每月月底的幾天，梁業(yè)英會(huì)頻繁地往返銀行與辦公室之間，實(shí)時(shí)掌握客戶電費(fèi)入賬情況。從月初開始，她又忙于上月的營業(yè)結(jié)賬、做數(shù)據(jù)報(bào)表、與財(cái)務(wù)對(duì)賬，對(duì)賬結(jié)束后，下個(gè)月新一輪的電費(fèi)審核工作又開始了。
梁業(yè)英是廣西電網(wǎng)公司玉林供電局電費(fèi)班副班長。玉林供電局電費(fèi)班有12人，肩負(fù)著玉林城鄉(xiāng)90萬用電客戶的電費(fèi)核算、銀電代扣代收等任務(wù)。多年來，該團(tuán)隊(duì)以精準(zhǔn)核算、精細(xì)服務(wù)體現(xiàn)了專業(yè)和價(jià)值。截至目前，玉林供電局連續(xù)19年電費(fèi)結(jié)零；今年前三季度，該局每季度均實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)顆粒歸倉，目前正全力沖刺連續(xù)20年電費(fèi)回收結(jié)零目標(biāo)。
“大服務(wù)”格局促“顆粒歸倉”
“抓好電費(fèi)回收工作，考驗(yàn)的不僅是我們的專業(yè)水平和業(yè)務(wù)能力，更能體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的管理水平和服務(wù)能力。”玉林供電局局長、黨委書記周密表示，該局從員工思想上下功夫，在全體干部員工中倡導(dǎo)市場(chǎng)思維、產(chǎn)品思維、同心圓思維、互聯(lián)網(wǎng)思維，推動(dòng)由管理客戶向服務(wù)客戶轉(zhuǎn)變、由業(yè)務(wù)管理向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變，建立“全業(yè)務(wù)為客戶服務(wù)”的管理模式，以服務(wù)促電費(fèi)回收工作。
在“大服務(wù)”格局中，生產(chǎn)、營銷、后勤等專業(yè)部門打破壁壘，橫向聯(lián)動(dòng)，形成了以營銷為龍頭，其他部門責(zé)任明確、分工協(xié)作的工作體系，為電費(fèi)回收工作夯實(shí)基礎(chǔ)。
同時(shí)，玉林供電局將大用戶抄表核算收費(fèi)員轉(zhuǎn)型為客戶經(jīng)理，定期上門走訪，解決客戶實(shí)際用電困難，針對(duì)不同客戶用電特點(diǎn)提供差異化服務(wù)，協(xié)助用戶采取科學(xué)合理的用電方式降低用電成本。
“供電局主動(dòng)了解我們的生產(chǎn)經(jīng)營情況，引導(dǎo)企業(yè)參與市場(chǎng)化交易，讓我們享受到改革紅利?！睆V西玉柴集團(tuán)生產(chǎn)動(dòng)能工段主管李慶華介紹，去年玉柴集團(tuán)通過參與電力交易降低用電成本800萬元。
玉林供電局電費(fèi)班還充分運(yùn)用微信群、QQ群等交流媒介，將抄表信息、客戶檔案信息、計(jì)量信息、核算情況、賬務(wù)信息、銀劃信息等即時(shí)同步交流，解決了傳統(tǒng)線下溝通的時(shí)間限制和空間限制，發(fā)行及時(shí)率達(dá)100%。
從機(jī)制上保障核算質(zhì)量
“我們既要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，不多收客戶一分錢，也要對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，守護(hù)企業(yè)經(jīng)營成果?！绷簶I(yè)英表示，做到零差錯(cuò)是電費(fèi)班每個(gè)成員的責(zé)任和底線。
如何從機(jī)制上保障核算質(zhì)量？玉林供電局制定了《電費(fèi)班班組運(yùn)營管理指南》，全面規(guī)范作業(yè)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，增加客戶服務(wù)行為規(guī)范、明確電費(fèi)班應(yīng)急管理的內(nèi)容及處理方法。如今，這已成為廣西電網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)電費(fèi)班運(yùn)營管理的制度文件。
