10月31日，福建電力客服中心值班長薛淇璟從營銷系統(tǒng)導(dǎo)出近期95598投訴工單表格，運(yùn)用投訴工單智能分類識別模型，完成了投訴工單的責(zé)任部門、專業(yè)分類、訴求事件、差錯(cuò)點(diǎn)四級投訴歸因分析。
薛淇璟介紹，以往人工完成一周的投訴工單分類歸因分析至少要3個(gè)多小時(shí)，需要人工查看每一張工單的受理內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果，然后根據(jù)分析需要對投訴工單分類，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，分析結(jié)果也不夠精準(zhǔn)。
如今能快速完成工單歸類分析得益于國網(wǎng)福建省電力有限公司深化營銷大數(shù)據(jù)成果應(yīng)用，研發(fā)了95598投訴工單智能分類識別模型。該模型通過多維數(shù)據(jù)智能化自動分類、多角度多層面分析，拓展投訴分析的深度與廣度，提升工單分類的精細(xì)度和投訴分析的準(zhǔn)確度，及時(shí)找出讓客戶不滿意的關(guān)鍵點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶訴求高效回應(yīng)及多維度數(shù)據(jù)追溯。
為提升投訴工單分類分析處理的質(zhì)量和效率，今年1月國網(wǎng)福建電力完成95598投訴工單智能分類識別模型研發(fā)，并在福建電力客服中心上線運(yùn)行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，95598投訴工單智能分類識別模型運(yùn)行10個(gè)月來，平均分類準(zhǔn)確率已達(dá)91.8%。
國網(wǎng)福建電力通過梳理2015~2018年的客服投訴工單數(shù)據(jù)，分析客戶主要投訴傾向，梳理投訴歸因框架，標(biāo)注出2類責(zé)任部門、23個(gè)專業(yè)分類、122類訴求事件、172項(xiàng)差錯(cuò)點(diǎn)的四級投訴類型，構(gòu)建95598投訴工單智能分類識別模型，采用自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)投訴工單客戶投訴內(nèi)容的系統(tǒng)自動分類分析，解決了人工作業(yè)歸類不夠精細(xì)、人力資源耗費(fèi)多、歸類速度慢等問題。
國網(wǎng)福建電力營銷部客戶處副處長張兆芝介紹：“95598投訴工單智能分類識別模型應(yīng)用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，通過對客戶投訴文本內(nèi)容進(jìn)行多維數(shù)據(jù)智能化分類算法分析，研究客戶投訴的原因及投訴客戶的行為，為預(yù)測投訴趨勢、挖掘客戶訴求、管控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、提升客戶滿意度提供了依據(jù)。”
