“供電公司的服務(wù)很到位，讓我們既放心，又舒心。”7月7日，在甘肅省嘉峪關(guān)市一家大型企業(yè)，該企業(yè)負(fù)責(zé)人對回訪用電情況的甘肅嘉峪關(guān)供電公司營銷部負(fù)責(zé)人說。今年，國網(wǎng)甘肅省電力公司加大力度，進(jìn)一步提高一線營銷人員的服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，全面提升服務(wù)水平，取得顯著成效。
國網(wǎng)甘肅電力供區(qū)范圍大，供區(qū)內(nèi)多民族混居，電力營銷服務(wù)工作面臨巨大壓力，特別是自去年69家代管縣供電公司上劃直管以來，客戶投訴時(shí)有發(fā)生，服務(wù)人員處理業(yè)務(wù)能力亟待提高。
今年年初，國網(wǎng)甘肅電力大力落實(shí)國家電網(wǎng)公司有關(guān)服務(wù)管理措施，按季度明察暗訪供電服務(wù)窗口，重點(diǎn)暗訪發(fā)生過投訴的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、上一輪暗訪中發(fā)現(xiàn)問題的網(wǎng)點(diǎn)；同時(shí)，隨機(jī)抽查其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。針對全省上劃縣供電公司管理基礎(chǔ)薄弱、一線營銷服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能水平低、供電服務(wù)行為不規(guī)范等問題，國網(wǎng)甘肅電力組建營銷專家團(tuán)隊(duì)，通過主動(dòng)上門幫扶、現(xiàn)場業(yè)務(wù)督導(dǎo)、專家送培上門、建立微信即時(shí)在線答疑等方式，對營銷服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)指導(dǎo)，提高上劃縣公司員工服務(wù)水平。
此外，國網(wǎng)甘肅電力積極開展各種供電服務(wù)競賽活動(dòng)。該公司以一線營銷班組為陣地，以提升營銷員工服務(wù)技能、服務(wù)意識為出發(fā)點(diǎn)，以競賽比武為抓手，切實(shí)提升營銷人員服務(wù)能力和服務(wù)水平。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，國網(wǎng)甘肅電力先后暗訪13家下屬供電公司及200余家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，走訪大客戶123戶。該公司在認(rèn)真聽取客戶意見和建議的同時(shí)，追蹤投訴線索，詳細(xì)核查省公司督辦的重點(diǎn)投訴事項(xiàng)，對特殊敏感投訴啟動(dòng)重點(diǎn)投訴核查督辦機(jī)制，實(shí)行專人督辦，兩日辦結(jié)。此外，該公司還重點(diǎn)回訪部分非屬實(shí)投訴，大力開展模擬報(bào)修工作，通過研究投訴中涉及的營業(yè)廳服務(wù)、抄表催費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量四個(gè)專題，深入剖析供電服務(wù)中存在的問題，嚴(yán)肅處理違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)制度規(guī)定的行為，大力整改投訴問題，按月開展全省供電所投訴情況跟蹤摸底，并將供電服務(wù)提升與星級供電所創(chuàng)建等重點(diǎn)工作相結(jié)合，切實(shí)做到管專業(yè)必須管服務(wù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作邁上新臺階。
今年，國網(wǎng)甘肅電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成效顯著，營業(yè)廳服務(wù)投訴事件比去年同期大幅下降47.98%，電能計(jì)量業(yè)務(wù)投訴同比下降23.83%，抄表收費(fèi)投訴同比下降10.88%。
據(jù)悉，國網(wǎng)甘肅電力將進(jìn)一步按季度開展供電服務(wù)明察暗訪工作，持續(xù)監(jiān)督全省供電服務(wù)工作，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提供真實(shí)客觀的問題診斷依據(jù)和有效優(yōu)化方案，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)一步提升。
