今年，吉林省吉林供電公司持續(xù)深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，不斷加強機制建設(shè)和制度保障，大力推進(jìn)臺區(qū)經(jīng)理智能移動終端應(yīng)用、營配崗位互帶、故障報修協(xié)同配合，在服務(wù)模式、服務(wù)渠道、服務(wù)技能上做“加法”，助力美麗吉林鄉(xiāng)村建設(shè)。
服務(wù)模式做“加法” 末端管理更精益
12月3日，吉林供電公司城郊分公司豐滿供電所內(nèi)勤班員工將一條“村民表計出現(xiàn)故障”的工作流轉(zhuǎn)單派發(fā)到外勤班。外勤班班長派發(fā)至區(qū)域經(jīng)理，再轉(zhuǎn)至臺區(qū)經(jīng)理處理現(xiàn)場故障。當(dāng)天上午，故障處理完畢后，流轉(zhuǎn)單就返回到內(nèi)勤班歸檔，實現(xiàn)了閉環(huán)管理?！芭c建設(shè)‘全能型’供電所之前相比，工作效率大大地提高了。”員工楊列元說。
為全力打造“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，吉林供電公司以全面提高供電所管理水平為目標(biāo)，明確內(nèi)外勤班職責(zé)分工，精準(zhǔn)劃分內(nèi)外勤班72種業(yè)務(wù)名錄，建立起工作協(xié)調(diào)、信息交互、后臺支撐、智能巡檢、綜合管理等協(xié)同運行機制，精心梳理62項融合型業(yè)務(wù)清單構(gòu)建一體化信息鏈，實現(xiàn)線上、線下流程的有效銜接。按照屬地化管理方式，該公司將10千伏和0.4千伏“運檢+營銷”業(yè)務(wù)，全部交由供電所開展，確保臺區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場網(wǎng)格化綜合服務(wù)全覆蓋，著力打造融合更緊密、管理更科學(xué)、職能更豐富的服務(wù)前端。截至目前，采集成功率由99.76%上升至99.84%，同期線損合格率由90.70%上升至95.92%，同期線損達(dá)標(biāo)率位居全省第一。
同時，吉林供電公司每月組織員工抽查供電所工作開展情況，對363條整改的意見建立28個整改問題庫，實施銷號處理，不斷鞏固創(chuàng)建成果。
“供電所這種營配業(yè)務(wù)的末端融合，在有效解決供電所缺員、混崗等問題的同時，也極大地提升了服務(wù)效率?！必S滿供電所所長趙宏良談到營配業(yè)務(wù)末端融合時說。實行營配業(yè)務(wù)末端融合后，吉林供電公司臺區(qū)經(jīng)理人數(shù)減少6.49%，人均管理戶數(shù)相比以往增加9.94%，傳統(tǒng)抄收催停工作人員有60%向全能型、復(fù)合型轉(zhuǎn)變。
服務(wù)渠道做“加法” 服務(wù)響應(yīng)更智能
10月23日，豐滿供電所臺區(qū)經(jīng)理何勇接到種植戶李明的求助微信后，迅速趕到現(xiàn)場，不到10分鐘就修好了斷電的澆灌設(shè)備。李明佩服地豎起了大拇指。
在基本實現(xiàn)營配業(yè)務(wù)融合的基礎(chǔ)上，吉林供電公司按照社區(qū)、鄉(xiāng)村分布、服務(wù)區(qū)域和客戶數(shù)量，合理配置客戶經(jīng)理與全部1308個社區(qū)、村委會簽訂《供電服務(wù)協(xié)議》，將星羅密布的社區(qū)和村委會打造成服務(wù)廣大用電客戶的前沿陣地。該公司從以往等待客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚?jīng)理主動上門服務(wù)，一體化開展設(shè)備管理和客戶服務(wù)工作?！敖?jīng)過10個月的探索實踐，供電所低壓客戶業(yè)擴平均接電時間比以前縮短兩天，故障搶修平均到達(dá)現(xiàn)場時間縮短15分鐘，故障平均處理時長縮短24分鐘。”
今年，吉林供電公司主動融入政府“只跑一次”改革體系，創(chuàng)新服務(wù)渠道、推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、簡化辦電流程，減少客戶臨柜次數(shù)，將便民惠民的理念融入工作中。該公司梳理低壓居民新裝、增容、過戶等31項業(yè)務(wù)梳理，不斷加大“掌上電力”APP、“電e寶”等平臺的宣傳力度，開展?fàn)I業(yè)窗口“一站式”服務(wù)和臺區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)，推行“一證受理”，有效縮短報裝時限，滿足客戶辦理各類業(yè)務(wù)需求。如今，吉林地區(qū)客戶借助“互聯(lián)網(wǎng)+”等多種業(yè)務(wù)辦理渠道線上提交業(yè)務(wù)申請，已經(jīng)實現(xiàn)了簡單業(yè)務(wù)“一次也不跑”，復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”。
截至10月31日，吉林供電公司居民線上交費由16.7%上升至44.34%，城郊豐滿等11個供電所離柜率達(dá)到100%。現(xiàn)在如果客戶有什么困難，通過微信群聯(lián)系到我們，我們直接上門服務(wù)，還能隨時隨地解答客戶的用電疑問。”提起新的渠道為工作帶來的變化，何勇笑著說。
服務(wù)技能做“加法” 培養(yǎng)一線多面手
為增強臺區(qū)經(jīng)理的服務(wù)能力，吉林供電公司按照國網(wǎng)吉林省電力有限公司“5121工程”的培訓(xùn)目標(biāo)，從理論知識、業(yè)務(wù)技能、信息系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)技巧、新型業(yè)務(wù)推廣等方面編制培訓(xùn)計劃，針對供電所員工原有業(yè)務(wù)技能單一的實際，在強化基礎(chǔ)常規(guī)培訓(xùn)的同時，通過定期培訓(xùn)、交流培訓(xùn)和“師帶徒”等方式，鼓勵跨專業(yè)交叉互助培訓(xùn)，實現(xiàn)專業(yè)互補、技能提升。同時，該公司每月按照鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所全員20%的比例，分批次開展供電所復(fù)合型員工崗位知識調(diào)考。
“我以前只負(fù)責(zé)生產(chǎn)。現(xiàn)在，要求一專多能，得不停地學(xué)習(xí)。雖然辛苦，但是能讓客戶滿意，就比啥都強?！比缃?，通過針對知識短板的差異化培訓(xùn)，何勇已經(jīng)成為了一名營銷和運維等專業(yè)的多面手。通過新型業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，他也掌握了臺區(qū)經(jīng)理移動服務(wù)終端等業(yè)務(wù)的操作。
在此基礎(chǔ)上，吉林供電公司還實行臺區(qū)經(jīng)理承包、績效考核的管理模式，以指標(biāo)看板、問題管理、應(yīng)用分析為功能定位，對供電所核心業(yè)務(wù)和供電服務(wù)情況實施實時在線監(jiān)控和全過程管控。該公司利用管理平臺，監(jiān)控臺區(qū)經(jīng)理上崗、實現(xiàn)實時定位、派發(fā)工作任務(wù)、鎖定處理時限、跟蹤處理結(jié)果等功能，并結(jié)合采集成功率、同期線損合格率、日電費回收率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范率等指標(biāo)完成情況，每月根據(jù)臺區(qū)指標(biāo)的完成情況，進(jìn)行評價、考核、兌現(xiàn)，全面激發(fā)臺區(qū)經(jīng)理的工作主動性和積極性。
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