日前，東方能源(河北公司)熱力公司認真學習貫徹集團公司年度工作會及第二次黨組(擴大)會議精神，落實錢智民董事長“兩手抓、雙對標、用政策、抓項目、勇開拓”五項要求，將“情暖萬家”作為該公司清潔供暖產(chǎn)業(yè)的整體品牌來打造，主動對標優(yōu)秀企業(yè)和自身不足，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，著力突出服務(wù)特色，持續(xù)提升供熱品牌影響力。
“管家服務(wù)”保持常態(tài)化。采取“走出去”方式，主動學習省內(nèi)外優(yōu)秀供熱企業(yè)做法，對標“供熱管家”服務(wù)機制自身不足，力爭將“供熱管家”供熱服務(wù)模式做深做實做細。持續(xù)開展“供熱管家入社區(qū)”主題活動，提升服務(wù)意識，加大宣傳力度，將采暖季中投訴量較大的小區(qū)作為重點，開展多輪次入社區(qū)服務(wù)，在解決居民用熱問題的同時，宣傳合法合規(guī)用熱政策。采取“沉下來”方式，細化明確“供熱管家”工作內(nèi)容和職責，明確服務(wù)標準，為提升服務(wù)質(zhì)量提供剛性制度保障,持續(xù)開展優(yōu)秀“供熱管家”評選，進一步強化典型示范的引領(lǐng)作用，提升“情暖萬家”品牌的凝聚力。
“智能服務(wù)”推進高效化。認真對標歷年服務(wù)指標“大數(shù)據(jù)”，實現(xiàn)生產(chǎn)數(shù)據(jù)與服務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合并融入數(shù)據(jù)分析，對工單回訪完結(jié)率、用戶滿意率等相關(guān)信息進行實時統(tǒng)計，探索建設(shè)投訴信息預警功能，通過數(shù)據(jù)比對和調(diào)度數(shù)據(jù)的整合，提前預判投訴集中小區(qū)，防范輿情發(fā)生。開發(fā)客服熱線語音導航功能，針對熱費咨詢、維修、報修、空置房申報等各類業(yè)務(wù)提供便捷通道，讓用戶享受到更加便捷高效的供熱服務(wù)體驗，提升“情暖萬家”品牌的“含金量”。
“品牌服務(wù)”提升精細化。通過對標國內(nèi)同行業(yè)優(yōu)秀供熱品牌企業(yè)和自身短板，制定“情暖萬家”品牌建設(shè)提升方案，明確提升目標和行動項，以“雙對標”促“情暖萬家”品牌成為東方能源清潔供暖產(chǎn)業(yè)的靚麗品牌。加強品牌宣培，組織管家、熱線、收費員等一線服務(wù)人員開展各種方式的服務(wù)培訓和交流，提升服務(wù)人員能力和水平。同時，在條件具備的前提下，逐步開展“情暖萬家”“供熱管家”等品牌識別系統(tǒng)建設(shè)，豐富品牌宣傳手冊內(nèi)容，充分顯示該公司相關(guān)服務(wù)理念、品牌形象、管家事跡，提升“情暖萬家”品牌的知名度。
接下來，該公司進一步加碼，將目標鎖定為“在投訴率兩年持續(xù)降低的基礎(chǔ)上再降10%”，用行動兌現(xiàn)供熱服務(wù)跑贏自己，跑贏同行，力爭全市中大型供熱企業(yè)排名第一，爭做供熱行業(yè)標桿領(lǐng)軍企業(yè)，為集團公司整體“保二爭一”目標貢獻力量。
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