華北能源監(jiān)管局以問題監(jiān)管為導(dǎo)向,認(rèn)真查辦投訴舉報(bào)事項(xiàng),努力促進(jìn)區(qū)域能源企業(yè)服務(wù)水平提升,依法保護(hù)能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益,維護(hù)能源市場秩序?,F(xiàn)將2017年2月份投訴舉報(bào)情況通報(bào)如下:
一、基本情況
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2017年2月份,國家能源局12398熱線共收到華北區(qū)域有效信息452件,同比增長49.18%。
按訴求性質(zhì)分類,投訴44件,占有效信息的9.74%;舉報(bào)3件,占有效信息的0.66%;咨詢398件,占有效信息的88.05%;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面7件,占有效信息的1.55%。
按反映渠道分類,12398電話449件,電子郵件2件,上級交辦1件。(2017年2月收到有效信息情況見表一)
表一 2017年2月收到有效信息情況
單位:件
反映渠道 | 投訴 | 舉報(bào) | 咨詢 | 其他 | 小計(jì) |
12398電話 | 42 | 2 | 398 | 7 | 449 |
電子郵件 | 1 | 1 | 0 | 0 | 2 |
其他 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
合計(jì) | 44 | 3 | 398 | 7 | 452 |
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2月收到的有效信息中,電力行業(yè)類340件,占75.22%;新能源和可再生能源類45件,占9.96%;石油天然氣類1件,占0.22%;煤炭類2件,占0.43%;其他事項(xiàng)64件,占14.16%。
投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè),共47件。從業(yè)務(wù)分類情況看,供電服務(wù)方面40件,占85.11%;電力安全4件,占8.51%;成本價(jià)格和收費(fèi)2件,占4.26%;其他事項(xiàng)1件,占2.13%。(2017年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
表二 2017年2月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況
單位:件
業(yè)務(wù)類型 | 投訴 | 舉報(bào) | 咨詢 | 其他 | 小計(jì) |
規(guī)劃和政策 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
電力交易 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 |
電力安全 | 4 | 0 | 20 | 0 | 24 |
市場準(zhǔn)入 | 0 | 0 | 91 | 0 | 91 |
供電服務(wù) | 37 | 3 | 120 | 1 | 161 |
成本價(jià)格和收費(fèi) | 2 | 0 | 22 | 1 | 25 |
其他事項(xiàng) | 1 | 0 | 36 | 0 | 37 |
合計(jì) | 44 | 3 | 291 | 2 | 340 |
二、受理及處理情況
根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理辦法》等規(guī)定,2月份,華北能源監(jiān)管局對國家能源局12398熱線派送工單均進(jìn)行了及時(shí)有效的處理,及時(shí)化解了供需雙方矛盾,及時(shí)糾正了企業(yè)的不規(guī)范行為,對涉嫌違法違規(guī)的立案調(diào)查。
本月,華北能源監(jiān)管局共收到國家能源局12398熱線派送工單65件,其中,投訴44件,舉報(bào)3件,咨詢14件,表揚(yáng)及其他4件,已辦結(jié)16件。47件投訴舉報(bào)事項(xiàng)中,我局受理38件,不予受理9件,已辦結(jié)10件。
三、反映的主要問題
2月份,47件投訴舉報(bào)事項(xiàng)反映的問題全部集中在電力行業(yè),主要是服務(wù)行為和頻繁停電兩個(gè)方面。
1.服務(wù)行為方面問題。本月共接到群眾反映供電企業(yè)服務(wù)行為問題12件。主要是反映部分基層供電企業(yè)服務(wù)不規(guī)范、不到位,工作人員服務(wù)意識淡漠等問題。例如,河北保定某群眾反映當(dāng)?shù)赝k?8個(gè)小時(shí),聯(lián)系供電所告知用戶是開關(guān)問題,晚上10點(diǎn)即可恢復(fù)供電,但一直未來電,再次聯(lián)系供電所,工作人員互相推脫,用戶強(qiáng)烈不滿;河北廊坊某群眾反映欠費(fèi)停電繳納電費(fèi)后,仍未恢復(fù)供電,多次撥打95598,告知用戶派人查看,但一直無人到場幫助解決;天津某群眾反映到電力公司領(lǐng)取發(fā)票時(shí),工作人員態(tài)度惡劣并私自扣留用戶身份證件。
2.停電搶修問題。本月共接到群眾反映頻繁停電、搶修不及時(shí)等問題12件。例如,河北唐山某群眾反映因變壓器超負(fù)荷,晚上頻繁停電;北京市某群眾反映晚上用電高峰期頻繁停電,多次撥打95598無法徹底解決;河北邯鄲某群眾反映變壓器漏油著火,聯(lián)系供電公司和95598均無人處理;河北張家口某群眾反映13點(diǎn)繳納電費(fèi),直至16點(diǎn)仍未恢復(fù)供電,4次撥打95598,每次均被告知需要等待30分鐘,用戶強(qiáng)烈不滿。
四、問題分布情況
2月份,受理的38件投訴舉報(bào)事項(xiàng)中,涉及北京市電力公司1件,占2.63%;天津市電力公司8件,占21.05%;河北省電力公司15件,占39.47%;冀北電力有限公司10件,占26.32%;內(nèi)蒙古電力公司4件,占10.53%。
(一)北京市電力公司
本月,北京地區(qū)派送工單共8件,其中投訴1件,咨詢6件,其他1件。(北京地區(qū)有效信息見表三)