為實(shí)現(xiàn)電費(fèi)核算工作又快又準(zhǔn)，玉林供電局堅(jiān)持“電費(fèi)結(jié)零核算先行”機(jī)制，推進(jìn)快速計(jì)費(fèi)前沿工作，重點(diǎn)抓專變客戶新裝增容建檔、變更用戶類別工單設(shè)置的準(zhǔn)確性。他們還對(duì)所有專變客戶建立《專變客戶關(guān)鍵參數(shù)臺(tái)賬》，避免由于系統(tǒng)不穩(wěn)定或人為因素導(dǎo)致客戶檔案信息變更、錯(cuò)誤造成多計(jì)、少計(jì)電費(fèi)發(fā)生的頻率。
玉林供電局堅(jiān)持“誰審核、誰負(fù)責(zé)”原則，形成常態(tài)化開展內(nèi)核監(jiān)督機(jī)制，以個(gè)人自查、交叉互查、專項(xiàng)核查等，構(gòu)成“自律、律他、他律”的反違章格局，實(shí)現(xiàn)內(nèi)核監(jiān)督“無死角”，問題排查“零遺漏”。
同時(shí)，該局將典型案例編寫成《電費(fèi)核算簡報(bào)》，以問題為導(dǎo)向開展項(xiàng)目攻關(guān)，從源頭尋求解決問題的途徑?！督档唾~單差錯(cuò)率》《利用Ex-cel功能實(shí)現(xiàn)工作事項(xiàng)提醒》《居民階梯電量變化及電費(fèi)退補(bǔ)快速計(jì)算》等課題項(xiàng)目實(shí)施后，有效降低了核查時(shí)間和差錯(cuò)率，為電費(fèi)核算工作提供了可靠保障。
精算師服務(wù)助客戶降本增效
10月9日，梁業(yè)英上門走訪玉林市第一水泥廠。玉林市是北部灣地區(qū)民營經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)地區(qū)，中小企業(yè)占全市工業(yè)企業(yè)總數(shù)的90%以上。這家投運(yùn)20多年的水泥廠正是玉林市中小企業(yè)的代表。
近年來，玉林供電局推出了客戶核算“一戶一冊(cè)”特色服務(wù)，為不同類別的客戶提供電量分析、賬單分析等差異化增值服務(wù)，根據(jù)電價(jià)政策變化情況，主動(dòng)上門為大客戶進(jìn)行基本電費(fèi)計(jì)算方式指導(dǎo)，推薦最佳計(jì)量方案，僅2017年就為客戶節(jié)約生產(chǎn)成本83.4萬元。梁業(yè)英說：“我們要為客戶當(dāng)好精算師，幫助客戶降本增效?！?/span>
玉林供電局還為客戶量身定做“自助電費(fèi)計(jì)算表格”?！疤钊氤頂?shù)就能算出相應(yīng)電費(fèi)。”玉林市第一水泥廠負(fù)責(zé)人陳堅(jiān)說，廠里結(jié)合實(shí)際，合理安排用電時(shí)間，從而達(dá)到降低用電成本的目的。
對(duì)鐵路、市政路燈等電費(fèi)金額大、轉(zhuǎn)賬流程長的特殊用戶，電費(fèi)班打好“提前量”牌，采取優(yōu)先發(fā)行電費(fèi)的措施，為客戶繳費(fèi)及回收電費(fèi)預(yù)留了充足時(shí)間。他們還快速跟進(jìn)、全力配合政府推進(jìn)清理整治違法用地違法建設(shè)“風(fēng)暴”攻堅(jiān)行動(dòng)，通過提前算費(fèi)、及時(shí)發(fā)行，2017年為玉林供電局防控風(fēng)險(xiǎn)避免電費(fèi)損失17.64萬元。
截至目前，玉林供電局延續(xù)了2017年電費(fèi)工作好勢(shì)頭，保持電費(fèi)發(fā)行及時(shí)率100%、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)數(shù)量0單，做到了電費(fèi)核算分厘不差，電費(fèi)賬務(wù)清晰精準(zhǔn)，電費(fèi)報(bào)表準(zhǔn)確無誤。
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