“有了微信機(jī)器人的實(shí)時提醒，隨時都能接收到客戶的用電訴求，第一時間就能解決客戶問題，這‘幫手’太給力了!”近日，國網(wǎng)襄陽供電公司樊城區(qū)供電服務(wù)站的網(wǎng)格員們對新上崗的微信機(jī)器人“小電”的上線使用贊不絕口。
7月17日上午，襄陽樊城區(qū)智慧名門小區(qū)群內(nèi)微信機(jī)器人“小電”監(jiān)測到“95598”關(guān)鍵字段，隨即發(fā)送微信及語音提示建設(shè)服務(wù)站網(wǎng)格員豐順超，網(wǎng)格員立即在群中響應(yīng)，了解到是客戶側(cè)產(chǎn)權(quán)線路問題，第一時間聯(lián)合物業(yè)公司在群里和業(yè)主溝通，幫助物業(yè)商討解決方案，客戶訴求得到解決，成功辦理一起95598服務(wù)申請。
為提高網(wǎng)格服務(wù)微信群互動響應(yīng)實(shí)效，更快地解決客戶服務(wù)訴求，襄陽公司在樊城供電中心試點(diǎn)應(yīng)用“小電”，將“95598、12398、低電壓、停電了、電力投訴”等敏感字詞提前錄入，一旦有客戶在微信群內(nèi)提及此類字詞，微信機(jī)器人就會實(shí)時通過微信和語音電話提醒網(wǎng)格員，便于網(wǎng)格員能夠及時聯(lián)系客戶處理問題，規(guī)避因遺漏微信群內(nèi)信息而觸發(fā)各類服務(wù)工單。
目前，襄陽樊城供電中心已在建設(shè)、幸福、太平3個站所推廣使用“小電”監(jiān)控客戶微信群，提前預(yù)控并解決了多起用電問題，在客戶有用電訴求時，第一時間獲取信息、協(xié)調(diào)處理。據(jù)悉，今夏該公司還將在2個供電站4個供電所進(jìn)行全面推廣，擴(kuò)大范圍驗(yàn)求運(yùn)用效果。
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