“您好，我正在現(xiàn)場處理臺區(qū)終端不在線問題，排除了計量表故障、天線松動、通訊卡故障等問題，但仍沒有通訊信號，請幫忙指導(dǎo)指導(dǎo)。”5月22日，吉林省吉林市供電公司龍?zhí)斗?wù)一區(qū)經(jīng)理韓超遇到疑難問題無法解決，立即聯(lián)系營銷國網(wǎng)吉林供電公司運營中心的工作人員，由工作人員進行協(xié)助方案的制定，保證問題得到順利解決。
實時了解客戶經(jīng)理所在的位置，從而實現(xiàn)精準派工并通過視頻協(xié)助臺區(qū)經(jīng)理解決問題，這是國網(wǎng)吉林省電力有限公司智能交費業(yè)務(wù)的最新開發(fā)的功能之一。
2015年，國網(wǎng)吉林電力在全省開展了智能交費業(yè)務(wù)推廣實施工作，經(jīng)過兩年不懈努力，截至目前，吉林省智能交費客戶占全部客戶的98.9%，基本實現(xiàn)全智能交費業(yè)務(wù)全覆蓋，推動了市縣營銷業(yè)務(wù)集約發(fā)展，實現(xiàn)了傳統(tǒng)營銷管理模式重大變革。
在智能交費業(yè)務(wù)推廣過程中，該公司突出效率、效益以及客戶導(dǎo)向，對外積極宣傳，廣泛發(fā)動，取得從地方政府到基層百姓的廣泛支持，使業(yè)務(wù)順利推廣，暢通了服務(wù)“最后一公里”。
該公司建立起省、市、縣、所四級關(guān)管控機制，將智能交費業(yè)務(wù)推廣情況納入企業(yè)負責(zé)人業(yè)績考核，確保責(zé)任到位、工作到位、措施到位、考核到位。省公司多次主動向省委省政府及有關(guān)廳局匯報智能交費業(yè)務(wù)對客戶用電質(zhì)量提高、誠信機制建設(shè)和“互聯(lián)網(wǎng)+”等的重要性，促使了吉林省政府印發(fā)文件將智能用電寫入全省“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動計劃，9個市（州）政府均發(fā)文支持智能交費業(yè)務(wù)推廣工作，確保了業(yè)務(wù)推廣依法合規(guī)、有理有據(jù)。
同時從客戶期望更便捷查詢和交納電費等新需求出發(fā)，全面加大宣傳力度。各供電公司紛紛舉辦媒體發(fā)布會，利用電視臺、電臺、戶外廣告、微信、微博等開展全方位立體宣傳。并在社區(qū)、便民服務(wù)站、廣場、大型超市等人流聚集場所設(shè)立咨詢臺，懸掛宣傳條幅、發(fā)放宣傳單開展面對面集中宣傳，與商家聯(lián)合開展“買電器、送電費、簽協(xié)議”活動。供電員工還深入村屯、田間地頭，為百姓答疑解惑相關(guān)智能用電問題。通統(tǒng)計，該公司共與10家電視臺、11家電臺開展合作，累計制作宣傳動畫7個、發(fā)放紙質(zhì)宣傳單200余萬份，形成積極推動、社會關(guān)注、群眾支持的濃厚氛圍。
該公司還充分考慮客戶用電感知和服務(wù)期望，創(chuàng)新提出以“智能用電進萬家”活動為載體，確定“自動抄表、實時算費、預(yù)交電費、線上催費、遠程停復(fù)電”的智能交費定義和工作標(biāo)準，制定“智能用電進萬家”合作協(xié)議，明確客戶聯(lián)系方式、預(yù)警通知、停電提醒及雙方權(quán)利、義務(wù)，最大限度滿足客戶需求和知情權(quán)。
為了更好地服務(wù)客戶，各供電公司設(shè)立24小時推廣專線，編制《智能交費管理辦法》、《智能交費工作驗收標(biāo)準》、《智能交費輿情防控預(yù)案》等制度辦法，并與國網(wǎng)客服中心共同修編95598智能交費業(yè)務(wù)推廣常見問答，及時受理和解答客戶提出的相關(guān)問題，確保了業(yè)務(wù)推廣平穩(wěn)。
