深圳供電局客戶服務(wù)中心95598話務(wù)班繁忙工作景象。 黃志偉 攝
深圳供電局舉辦高端客戶經(jīng)理專項(xiàng)培訓(xùn)。 羅宏珊 攝
南方電網(wǎng)首個(gè)正式商業(yè)運(yùn)營集變電站、數(shù)據(jù)中心、充電站的多站融合項(xiàng)目，深圳供電局工作人員在給電動(dòng)汽車充電。 黃志偉 攝
深圳在國家營商環(huán)境“獲得電力”評(píng)價(jià)排名中名列前茅，但這座城市永遠(yuǎn)在向更遠(yuǎn)處探索。作為南方電網(wǎng)公司大力“解放用戶”、建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系的試點(diǎn)單位，深圳供電局捕捉趨勢(shì)、先行先試、積極探索，取得初步成效。
2020年初，深圳供電局誕生了首批32名高端客戶經(jīng)理，被認(rèn)為是開展供電增值服務(wù)的“尖兵”和“探路者”。這個(gè)團(tuán)隊(duì)致力于推動(dòng)傳統(tǒng)用電服務(wù)向?qū)I(yè)化、多元化和價(jià)值鏈高端延伸，真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值，2020年全年助力深圳供電局累計(jì)開發(fā)基礎(chǔ)和增值業(yè)務(wù)共三大類71項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品體系，累計(jì)傳遞724個(gè)商機(jī)，促成簽約175個(gè)。
近日，在采訪中，記者感受到了比這些數(shù)字更為可貴的東西。經(jīng)過一年的磨練，高端客戶經(jīng)理以客戶為中心的觀念、前中后臺(tái)的協(xié)同意識(shí)、主動(dòng)開拓未知領(lǐng)域的勇氣和市場(chǎng)化意識(shí)等令人印象深刻。而他們潛移默化影響著身邊人，正和同行者、懂行人一起，塑造著這個(gè)企業(yè)獨(dú)特的氣質(zhì)和形象。
南方電網(wǎng)公司董事、總經(jīng)理、黨組副書記曹志安在深圳供電局調(diào)研時(shí)指出，該局試點(diǎn)高端客戶經(jīng)理建設(shè)的探索實(shí)踐做到了客戶服務(wù)“零距離”，從單一供電服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁I(yè)化、多樣化的服務(wù)，從等待客戶上門轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)上門為客戶服務(wù)，主動(dòng)根據(jù)客戶需求調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，體現(xiàn)了服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。
在市場(chǎng)中摔打
種下“以客戶為中心”的種子
周玉釧成為高端客戶經(jīng)理之前在變電領(lǐng)域干了十多年，“一切事故都可以預(yù)防”的安全理念已在心中扎根。現(xiàn)在，他想得最多的一句話是“一切風(fēng)險(xiǎn)都有可能發(fā)生”?！斑@是站在客戶的角度，只有這樣，才有可能真正的發(fā)現(xiàn)客戶的需求，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>
32名高端客戶經(jīng)理從嚴(yán)格的選拔中脫穎而出，成為了離“槍炮聲”最近的一群人。深圳供電局黨委書記、董事長吳小辰每月都會(huì)參加高端客戶經(jīng)理的例會(huì)，協(xié)調(diào)解決重點(diǎn)問題。他給高端客戶經(jīng)理提出的第一個(gè)要求是：“要始終以客戶為中心，首先解決價(jià)值觀選擇的問題，真真正正站在客戶位置上去想，而不是以自我為中心。”
誕生于深圳蛇口的“時(shí)間就是金錢,效率就是生命”這句話在今天依然充滿力量。沒有緩沖時(shí)間，起跑就是沖刺，高端客戶經(jīng)理的腳步和觀念在以飛快的速度前行。過去一年，高強(qiáng)度的培訓(xùn)、調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、前中后臺(tái)協(xié)同等同步進(jìn)行，讓他們成為了解決客戶問題的高手。
