有沒有哪一種服務，以客戶“最多跑一次”為目標?乘著互聯(lián)網(wǎng)時代的東風，國家電網(wǎng)經(jīng)營區(qū)域內(nèi)許多地方的供電服務已經(jīng)可以達到這一標準。山東和浙江兩個用電大省的“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”各具特色，惠及眾多客戶。它們將互聯(lián)網(wǎng)思維滲透進供電服務的全過程，在窗口，為客戶辦電做減法;在后臺，在多專業(yè)融合上做加法。從兩省的案例中，我們能夠看到，國家電網(wǎng)公司提出的“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務”已經(jīng)實現(xiàn)“一般業(yè)務臨柜一次，簡單業(yè)務足不出戶”。
山東：“互聯(lián)網(wǎng)+服務”帶給客戶前所未有的用電新體驗
9月7日，看著兩臺嶄新的1000千伏安變壓器安裝完成即將送電，山東省淄博市高新區(qū)潤和化工有限公司的負責人張廣慶嘴里一直念叨：“這次經(jīng)歷太奇妙了，太奇妙了?！庇兄?年企業(yè)管理經(jīng)驗的他，第一次體驗了“一次供電營業(yè)廳也沒去過，業(yè)務就辦好了”的辦電過程。
當天9點45分，張廣慶在手機上成功注冊，隨即按照提示用手機拍照上傳了營業(yè)執(zhí)照、辦電容量等資料，不到10分鐘就完成了申請?zhí)峤弧?分鐘后，他接到了來自供電企業(yè)的確認電話，申請正式完成了。
此后，按照預先約定的時間，淄博供電公司的服務人員開始現(xiàn)場勘察制定方案、接受委托組織施工、過程驗收裝表接電等流程。每道流程何時開始、何時完成，張廣慶隨時隨地都能通過手機在線查詢進度。
業(yè)務辦理完成后，張廣慶在“服務評價”中連寫了6個“好”。他說：“新廠籌建忙得我焦頭爛額，辦電業(yè)務這個環(huán)節(jié)省了大勁兒?！?/p>
身處互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)思維正在深刻影響和改變著人們的生活方式。柳傳志、王石等許多企業(yè)家都不止一次提到要用互聯(lián)網(wǎng)思維與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)對接，順勢而變。社會各界關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)思維的討論一直熱度不減，而大家所認可的互聯(lián)網(wǎng)思維則無外乎便捷、參與、數(shù)據(jù)以及用戶體驗等特點。
而在國家電網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”工作安排中，記者恰恰讀到了這些特點?！秶译娋W(wǎng)公司關(guān)于2017年下半年“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”重點工作安排的通知》提到，要加快推廣線上辦電業(yè)務應用，加大推廣智能交費業(yè)務應用，深化移動業(yè)務應用，推進創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展。
國網(wǎng)山東省電力公司在國家電網(wǎng)公司的要求和指導下，將互聯(lián)網(wǎng)思維進一步融入到整個供電服務體系中，圍繞滿足客戶需求、提升客戶感知梳理出36項重點研究項目;在員工隊伍中樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，培養(yǎng)創(chuàng)新意識;同時加快電子服務渠道推廣運營和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)創(chuàng)新，提升精準服務的能力，為客戶提供網(wǎng)上一站式服務。
國網(wǎng)山東電力營銷部負責人說：“沒有什么比互聯(lián)網(wǎng)更能第一時間接近客戶。這種零距離、透明式、更方便、更快捷的營銷服務方式，是實現(xiàn)營銷流程貫通、業(yè)務流轉(zhuǎn)更快、供電服務更優(yōu)的最佳途徑，也迎合了現(xiàn)代人的互聯(lián)網(wǎng)生活習慣，為客戶帶來了前所未有的用電新體驗。”
正如客戶張廣慶所說，互聯(lián)網(wǎng)的好處眾所周知，但這樣的辦電方式他還是頭一回體驗，確實太方便了。
事實上，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的推廣和應用過程中，也存在一些問題和矛盾。淄博供電公司一名供電服務人員舉例說道，在實際操作過程中，一些年齡偏大的客戶群體對互聯(lián)網(wǎng)的接受程度低，部分老年人不會上網(wǎng)和使用智能手機。針對類似這些問題，供電企業(yè)積極傳遞互聯(lián)網(wǎng)思維，一對一地幫，手把手地教，并不斷加大宣傳力度，爭取將這項利群眾、惠民生的措施推廣和應用好。
國網(wǎng)山東電力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”的成效十分明顯。以淄博供電公司為例，今年以來，通過“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”，已經(jīng)服務客戶超過70萬戶，其中新客戶線上辦理業(yè)務實現(xiàn)100%，電子化交費率超過了40%。
