“張女士，您好！我是國(guó)網(wǎng)安徽省電力公司蒙城縣供電公司客戶服務(wù)中心‘95598’座席代表，現(xiàn)在對(duì)您的用電故障申報(bào)進(jìn)行電話回訪……”7月6日21時(shí)，張江女士在電話中聽(tīng)到了一個(gè)甜美的聲音。“我家有電了！謝謝你，供電公司的修理人員很快就到我家了，不到二個(gè)小時(shí)就給修好啦！”
7月6日20時(shí)58分，家住蒙城縣萬(wàn)佛塔社區(qū)再就業(yè)一條街路19號(hào)的張江女士家中忽然停電，詢問(wèn)鄰居后得知整個(gè)樓都停電了，情急之下,她撥通了“95598” 蒙城供電公司客戶服務(wù)電話。
21時(shí)09分，她家的門(mén)鈴響起，蒙城供電公司修理班的班長(zhǎng)和同事站在她家門(mén)前：“我們接到了‘95598’的故障報(bào)修電話……”作了簡(jiǎn)潔的自我介紹并了解故障情況后，搶修人員便投入到緊張工作中。
21時(shí)15分，經(jīng)過(guò)搶修人員的仔細(xì)排查和妥善處理，因過(guò)載而燒毀的低壓引線被修復(fù)，張女士家的燈重新亮了起來(lái)，修復(fù)確認(rèn)電話打進(jìn)客戶服務(wù)中心。
不到2個(gè)小時(shí)，在蒙城供電公司客戶服務(wù)中心的密切配合下，一次故障報(bào)修順利完成。
“既然是為客戶服務(wù)，就要拿出誠(chéng)意，做到細(xì)致、貼心、用心、誠(chéng)心、換位法，真正讓客戶滿意！”國(guó)網(wǎng)蒙城供電公司黨委書(shū)記米嵩道出了建立“五個(gè)電話”制度的初衷。為了真正履行好“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”， 國(guó)網(wǎng)蒙城供電公司自2017年元月開(kāi)始，在全公司范圍內(nèi)執(zhí)行《客戶故障報(bào)修“五個(gè)電話”制度》，通過(guò)在“95598”客戶報(bào)修電話的受理、客服人員工作任務(wù)派發(fā)、搶修人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及修復(fù)確認(rèn)，到客服中心“95598”座席代表進(jìn)行客戶回訪的5個(gè)環(huán)節(jié)中的5個(gè)電話，建立起客服人員與客戶和搶修人員之間的聯(lián)絡(luò)與反饋，為報(bào)修工單提供“服務(wù)請(qǐng)求信息”、“故障報(bào)修指標(biāo)”等詳盡的信息和數(shù)據(jù)，形成服務(wù)客戶的“閉環(huán)”管理。規(guī)范的管理和剛性的執(zhí)行，確保了對(duì)客戶故障報(bào)修的及時(shí)、到位處理，大大提升了電力客戶的滿意度，提高了國(guó)網(wǎng)蒙城供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。王帥
自“五個(gè)電話”制度執(zhí)行半年以來(lái)，蒙城供電公司等12個(gè)供電所和客戶服務(wù)中心執(zhí)行情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)考核。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，這項(xiàng)制度執(zhí)行率達(dá)到百分之百，未發(fā)生因故障報(bào)修處理不及時(shí)而引起的客戶投訴事件。