要發(fā)現(xiàn)需求、做增值服務(wù)，系統(tǒng)和數(shù)據(jù)里的客戶畫像是不充分的。于是，高端客戶經(jīng)理選定了醫(yī)療、數(shù)據(jù)中心、學(xué)校、園區(qū)、高端制造業(yè)等5個(gè)行業(yè)作為首批行業(yè)分析的目標(biāo)開展調(diào)研，最終形成了11.7萬字的報(bào)告，提出了針對(duì)行業(yè)需求、定制化合作以及專門針對(duì)各自行業(yè)的基礎(chǔ)與增值服務(wù)的策略建議。
“歷時(shí)121天，選定15家樣本醫(yī)院深入調(diào)研，走訪、問卷、長期蹲點(diǎn)，從醫(yī)院院長到各相關(guān)科室負(fù)責(zé)人逐一訪談，在這個(gè)過程中還不斷請(qǐng)權(quán)威專家做培訓(xùn)?！备叨丝蛻艚?jīng)理郝苓羽說，調(diào)研讓她顛覆了對(duì)醫(yī)療行業(yè)的認(rèn)知。她體會(huì)到，客戶確實(shí)有需求，而這需求要靠真實(shí)地“跑用戶”才能挖掘出來的。
“客戶有需求，我們更要有能力滿足客戶需求，所有和電相關(guān)的我們都能管，而且能管好?！迸芷饋?、動(dòng)起來，不放掉任何一個(gè)可以了解客戶、發(fā)現(xiàn)需求的機(jī)會(huì)。高端客戶經(jīng)理唐寧介紹，他們已嘗試在95598的故障報(bào)修、停電信息等中間尋找機(jī)會(huì)，發(fā)現(xiàn)一些客戶自己需要而不自知的服務(wù)。以此為突破口，唐寧還促成了深汕合作區(qū)盛火科技園光伏項(xiàng)目的落地，實(shí)現(xiàn)雙贏。
就在記者采訪時(shí)，高端客戶經(jīng)理周玉釧、唐寧、胡駿當(dāng)場(chǎng)“旁若無人”地為客戶畫像的問題爭論了起來，熱烈的氛圍讓人不忍打斷。記者注意到，32名高端客戶經(jīng)理來自變電、配電、計(jì)量、業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理等多個(gè)專業(yè)，他們專業(yè)之間互為補(bǔ)充，互相激發(fā)，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)迸發(fā)更大的能量。
這股能量最終傳遞給了客戶。高端客戶經(jīng)理和客戶之間不再是簡單的甲方乙方，而是突出各自優(yōu)勢(shì)，互相被需要。在某種程度上，這個(gè)團(tuán)隊(duì)以及前臺(tái)的一線人員代表客戶來監(jiān)督公司的運(yùn)作，推動(dòng)公司更加了解客戶、提升效率，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
這一年，所有的嘗試和積累，為推動(dòng)深圳供電局供電服務(wù)從表前向表后、從企業(yè)客戶向行業(yè)客戶、從普通服務(wù)向?qū)俜?wù)、從用電需求向用能需求延伸打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在問題中淬煉
發(fā)揮樞紐作用促前中后臺(tái)協(xié)同
去年以來，南方電網(wǎng)公司探索建立“敏捷前臺(tái)、高效中臺(tái)、堅(jiān)強(qiáng)后臺(tái)”的業(yè)務(wù)架構(gòu)和市場(chǎng)化運(yùn)營機(jī)制。對(duì)深圳供電局來說，高端客戶經(jīng)理是帶動(dòng)前臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)型“前哨”，更是前中后臺(tái)協(xié)同、生態(tài)圈構(gòu)建的樞紐。
“高端客戶經(jīng)理是我們做好增值服務(wù)的抓手，要去做別人沒有做過的事?！鄙钲诠╇娋质袌?chǎng)及客戶服務(wù)部總經(jīng)理黃慧山說，他們把自己作為創(chuàng)業(yè)者，不斷的在解決問題，為前中后臺(tái)的高效協(xié)同作探索。