浙江：后臺多渠道貫通 前方客戶更省事
不久前，在浙江海寧市的一家供電營業(yè)廳，家住由拳社區(qū)的黃利仙前來辦理電表銷戶。由于事先沒有詢問需要哪些材料，她只攜帶了本人身份證。而按照收資要求，產(chǎn)權(quán)證明也是必不可少的。想著白跑一趟，還要重新再來辦理，黃利仙有點懊惱著急。
正在此時，服務窗口的受理人員告訴了她一個十分有用的信息?！包S女士，您的銷戶申請已經(jīng)受理。回去后，只需要將產(chǎn)權(quán)證明的照片發(fā)送到我們的公用郵箱，我們就可以為您辦理銷戶了。銷戶完成，結(jié)清電費后，我們將第一時間為您郵寄銷戶證明?！?/p>
資料沒帶全也不用再跑一趟，輕松辦理了電表銷戶手續(xù)，這讓黃利仙感受到了意外的驚喜，讓她對“最多跑一次”的供電服務贊不絕口。
而事實上，客戶簡化手續(xù)的同時，背后的供電服務工作卻并不簡單。要完成一項業(yè)務，需要供電企業(yè)營銷部、客戶服務中心、運檢部，以及施工、設計等多部門的協(xié)作和多專業(yè)的融合。
以黃利仙的銷戶業(yè)務為例，當她按下郵件發(fā)送鍵，將補充的產(chǎn)權(quán)證明資料成功發(fā)送至當?shù)毓╇娖髽I(yè)的公共郵箱后，她的銷戶操作就徹底完成了。
而對于供電企業(yè)來說，這項業(yè)務的處理流程才剛剛開始。供電企業(yè)客戶服務中心的專業(yè)人員收到郵件后，需要由營業(yè)廳工作人員發(fā)起銷戶流程，內(nèi)部流轉(zhuǎn)至供電所后，再由供電所的營銷人員派工給施工人員，進行拆表收回，在系統(tǒng)內(nèi)錄入拆回表計底數(shù)，待客戶交掉最后一筆電費后，合同終止歸檔，此時整個銷戶業(yè)務才真正結(jié)束。與此同時，為保障她更好地了解銷戶業(yè)務辦理情況，供電企業(yè)還會將銷戶證明郵寄給她，并通過電話回訪確保服務閉環(huán)。在整個過程中，黃女士無需往返供電企業(yè)。
這得益于國家電網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”工作背后的多專業(yè)融合貫通。記者了解到，國家電網(wǎng)公司在2017年下半年“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”重點工作中要求，完善全渠道運營體系，結(jié)合供電服務指揮平臺建設，構(gòu)建面向客戶的總部、省、地市三級電子渠道運營體系建設，實現(xiàn)電子渠道全功能互聯(lián)互通，后臺全渠道賬戶統(tǒng)一認證。
另外，要進一步夯實營配貫通數(shù)據(jù)質(zhì)量，以全面支撐臺區(qū)線損管理、供電服務指揮平臺運轉(zhuǎn)為抓手，開展營配調(diào)貫通基礎數(shù)據(jù)普查和“回頭看”工作，建立營配調(diào)數(shù)據(jù)質(zhì)量常態(tài)分析評價機制，推進營銷、運檢“站—線—變—戶”數(shù)據(jù)對應率持續(xù)提升，有效夯實營配調(diào)貫通基礎數(shù)據(jù)質(zhì)量，用戶資源一致率達到90%以上，停電信息報送規(guī)范率、到戶分析率達到90%、80%以上。
在供電服務指揮平臺的有利支撐下，“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”背后各業(yè)務板塊人員各有分工，在簡化客戶辦電手續(xù)的同時，也讓工作有條不紊，優(yōu)化了流程，提高了效率。
在這樣的指導精神下，國網(wǎng)浙江省電力公司通過官方微信公眾號、“掌上電力”APP、“電e寶”APP、95598網(wǎng)站等線上平臺實現(xiàn)電力交費、用電業(yè)務辦理、進度查詢、業(yè)務催辦、滿意度評價等。目前，所有居民用電和企事業(yè)單位日常用電等16類業(yè)務可實現(xiàn)“一次都不跑”，企事業(yè)單位相對復雜的5類辦電業(yè)務也實現(xiàn)了“最多跑一次”。今年上半年，浙江全省已經(jīng)有40余萬筆辦電業(yè)務做到了“最多跑一次”，甚至是“一次都不跑”。
多渠道的合作和貫通，給客戶帶來的絕不僅僅是供電業(yè)務的簡化。記者了解到，國網(wǎng)浙江電力在全力推廣辦電做減法、服務做加法，實現(xiàn)涵蓋所有居民和部分企業(yè)的常用業(yè)務“一次都不跑”的同時，積極推動政務、公共服務部門信息共享、流程互通，試行與不動產(chǎn)管理部門合作開展電、水、氣聯(lián)合過戶，實現(xiàn)公共服務業(yè)務“一窗受理、集成服務”。另外，國網(wǎng)浙江電力還與政府部門建立了大項目落戶對接機制，固話業(yè)擴儲備項目來源，試行儲備項目“領證”啟動，提前完成供電方案編制，提前完成配套電網(wǎng)建設。
在整個國家電網(wǎng)經(jīng)營區(qū)域，“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務”正在積極推進，未來，更多客戶將在更大范圍內(nèi)享受到足不出戶的優(yōu)質(zhì)服務。
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