本報訊 10月26日，國網(wǎng)山西省電力公司智慧客服APP上線。國網(wǎng)山西電力正式建成符合用戶滿意標(biāo)準(zhǔn)、綠色通道標(biāo)準(zhǔn)、金色服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、機制革新標(biāo)準(zhǔn)及創(chuàng)新活力標(biāo)準(zhǔn)的信息通信客戶服務(wù)體系。
在往年的信息通信客服滿意度調(diào)查中，國網(wǎng)山西電力的客戶評分常年保持在9.9分以上，有83%的客戶給出了滿分的評價。如今，智慧客服APP在傳統(tǒng)受理渠道的基礎(chǔ)上再次拓展，將信息通信客服業(yè)務(wù)分類整理為4大類工單，內(nèi)容涵蓋企業(yè)資源計劃、生產(chǎn)、營銷、門戶等在內(nèi)的70個系統(tǒng)。智慧客服APP在試運行期間，分流了信息通信客服系統(tǒng)20%電話高峰期話務(wù)壓力，處理需要提供表單、截圖等輔助材料的服務(wù)請求用時平均縮短了30分鐘。
近年來，國網(wǎng)山西電力信息通信客服采取邀請客戶現(xiàn)場交流、赴基層深入調(diào)研、一對一答復(fù)提出需求的客戶等方式，將服務(wù)延伸至業(yè)務(wù)最末端。
今年，國網(wǎng)山西電力以移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)和智能化應(yīng)用為基礎(chǔ)，全力構(gòu)建人工智能和人工服務(wù)有機結(jié)合的現(xiàn)代化客服。一方面，智慧客服APP能監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)用聲紋識別和聚類技術(shù)，根據(jù)錄音數(shù)據(jù)篩選出服務(wù)忌語、服務(wù)意愿、異常情緒等項目有問題的工單。智慧客服APP的智能質(zhì)檢系統(tǒng)將自動出具質(zhì)檢報告，客服質(zhì)檢員只需重新檢查有問題的錄音或工單即可。另一方面，智慧客服APP將知識庫由原來的430條擴充至1698條，并根據(jù)客戶標(biāo)簽構(gòu)建相應(yīng)的客戶畫像，從而使客戶獲得更加智能與人性化的服務(wù)。
下一步，智慧客服APP將運用人工智能技術(shù)在后臺了解客戶訴求、分析問題形成的原因，使用語音識別和語音合成模塊逐步取代人工客服與客戶交流溝通，并通過模擬人聲直接處理相應(yīng)的話單或工單。
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