記者了解到，高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都承擔(dān)過前臺(tái)、中臺(tái)和后臺(tái)的角色任務(wù)，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的工作都有較為深入的理解，各方協(xié)同運(yùn)作較為高效。以“充電樁安全責(zé)任險(xiǎn)”這一產(chǎn)品為例，從發(fā)現(xiàn)需求、產(chǎn)品開發(fā)到第一單業(yè)務(wù)落地僅用時(shí)兩周。
是什么支撐如此高效的市場(chǎng)行為？
在前臺(tái)，高端客戶經(jīng)理唐寧走訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶除了有接電需求外，還對(duì)充電樁可能爆炸引發(fā)的第三方財(cái)產(chǎn)損失和人身安全風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生顧慮。于是，很快將這一信息傳給中臺(tái)。
在中臺(tái)，在做生態(tài)圈拓展課題的團(tuán)隊(duì)得知鼎和保險(xiǎn)公司有把車險(xiǎn)向電源端拓展的意向，雙方很快形成“1+1”團(tuán)隊(duì)協(xié)同走訪客戶、分析需求，并合作設(shè)計(jì)了“充電樁安全責(zé)任險(xiǎn)”這款產(chǎn)品。
在后臺(tái)，團(tuán)隊(duì)對(duì)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行全程監(jiān)控和風(fēng)控，同時(shí)研究這一產(chǎn)品成本效益、商業(yè)模型，最終制定長效營銷策略。
這是一個(gè)良性循環(huán)的過程。深圳供電局所屬的深圳新能電力開發(fā)設(shè)計(jì)院有限公司執(zhí)行董事姚曉微告訴記者，這個(gè)過程推動(dòng)該公司找到了符合自身特點(diǎn)的商業(yè)模式，提升了打造核心產(chǎn)品的能力和服務(wù)。同時(shí)，該公司整合專業(yè)團(tuán)隊(duì)專門支撐增值服務(wù)開展，打造商機(jī)閉環(huán)管理流程，高效支撐前臺(tái)一線人員開展業(yè)務(wù)拓展。
比如深汕合作區(qū)晟火科技園光伏項(xiàng)目，新能院突破了原來僅有的光伏項(xiàng)目咨詢?cè)O(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)全鏈條的覆蓋，開啟了從設(shè)計(jì)、建設(shè)、報(bào)建、入網(wǎng)、運(yùn)維等一攬子服務(wù)的時(shí)代。
“目前，在不斷迭代基礎(chǔ)上已形成增值服務(wù)2.0版，涵蓋五大類20項(xiàng)產(chǎn)品與服務(wù)。”姚曉微說，該公司正探索實(shí)施“市場(chǎng)+技術(shù)+交付”項(xiàng)目鐵三角運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目全過程高效協(xié)同，更好更快滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量+產(chǎn)品質(zhì)量雙提升。
這也是一個(gè)逐步構(gòu)建增值服務(wù)生態(tài)圈的過程。深圳供電局充分發(fā)揮電網(wǎng)企業(yè)的牽引力作用、平臺(tái)作用，高端客戶經(jīng)理加強(qiáng)與南網(wǎng)新興業(yè)務(wù)企業(yè)以及外部海爾、ABB等9家企業(yè)的溝通銜接，強(qiáng)化資源整合能力，豐富拓展能源服務(wù)及其衍生產(chǎn)品，積極營造共建共商共贏服務(wù)生態(tài)圈。
這還是一個(gè)不斷實(shí)現(xiàn)業(yè)數(shù)雙驅(qū)的過程。高端客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)積極參與前期調(diào)研，并推動(dòng)各項(xiàng)增值服務(wù)線上運(yùn)作。深圳供電局牽頭負(fù)責(zé)4項(xiàng)新興業(yè)務(wù)場(chǎng)景如期上線。上線首周，高端客戶經(jīng)理傳遞增值服務(wù)需求12單，并促成其中7單實(shí)現(xiàn)合同簽訂。
