“以前通過網(wǎng)絡(luò)提新裝辦電申請，要進(jìn)子頁面慢慢找，現(xiàn)在在首頁就能看見;以前需要3步，而現(xiàn)在只需一步就能完成，辦電確實(shí)比以前方便快捷多了。”近日，廣西南寧用戶李真杰因新建房屋需要報(bào)裝，僅用3分鐘就通過網(wǎng)絡(luò)順利完成了新裝用電申請。南方電網(wǎng)公司互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)上線后的改變，讓用戶有了更好的辦電體驗(yàn)。
6月15日，在廣西南寧，南方電網(wǎng)公司互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)在廣西電網(wǎng)公司成功云化上線，標(biāo)志著公司互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)在全網(wǎng)全面升級(jí)上線運(yùn)行。據(jù)悉，升級(jí)前平臺(tái)可提供118項(xiàng)服務(wù)功能，優(yōu)化升級(jí)后平臺(tái)功能增加30%，功能優(yōu)化50%，吸納部分個(gè)性化功能進(jìn)行全網(wǎng)推廣，減小地區(qū)差異;引入AI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)名認(rèn)證、人臉識(shí)別、OCR、電子簽章等能力，極大縮短業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)。
早謀劃早啟動(dòng) 著力提升客戶便利性和服務(wù)體驗(yàn)
2016年起，南方電網(wǎng)公司就通過整合優(yōu)化網(wǎng)、省兩級(jí)網(wǎng)上營業(yè)廳、微信服務(wù)號(hào)，覆蓋“三廳兩號(hào)”渠道等，啟動(dòng)并初步建成了互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。2019年，公司又充分應(yīng)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，將平臺(tái)提質(zhì)升級(jí)成全客戶、全渠道、全業(yè)務(wù)、全數(shù)據(jù)的“四全”客戶服務(wù)平臺(tái)，并在第一批試點(diǎn)單位廣東電網(wǎng)公司成功上線，成為公司首個(gè)云化應(yīng)用平臺(tái)。平臺(tái)建設(shè)充分運(yùn)用云計(jì)算微服務(wù)技術(shù)，基于公司統(tǒng)一數(shù)字電網(wǎng)模型，推進(jìn)大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合，通過引入人工智能，人臉識(shí)別、電子簽章等技術(shù)，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，精簡辦電資料，提升客戶體驗(yàn)。平臺(tái)業(yè)務(wù)優(yōu)化升級(jí)后功能增加30%，功能優(yōu)化50%，實(shí)現(xiàn)所有用電業(yè)務(wù)辦理“一次都不跑”，助力優(yōu)化電力營商環(huán)境。
但在推進(jìn)平臺(tái)的建設(shè)和應(yīng)用中，全網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)升級(jí)進(jìn)度不一、東西部省區(qū)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用水平不均、互聯(lián)網(wǎng)各渠道使用不均衡、整體客戶活躍度不高等問題仍制約著公司供電服務(wù)水平的提升。為此，公司決定將持續(xù)深化服務(wù)創(chuàng)新，加快推進(jìn)平臺(tái)升級(jí)推廣和應(yīng)用，推動(dòng)用電服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)。
加速平臺(tái)升級(jí)提升線上服務(wù)水平
今年年初，突如其來的新冠肺炎疫情為供電服務(wù)帶來了極大考驗(yàn)，“零接觸”需求使線上服務(wù)成為了客戶辦電的首選。
“廣東電網(wǎng)公司、深圳供電局因?yàn)樘崆巴瓿闪似脚_(tái)升級(jí)，所以他們的線上辦電水平最高，客戶滿意度也最好，這說明在這種情況下客戶更需要線上服務(wù)。”公司市場部有關(guān)人員表示。針對疫情期間客戶對線上服務(wù)的需求，公司立即召開加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)升級(jí)和應(yīng)用視頻專題會(huì)，要求公司各單位務(wù)必在6月30日內(nèi)將完成互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)升級(jí)，使廣東、廣西、云南、貴州、海南等五省區(qū)用戶均能享受到更加方便快捷的供電服務(wù)。在疫情防控期間，平臺(tái)為用戶提供24小時(shí)全業(yè)務(wù)線上辦理，有效助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。截至5月底，公司共有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)注冊用戶4759萬，互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)比例26.6%，同比提升10%百分點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例達(dá)到99%。同比提升9.6%。
為確?；ヂ?lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)升級(jí)任務(wù)按期完成，公司各部門、各單位按照信息化項(xiàng)目管理要求，開展全部業(yè)務(wù)流程的功能測試，對試點(diǎn)先行單位的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理，對平臺(tái)切換上線遇到問題提出措施，加快解決問題。同時(shí)，開展平臺(tái)宣傳，通過線上、線下專項(xiàng)活動(dòng)及支付寶、微信等第三方平臺(tái)相互合作引流，吸引客戶關(guān)注平臺(tái)。
在廣東電網(wǎng)公司，公司加快推動(dòng)電力服務(wù)入駐地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的進(jìn)度，推進(jìn)公司互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)與地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)對接。目前，在廣東電網(wǎng)公司，由于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了證照共享，通過系統(tǒng)可以自動(dòng)獲取客戶身份證、營業(yè)執(zhí)照、不動(dòng)產(chǎn)證、規(guī)劃許可證等電子證照，用電業(yè)務(wù)辦理資料“零提交”已實(shí)現(xiàn)。（楊彬 汪婷婷 劉建文 陳欽榮 陳舉）
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