10月8日，新疆烏魯木齊供電公司鯉魚山供電所所長李斌接到供電服務(wù)指揮中心工單：新市區(qū)藍(lán)天幼兒園不遠(yuǎn)處有一個電表箱破損，存在安全風(fēng)險(xiǎn)。15分鐘后，他和同事趕到現(xiàn)場，配合業(yè)主在1小時內(nèi)便消除了安全隱患。
今年，烏魯木齊供電公司按照國家電網(wǎng)有限公司營配末端業(yè)務(wù)融合工作部署，成立供電服務(wù)指揮中心，強(qiáng)化營配業(yè)務(wù)融合，創(chuàng)新市場響應(yīng)模式，實(shí)行網(wǎng)格化綜合服務(wù)，打破營銷、運(yùn)檢、調(diào)控等專業(yè)壁壘，提升供電服務(wù)事件預(yù)警能力、服務(wù)管控能力、資源統(tǒng)籌能力、快速響應(yīng)能力。
整合資源 構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系
“故障搶修及業(yè)務(wù)受理往往涉及營銷、運(yùn)檢等多個專業(yè)，在工作過程中，不同專業(yè)部門之間的合作交流直接影響工作效率。這便需要供電服務(wù)指揮中心發(fā)揮協(xié)同指揮功能，增強(qiáng)各專業(yè)間協(xié)同作用。”烏魯木齊供電公司供電服務(wù)指揮中心技術(shù)主管王亮說。今年，該公司聚焦客戶需求，成立營配調(diào)一體化的供電服務(wù)指揮中心和全電壓等級網(wǎng)格化供電服務(wù)的三個城區(qū)供電服務(wù)分中心，通過數(shù)據(jù)貫通和信息共享促進(jìn)專業(yè)協(xié)同和業(yè)務(wù)融合。
烏魯木齊供電公司賦予供電服務(wù)指揮中心管理、監(jiān)督、執(zhí)行三種定位，拓展了配網(wǎng)調(diào)控、95598全業(yè)務(wù)管理、故障研判等7項(xiàng)職能。指揮中心增加了配網(wǎng)檢修計(jì)劃、帶電作業(yè)、政治保電等6項(xiàng)業(yè)務(wù)，組建“三級梯隊(duì)”標(biāo)準(zhǔn)化搶修隊(duì)伍，建立“三個五分鐘”管控機(jī)制。該中心還精簡了班組設(shè)置，增設(shè)城區(qū)供電所，推進(jìn)配網(wǎng)運(yùn)檢、搶修與營銷業(yè)務(wù)融合。另外，該中心還推行10千伏及以下業(yè)務(wù)網(wǎng)格化綜合服務(wù)，建立以供電所為綜合服務(wù)單元、線路為基本服務(wù)單元、臺區(qū)為基礎(chǔ)服務(wù)單元的“站—線—變”高低壓一體化三級網(wǎng)格，對應(yīng)實(shí)行所長、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理三級負(fù)責(zé)制，構(gòu)建起以客戶為導(dǎo)向，反應(yīng)靈敏的現(xiàn)代服務(wù)體系。
目前，烏魯木齊供電公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)測、分析一體化運(yùn)作，實(shí)行服務(wù)渠道統(tǒng)一管理、服務(wù)過程統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一監(jiān)督和服務(wù)信息統(tǒng)一發(fā)布，使平均故障恢復(fù)時長降低了20%、供電服務(wù)滿意度提升至99.9%。
創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制 供電服務(wù)提質(zhì)提速
“供電公司客戶經(jīng)理上門幫助辦理業(yè)務(wù)，讓我們特別省心?！?0月8日，新疆浦全鋼廠負(fù)責(zé)人說。
今年，烏魯木齊供電公司改變了供電服務(wù)指揮中心的工作方式，將最初的人工多系統(tǒng)離散式轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芤惑w化集成式模式，完善營配末端業(yè)務(wù)融合，推動窗口服務(wù)客戶、管理服務(wù)基層、內(nèi)外服務(wù)同步，逐步實(shí)現(xiàn)客戶“復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”，簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”。
“供電服務(wù)指揮中心打通了現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、用電信息采集、95598、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、電網(wǎng)地理信息系統(tǒng)等營配調(diào)專業(yè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)間的壁壘，使故障研判人員通過數(shù)據(jù)分析，可以精準(zhǔn)定位故障位置，并主動向搶修人員推送故障信息。”烏魯木齊供電公司供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)人梅成磊說。
為了進(jìn)一步提升服務(wù)水平，烏魯木齊供電公司構(gòu)建了預(yù)警響應(yīng)全過程監(jiān)督體系，建立了“2337”響應(yīng)機(jī)制，執(zhí)行“三級響應(yīng)”“三級督辦”工作模式，實(shí)施運(yùn)行方式、客戶信息、搶修安全等7個維度預(yù)警發(fā)布，全過程跟蹤響應(yīng)。該公司還開展“五個一”標(biāo)準(zhǔn)化搶修服務(wù)，加強(qiáng)工單處置過程管控，根據(jù)監(jiān)測的各類服務(wù)信息，自動研判并推送主動搶修工單、預(yù)警工單和主動服務(wù)工單。
目前，烏魯木齊供電公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速16%，業(yè)擴(kuò)時長壓降30%；城區(qū)急修到達(dá)現(xiàn)場平均時間縮短至28分鐘，縣供區(qū)域縮短至63分鐘，故障平均恢復(fù)時間降低至92分鐘；搶修類工單同比下降15.6%，并實(shí)現(xiàn)了零退單。
創(chuàng)新培訓(xùn)模式 培育復(fù)合型“藍(lán)領(lǐng)工匠”
今年，烏魯木齊供電公司立足“吾電競璀璨”特色文化體系建設(shè)，創(chuàng)新“1+1+N”人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)模式，加大營配、運(yùn)檢等專業(yè)交叉培訓(xùn)，致力于培育復(fù)合型“藍(lán)領(lǐng)工匠”。
“1”表示員工現(xiàn)在已經(jīng)掌握的基本技能；“+1”表示在經(jīng)過一段時間培訓(xùn)后，在今年年底前必須掌握第二項(xiàng)技能；“+N”是針對學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)的人，可以結(jié)合實(shí)際拓展學(xué)習(xí)更多的技能。
“第一天爬12米的電桿，爬到七八米的時候，腿開始發(fā)抖，根本不敢往下看。在努力回憶師傅教的技巧后，調(diào)整姿勢，將平衡受力點(diǎn)放在腳扣上，上桿就再也不緊張了?！鼻喙だ钶x說。經(jīng)過一周蹬桿集訓(xùn)，李輝已熟練掌握蹬桿操作要領(lǐng)。
此外，“一對一”實(shí)踐夜校是烏魯木齊供電公司提出的一項(xiàng)特色培訓(xùn)新舉措。
每天19時后，在技術(shù)過硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅們的帶領(lǐng)下，青年生產(chǎn)部門員工學(xué)習(xí)營銷方面相關(guān)技能，營銷部門員工學(xué)習(xí)生產(chǎn)方面相關(guān)技能。這些實(shí)用性強(qiáng)的培訓(xùn)，充分調(diào)動了青年員工的主觀能動性，帶動他們從業(yè)務(wù)互補(bǔ)逐步過渡到業(yè)務(wù)互通，使員工成為既懂生產(chǎn)運(yùn)維，又懂營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)多面手。
下一步，烏魯木齊供電公司將堅(jiān)持問題導(dǎo)向，勇于探索，持續(xù)深化營配業(yè)務(wù)融合，為建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作出貢獻(xiàn)。
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