一、基本情況

　　2019年1月，國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息8835件，環(huán)比增加9.86%，同比增加12.38%。

　　按訴求性質(zhì)分類(lèi)，投訴192件，占有效信息的2.17%;舉報(bào)5件，占有效信息的0.06%;咨詢(xún)7706件，占有效信息的87.22%;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面932件，占有效信息的10.55%。

　　按反映渠道分類(lèi)，12398電話8772件，電子郵件61件，其他2件。(2019年1月收到有效信息情況見(jiàn)表一)

　　二、分類(lèi)情況

　　2019年1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類(lèi)6725件，占76.12%;新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)723件，占8.18%;石油天然氣行業(yè)類(lèi)316件，占3.58%;煤炭行業(yè)類(lèi)3件，占0.03%;其他事項(xiàng)1068件，占12.09%。

　　投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共187件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看，電力交易方面1件，占0.53%;電力安全方面4件，占2.14%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面1件，占0.53%;供電服務(wù)方面177件，占94.65%;其他方面4件，占2.14%。(2019年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二)。

　　三、分布情況

　　各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、上海、山東、湖南、陜西等列全國(guó)前10位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、湖南、四川、廣西、陜西等排在全國(guó)前10位。按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、廣西、湖南、河南等排在全國(guó)前10位。(2019年1月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三)

　　四、主要問(wèn)題

　　投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問(wèn)題:一是華北、東北的部分地區(qū)冬季用電需求增多，頻繁停電和低電壓?jiǎn)栴}凸顯，影響群眾的正常生產(chǎn)生活;二是個(gè)別地區(qū)停電時(shí)間較長(zhǎng)、搶修不及時(shí);三是個(gè)別供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個(gè)別地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

　　五、處理結(jié)果

　　2019年1月，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的156件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

　　2019年1月已辦結(jié)投訴舉報(bào)256件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，完成回訪239件。(2019年1月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件)

　　另外，春節(jié)期間(2月4日至10日)國(guó)家能源局針對(duì)12398熱線投訴舉報(bào)處理工作專(zhuān)門(mén)印發(fā)通知進(jìn)行了周密部署，安排熱線中心進(jìn)行24小時(shí)值班，制定了重大、緊急事項(xiàng)報(bào)告制度以及應(yīng)急處置方案，確保了春節(jié)期間熱線渠道全時(shí)暢通和投訴舉報(bào)處理工作正常開(kāi)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，12398熱線春節(jié)期間共接聽(tīng)熱線2471通，比2018年春節(jié)期間增長(zhǎng)31.44%，接通率為90.17%，同比提高6.39個(gè)百分點(diǎn)。節(jié)日期間，沒(méi)有出現(xiàn)因處理不及時(shí)或者溝通不當(dāng)引起的進(jìn)一步投訴，沒(méi)有發(fā)生因處理不當(dāng)導(dǎo)致的上訪事件。

2019年1月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況.docx