日前，深圳供電局出臺《配網(wǎng)低壓設(shè)備故障搶修直調(diào)管理規(guī)定》，全面推廣客戶服務(wù)和故障搶修“直調(diào)”模式，將以前“95598派發(fā)工單—區(qū)局轉(zhuǎn)派單—搶修隊(duì)伍響應(yīng)”的三級搶修模式精簡為“95598工單直接下發(fā)到網(wǎng)格駐點(diǎn)隊(duì)伍”，提升低壓故障復(fù)電效率。
“直調(diào)”模式是深圳供電局運(yùn)維服務(wù)改革的重要組成部分。今年，該局以“雙百行動”為契機(jī)，大力推行管制性業(yè)務(wù)改革，打造“末端營配運(yùn)搶融合、中臺精準(zhǔn)監(jiān)控、前端服務(wù)直調(diào)”的運(yùn)維服務(wù)新體系，著力解決低壓搶修效率低、客戶投訴集中、營配工作交叉等難題。該局新興業(yè)務(wù)企業(yè)華睿豐盛作為支撐服務(wù)單位，及時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)重點(diǎn)及資源配置，順應(yīng)運(yùn)維管理需要。今年1—10月，深圳供電局低壓平均故障復(fù)電時長1.21小時，同比下降19.34%；客戶平均停電時間(低壓)0.39小時/戶，同比下降36.3%，改革成效初顯。
運(yùn)維服務(wù)新體系：到得早，搶得快
“營配運(yùn)維服務(wù)改革中，末端融合是核心舉措?！鄙钲诠╇娋质袌黾翱蛻舴?wù)部主任黃慧山表示，該局優(yōu)化低壓駐點(diǎn)運(yùn)作模式，組織各區(qū)局在全市劃分97個網(wǎng)格，并在部分區(qū)局試點(diǎn)，由一支駐點(diǎn)隊(duì)伍統(tǒng)一開展網(wǎng)格內(nèi)低壓和計(jì)量設(shè)備的巡視、搶修、消缺工作。
“這次改革也順應(yīng)了華睿豐盛自身轉(zhuǎn)型發(fā)展的趨勢?！比A睿豐盛副總裁戴志勇說，深圳電網(wǎng)已步入精細(xì)化運(yùn)維管理時代，末端融合有利于增強(qiáng)核心服務(wù)能力，更好地貼近客戶、支撐主業(yè)。
以深圳羅湖供電局為例，該局5個駐點(diǎn)都在網(wǎng)格核心地段，最遠(yuǎn)服務(wù)半徑縮短5公里。深圳羅湖供電局低壓班班長樊曄對此深有體會：“不管路上多堵車，我們都能在15—20分鐘內(nèi)到達(dá)搶修現(xiàn)場，時間平均縮短14分鐘，實(shí)現(xiàn)‘到得早，搶得快’。”該局配網(wǎng)資產(chǎn)部副主任張斌則介紹，截至目前，今年客戶通過95598表揚(yáng)他們快速復(fù)電的信息已經(jīng)同比翻了一番。
在末端開展網(wǎng)格駐點(diǎn)的基礎(chǔ)上，深圳供電局自今年2月起在下屬單位試點(diǎn)前端“直調(diào)”工作，并在《配網(wǎng)低壓設(shè)備故障搶修直調(diào)管理規(guī)定》出臺后全面推廣“直調(diào)”。目前，運(yùn)搶人員到達(dá)現(xiàn)場的平均時長為23.6分鐘，相比以前縮短了16%，累計(jì)減少轉(zhuǎn)派單工作8000人次，預(yù)計(jì)未來年均減少轉(zhuǎn)派單工作2.6萬人次。
此外，該局上線了全網(wǎng)首個營配服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度臺，形成高效銜接前后兩端的“中臺精準(zhǔn)監(jiān)控”。“過去營配業(yè)務(wù)沒有全面打通，溝通起來難免耽誤時間。如今，客服人員能直接跟現(xiàn)場搶修人員對話，準(zhǔn)確掌握停電處理進(jìn)展，高效答復(fù)客戶。”該局客戶服務(wù)中心服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度部專責(zé)柳青說。
員工新轉(zhuǎn)變：責(zé)任意識提升，業(yè)務(wù)提質(zhì)增效
“革新業(yè)務(wù)模式，核心在人的轉(zhuǎn)變。”深圳供電局市場及客戶服務(wù)部配網(wǎng)運(yùn)維科科長趙歡表示：“我們優(yōu)化管控機(jī)制，不斷壓實(shí)責(zé)任。搶修人員也要具備扎實(shí)的技術(shù)能力，更好適應(yīng)改革?！?/p>
按照“臺區(qū)主人制”，該局每一名駐點(diǎn)人員都要負(fù)責(zé)若干臺區(qū)的運(yùn)維搶修工作?！俺税踩笜?biāo)，我們將以低壓故障率、故障復(fù)電時間及客戶投訴為核心指標(biāo)，對駐點(diǎn)運(yùn)維質(zhì)量進(jìn)行考核，促使運(yùn)維搶修人員從源頭抓起，扎扎實(shí)實(shí)做好運(yùn)維工作。”趙歡說，該局還實(shí)行“臺區(qū)責(zé)任人制”，由各區(qū)局“臺區(qū)責(zé)任人”對“臺區(qū)主人”發(fā)現(xiàn)的問題組織整改并接受指標(biāo)考核。
華睿豐盛也迅速響應(yīng)。據(jù)該公司戰(zhàn)略發(fā)展部副總經(jīng)理崔建磊介紹，今年華睿豐盛設(shè)立運(yùn)維搶修部門，將運(yùn)維搶修業(yè)務(wù)從客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模塊獨(dú)立開來，編制管理辦法，從戰(zhàn)略層面提高運(yùn)搶業(yè)務(wù)地位。
由于管理界面逐步清晰，運(yùn)維搶修人員的責(zé)任意識不斷提升，業(yè)務(wù)工作提質(zhì)增效?！敖衲暧宥认钠陂g負(fù)荷屢創(chuàng)新高，搶修工作反倒比去年更加從容?！鄙钲趯毎补╇娋峙潆娰Y產(chǎn)部主任范偉松說，5—7月負(fù)荷高峰期間，該局低壓故障復(fù)電時間同比下降66%，且未發(fā)生復(fù)電時間超4小時及客戶越級投訴的情況。
“以前計(jì)量人員不懂配電搶修，總擔(dān)心做不好、不敢做，現(xiàn)在每個員工都是多面手，有活一起干，氛圍也帶動了起來?！比A睿豐盛羅供運(yùn)維搶修部經(jīng)理杜勝感慨地說。
服務(wù)無止境，改革在路上。12月上旬，深圳供電局將組織近900人開展低壓運(yùn)維技能模塊化考評，把巡視、搶修、消缺業(yè)務(wù)劃分為3個模塊9個科目，并建立“臺區(qū)主人”的上崗資格、工資收入與運(yùn)維質(zhì)量、技能水平掛鉤的機(jī)制，完善監(jiān)督考核，深化運(yùn)維服務(wù)改革。