在干事中成長
個(gè)人企業(yè)和客戶共赴山海
我國的電力增值服務(wù)相對(duì)起步較晚，但發(fā)展勢(shì)頭迅猛，小步快跑、快速迭代。在姚曉微看來，國內(nèi)電力市場(chǎng)、相關(guān)技術(shù)、用戶能源管理意識(shí)等都越來越成熟，推廣增值服務(wù)正當(dāng)其時(shí)。
近年來，南方電網(wǎng)公司聚焦高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)供給，打造“基礎(chǔ)性+增值性”用電用能新業(yè)態(tài)，不斷滿足用戶多樣化、個(gè)性化需求。
節(jié)能、可靠供電、智慧運(yùn)維、綜合能源托管、設(shè)備保險(xiǎn)、臨電共享……在深圳，客戶可以根據(jù)需求選擇不同套餐服務(wù)，獲得定制化解決方案。
“我是在和供電局高端客戶經(jīng)理周玉釧的交流溝通中知道有臨電共享這個(gè)業(yè)務(wù)的?！鄙钲陧樈j(luò)電子股份有限公司工程部副總經(jīng)理田正龍?jiān)凇澳暇W(wǎng)在線”上線首日便通過該平臺(tái)申辦臨電共享業(yè)務(wù)。
深圳順絡(luò)電子股份有限公司是專業(yè)從事各類片式電子元件研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的高新技術(shù)企業(yè)，2020年業(yè)績逆勢(shì)上漲，一個(gè)9萬平方米的研發(fā)基地即將開工?！耙郧耙约嘿徺I設(shè)備、施工和維護(hù)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，投資成本高?，F(xiàn)在，臨電共享業(yè)務(wù)讓企業(yè)省心、省力、省錢，綜合成本節(jié)省至少30%?！?/p>
“高端客戶經(jīng)理是上門管家式的服務(wù)，他們不僅專業(yè)，還有干事創(chuàng)業(yè)的激情?！碧镎堈f，有了上門服務(wù)，他一年多都沒再跑去供電局辦業(yè)務(wù)。深圳寶安中醫(yī)院總務(wù)科主任肖凱在接受記者采訪時(shí)也對(duì)高端客戶經(jīng)理的服務(wù)表示贊賞。
公司在給客戶畫像的同時(shí)，客戶也通過高端客戶經(jīng)理和用電感受在給公司畫像。在數(shù)字化時(shí)代，產(chǎn)品粘性、品牌粘性的背后，人的因素越來越重要。從這個(gè)角度來說，高端客戶經(jīng)理成為公司品牌的一部分，他們必須擁有強(qiáng)大的心臟和專業(yè)的頭腦。
在采訪中，高端客戶經(jīng)理都談到，必須不斷的學(xué)習(xí)和做功課，不僅要熟悉公司內(nèi)部相關(guān)服務(wù)的全鏈條內(nèi)容、能源行業(yè)趨勢(shì)、宏觀經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，還要熟悉客戶所在行業(yè)的變化、企業(yè)的近況等。走出“舒適圈”，每個(gè)人的突破和成長在談吐之間可見。
據(jù)悉，深圳供電局已用“董事長獎(jiǎng)勵(lì)基金”制定增值服務(wù)拓展專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新“共享員工、能力復(fù)用”機(jī)制。理順高端客戶經(jīng)理運(yùn)作機(jī)制，推動(dòng)人才從管制業(yè)務(wù)向新興業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，參照“員工共享”的思路，更好地輸出“改革尖兵”在服務(wù)客戶最前線探索得到的經(jīng)驗(yàn)。同步正在啟動(dòng)第二批高端客戶經(jīng)理選拔培養(yǎng)，計(jì)劃在3月底完成，為現(xiàn)代供電服務(wù)體系打造可持續(xù)發(fā)展的人才梯隊(duì)。同時(shí)組織新興業(yè)務(wù)公司建立更有競(jìng)爭力的獎(jiǎng)勵(lì)體系，積極營造鼓勵(lì)員工干事創(chuàng)業(yè)的氛圍。
