6月14日23時(shí)31分，江蘇南京供電公司供電服務(wù)指揮中心接到金達(dá)花園的緊急復(fù)電工單。該公司非搶修工單智能自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)迅速完成工單采集分析，5秒將工單派發(fā)至處理部門催辦。
2017年，南京供電公司已實(shí)現(xiàn)搶修工單智能自動(dòng)派發(fā)。在此基礎(chǔ)上，南京供電公司研發(fā)非搶修工單智能自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)，于5月27日上線運(yùn)行，率先實(shí)現(xiàn)全量95598搶修與非搶修類工單智能派發(fā)。目前，該系統(tǒng)已精準(zhǔn)自動(dòng)派單非搶修類工單868起，實(shí)現(xiàn)接單零超時(shí)、派發(fā)零差錯(cuò)、響應(yīng)零時(shí)差。
據(jù)了解，以往人工研判派發(fā)工單平均用時(shí)為13分鐘。非搶修工單智能自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)接，接收國(guó)網(wǎng)客服中心派發(fā)的工單后，直接派發(fā)至相關(guān)部門處理，全流程平均用時(shí)僅需5秒。
“系統(tǒng)運(yùn)行后，非搶修工單派發(fā)準(zhǔn)確率達(dá)100%，有效縮短了工單流轉(zhuǎn)時(shí)限，不僅大幅減輕了派單人員的工作壓力，同時(shí)派單準(zhǔn)確性也進(jìn)一步提升，不用擔(dān)心工單錯(cuò)派漏派了?！痹摴竟╇娭笓]中心負(fù)責(zé)人劉強(qiáng)說。
非搶修工單自動(dòng)派發(fā)系統(tǒng)以大數(shù)據(jù)分析技術(shù)為核心，應(yīng)用自主學(xué)習(xí)及邊緣計(jì)算等技術(shù)，采用自研專有算法。該系統(tǒng)多維度深入分析非搶修工單大數(shù)據(jù)，自動(dòng)采集工單內(nèi)的關(guān)鍵詞、熱點(diǎn)詞，利用客戶編號(hào)、供電單位、歷史數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)信息，整合分析工單數(shù)據(jù)，并配合算法智能研判、智能決策，自動(dòng)將工單秒級(jí)精準(zhǔn)派發(fā)至相關(guān)部門。
下階段，南京供電公司將持續(xù)發(fā)揮服務(wù)指揮功能，研發(fā)工單短信自動(dòng)推送應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)線上工單自動(dòng)派發(fā)、線下短信自動(dòng)推送相結(jié)合，全天候快速響應(yīng)，助力非搶修訴求響應(yīng)效率和供電服務(wù)水平雙提升。
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