今年以來(lái)，國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司秉承“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段和方式，在為客戶辦實(shí)事、解難題、謀實(shí)惠上下功夫，用真心誠(chéng)實(shí)的態(tài)度服務(wù)客戶，圍繞供電服務(wù)這一主線，用服務(wù)范圍更為擴(kuò)大、服務(wù)內(nèi)容更為廣泛、服務(wù)手段更為細(xì)致、服務(wù)科技含量更為提高的真誠(chéng)服務(wù)接通客戶用電“最后一公里”。
嚴(yán)把業(yè)務(wù)拓展關(guān)。為應(yīng)對(duì)電力體制改革，積極開(kāi)展作為增量配電網(wǎng)業(yè)務(wù)試點(diǎn)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)示范園園區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃調(diào)整工作。搶占市場(chǎng)，防止售電業(yè)務(wù)流失，唐縣供電公司組織開(kāi)展城市新區(qū)、重點(diǎn)工業(yè)園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，重點(diǎn)負(fù)荷建設(shè)進(jìn)度跟進(jìn)分析，市場(chǎng)效益研判等工作，在以上工作基礎(chǔ)上開(kāi)展專項(xiàng)電網(wǎng)規(guī)劃報(bào)告編制工作；積極加強(qiáng)與市縣兩級(jí)政府規(guī)劃管理部門(mén)、重點(diǎn)工業(yè)園區(qū)管委會(huì)溝通銜接，將重點(diǎn)工業(yè)園區(qū)規(guī)劃、城市新區(qū)專項(xiàng)規(guī)劃納入制性詳細(xì)規(guī)劃的工作，取得重點(diǎn)工業(yè)園區(qū)線路規(guī)劃路徑確認(rèn)文件，預(yù)留并保護(hù)配電網(wǎng)規(guī)劃中線路走廊、地下管線等電力通道資源，促進(jìn)規(guī)劃項(xiàng)目有效落地。唐縣供電公司還針對(duì)園區(qū)增量配電網(wǎng)業(yè)務(wù)，深入研究學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)地區(qū)應(yīng)對(duì)增量配電網(wǎng)業(yè)務(wù)好的做法，為科學(xué)制定供電方案答復(fù)工作奠定基礎(chǔ)。最后，在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)辦理流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求的“三統(tǒng)一”原則下開(kāi)拓市場(chǎng)。
嚴(yán)把窗口形象關(guān)。客服大廳作為對(duì)外服務(wù)的重要窗口，充當(dāng)著客戶與公司的橋梁紐帶，代表著公司的形象。唐縣供電公司通過(guò)對(duì)客服大廳業(yè)務(wù)“硬實(shí)力”和服務(wù)“軟環(huán)境”兩個(gè)方面的提升工作促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)再提質(zhì)，服務(wù)形象再提升。一是建立標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，要求工作人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中做到文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)、規(guī)范作業(yè)；二是定期對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力實(shí)現(xiàn)一人會(huì)多項(xiàng)業(yè)務(wù)，確保大廳業(yè)務(wù)工作有心更有力；三是開(kāi)展“服務(wù)之星”評(píng)選，通過(guò)先進(jìn)典型激勵(lì)促進(jìn)大廳工作人員整體服務(wù)檔次有所提升；四是利用客服大廳“門(mén)臉”作用，設(shè)置LDE屏幕，全天24小時(shí)播放公司服務(wù)理念、品牌文化，時(shí)刻對(duì)辦理業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行品牌影響和文化滲透。最后，要求客服大廳工作人員時(shí)刻關(guān)注大廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，為客戶提供綠色、舒適的提貨環(huán)境。
嚴(yán)把服務(wù)效益關(guān)。唐縣供電公司采取四項(xiàng)措施促服務(wù)延伸，一是針對(duì)客戶對(duì)專變、表后線路設(shè)備維修方面的需要，提出了把供電服務(wù)延伸到客戶內(nèi)線24小時(shí)維修服務(wù)，重點(diǎn)解決空開(kāi)、漏電寶等故障問(wèn)題，兌現(xiàn)“有報(bào)必修、快捷迅速、言而有信”的服務(wù)承諾。二是舉辦大客戶聯(lián)誼會(huì)、建立重點(diǎn)客戶QQ群，及時(shí)發(fā)布供電信息，拓寬業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“綠色通道”，一站式跟蹤服務(wù)降低客戶運(yùn)營(yíng)成本。三是在所有供電所全面推出“配網(wǎng)服務(wù)看板”，將基層供電所工作細(xì)化成30項(xiàng)小指標(biāo)，每月對(duì)指標(biāo)完成情況排名?？窗逯胁坏剂诉\(yùn)維、抄表工的姓名以及聯(lián)系電話，還公布了服務(wù)投訴情況。四是為了解決報(bào)修、交費(fèi)難的問(wèn)題，唐縣供電公司設(shè)身處地為客戶著想，11個(gè)供電所把窗口延伸到居民小區(qū)。黨員供電服務(wù)隊(duì)利用節(jié)假日或雙休日登門(mén)為客戶服務(wù)，讓居民足不出戶便解決了用電難題。
嚴(yán)把客戶回訪關(guān)。唐縣供電公司以縣域供電市場(chǎng)為基礎(chǔ)，劃分責(zé)任區(qū)，全面開(kāi)展客戶走訪調(diào)查活動(dòng)。一是客戶經(jīng)理知道客戶在哪里，從坐在家里等電話，到主動(dòng)出去到客戶家里走訪；二是視客戶為親戚，走訪客戶就象走親戚一樣越走越親。通過(guò)日常走訪、節(jié)日拜訪及生日問(wèn)候等形式，與客戶建立起了親密的關(guān)系，同時(shí)也建立起了對(duì)供電企業(yè)的信任；三是與客戶同喜同憂，客戶有困難，及時(shí)幫客戶分憂解難，讓客戶知道供電企業(yè)是值得交的朋友。
唐縣供電公司將客戶走訪作為改進(jìn)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)深入了解客戶心聲，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門(mén)發(fā)揮協(xié)同機(jī)制，共同做好關(guān)鍵、重點(diǎn)問(wèn)題梳理，切實(shí)解決客戶用電問(wèn)題，不斷踐行“以客為尊，和諧共贏”的理念，提升客戶滿意度。