“深圳供電局要在建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系上走前列、當(dāng)尖兵，2021年在全網(wǎng)率先基本建成現(xiàn)代供電服務(wù)體系。”吳小辰表示，2021年深圳供電局將打造高效服務(wù)運(yùn)營支撐體系，推動(dòng)服務(wù)從流程管控向產(chǎn)品運(yùn)營轉(zhuǎn)變，基于“基礎(chǔ)+增值”再造業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品迭代優(yōu)化。
南網(wǎng)傳媒全媒體記者 孫維鋒 通訊員 朱婷婷
■ 觀察
解放用戶，更是解放自身
“有時(shí)候打電話給客戶，還沒聊上，電話就被掛斷了，其實(shí)還挺委屈的?！?/p>
“一個(gè)星期去好多次醫(yī)院，可以說是蹲在那里，跟醫(yī)院各個(gè)層面的人深入聊天，幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求?！?/p>
“為了幫客戶，她一個(gè)人在機(jī)場(chǎng)的工地上呆到凌晨，協(xié)調(diào)各部門才幫機(jī)場(chǎng)解決了問題?！?/p>
“向客戶推廣我們的(增值)產(chǎn)品，還是要鼓起挺大勇氣的，每次出門見客戶前都要做很多的功課?！?/p>
“以前是客戶需要我們辦理業(yè)務(wù)，雖然走出去，感覺也是‘甲方’，現(xiàn)在是我們?nèi)ネ诰蚩蛻粜枨螅兂闪恕曳健?，心里斗爭還挺大的。但經(jīng)過一年我們都磨練出來了。”
很難想象，這是一個(gè)電網(wǎng)企業(yè)員工的工作場(chǎng)景。但這真切地發(fā)生在了深圳供電局32名高端客戶經(jīng)理的身上。他們是深圳供電局在“解放用戶”，探索建設(shè)現(xiàn)代供電服務(wù)體系、開展供電增值服務(wù)的“尖兵”和“探路者”。
其實(shí)說起“解放用戶”，對(duì)深圳供電局來說，并不陌生。
早在1997年，深圳率先全國取消用電管理中間層開始，深圳供電局就一直在進(jìn)行著“解放用戶”的運(yùn)動(dòng)。
那一年，供電局員工第一次離開自己的供電大院，走向社會(huì)，去解決客戶的用電需求，也給自己上了一堂活生生的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)教育課，完成了從別人眼中的“電老大”到“電保姆”的轉(zhuǎn)變，以客戶為中心的思想開始烙在供電人心里。
“那年正值東南亞金融危機(jī)，我們的工作切實(shí)降低了社會(huì)用電成本，釋放了社會(huì)用電熱情，企業(yè)負(fù)擔(dān)減輕了，產(chǎn)品成本降低了，商品出口創(chuàng)匯能力大大增強(qiáng)，推動(dòng)了深圳經(jīng)濟(jì)新一輪發(fā)展。”參與當(dāng)年工作的同事回憶道。
幾十年間，深圳供電局伴隨深圳從經(jīng)濟(jì)特區(qū)到先行示范區(qū)，從“殺出一條血路”到“走出一條新路”，從曾經(jīng)全國缺電最嚴(yán)重的地區(qū)之一，發(fā)展成全國供電負(fù)荷密度最大、供電可靠性領(lǐng)先的城市，客戶平均停電時(shí)間24.6分鐘，率先在國內(nèi)主要城市中進(jìn)入半小時(shí)圈，一直將供電服務(wù)做到連續(xù)十年排在全市公共服務(wù)滿意度第一。
時(shí)間來到2020年，這一年，供電局員工真正把自己“丟”進(jìn)了市場(chǎng)這個(gè)紅海去參與競(jìng)爭，去挖掘客戶“用電”之外的需求，去開發(fā)契合客戶需要的不同的產(chǎn)品，為客戶打造“電與電周邊”一攬子專業(yè)服務(wù)。
深圳因改革而生，因改革而強(qiáng)。一直以來，在探索未知的道路上，深圳供電局以“摸著石頭過河”的姿態(tài)，一步一個(gè)腳印踏得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，這一次也一樣。這不僅僅是一次新的“解放用戶”的運(yùn)動(dòng)，更是供電企業(yè)自身的一次“解放運(yùn)動(dòng)”。(朱婷婷)
評(píng)論