯。若在搶修工作中，發(fā)生客戶對工作流程不滿意，采取過激行為或因搶修故障時間長而引發(fā)投訴等，可將服務(wù)記錄儀中的視頻作為證明或申訴支撐材料。
今年1月份以來，隨著服務(wù)記錄儀使用的全面鋪開，該公司客戶滿意度不斷提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平大幅提升，各類影響指標(biāo)工單總數(shù)同比下降了52.94%。
