1月25日，國網(wǎng)上海市電力公司客戶服務(wù)中心召開智庫成果交流會，趙婉茹、趙穎、王婧驊、閆荷嬪、陳冰旭等5名該中心“年度先進(jìn)智庫工作者”分享了2020年參與該中心智庫柔性團(tuán)隊(duì)的心得。
國網(wǎng)上海電力客服中心承擔(dān)著全上海35千伏及以上大客戶的業(yè)擴(kuò)報裝、熱線服務(wù)、電費(fèi)賬務(wù)、營銷稽查監(jiān)控、需求側(cè)管理等工作。為了提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化電力營商環(huán)境，2020年，該中心組建了以市場需求為導(dǎo)向的“三型”現(xiàn)代化服務(wù)智庫柔性團(tuán)隊(duì)。作為國網(wǎng)上海電力的現(xiàn)代服務(wù)研究中心，現(xiàn)代化服務(wù)智庫柔性團(tuán)隊(duì)依托“三角型”人才架構(gòu)、“網(wǎng)絡(luò)型”研究機(jī)制、“多邊型”激勵機(jī)制，在客服中心的各項(xiàng)工作中發(fā)揮重要作用——不僅為該中心深入市場提供決策支持，也為該中心各項(xiàng)創(chuàng)新項(xiàng)目提供參考建議。
“三角型”人才架構(gòu)激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛力
2020年6月30日，國網(wǎng)上海電力客服中心在該公司營銷部牽頭下，在支付寶開通了上海市用電客戶已交電費(fèi)退費(fèi)功能。此前，在兩個多月的集中攻關(guān)中，柔性團(tuán)隊(duì)的5名成員組隊(duì)協(xié)助客服中心電費(fèi)管理中心舉行專題會，為實(shí)現(xiàn)電費(fèi)退費(fèi)功能提供技術(shù)支持和決策建議。
柔性團(tuán)隊(duì)有成員27人，占客服中心所有員工的四分之一?？头行拿磕陼鶕?jù)該中心員工的專業(yè)特長和相關(guān)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)來選拔柔性團(tuán)隊(duì)成員。
柔性團(tuán)隊(duì)吸收了客服中心不同部門、專業(yè)的人才，并按照“三角型”架構(gòu)將成員分為創(chuàng)新型、技術(shù)型和溝通型三類。創(chuàng)新型人才具有前瞻性思維和一定的決策能力，能夠提出創(chuàng)新性服務(wù)策略或創(chuàng)新產(chǎn)品構(gòu)思；技術(shù)型人才具備某項(xiàng)電網(wǎng)相關(guān)的專業(yè)技能，擁有數(shù)據(jù)挖掘能力，能夠熟練運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具；溝通型人才具有較強(qiáng)的信息收集能力，能較熟練掌握當(dāng)下電力市場動態(tài)、電網(wǎng)客戶需求等信息。
客服中心熱線支持中心班員李琦作為柔性團(tuán)隊(duì)的溝通型人才加入了支付寶電費(fèi)退費(fèi)項(xiàng)目，協(xié)助電費(fèi)管理中心開展了需求分析、可行性研究、前沿資訊收集等工作。服務(wù)質(zhì)量稽查中心班員王婧驊擁有較強(qiáng)的計算機(jī)編程能力，作為柔性團(tuán)隊(duì)的技術(shù)型人才為項(xiàng)目系統(tǒng)升級測試提供了許多參考和建議。
電費(fèi)管理中心班員閻荷嬪說：“柔性團(tuán)隊(duì)成員的加入讓我們的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)更加全能，提升了工作效率?！?/p>
“網(wǎng)絡(luò)型”研究機(jī)制加強(qiáng)溝通協(xié)作
2020年11月26日，客服中心的智庫成果樓宇虛擬電廠應(yīng)用項(xiàng)目獲2020年上海市產(chǎn)業(yè)青年創(chuàng)新大賽銀獎。
2020年8月份，客服中心需求側(cè)管理中心專職趙建立等人提出“樓宇虛擬電廠”研究課題。柔性團(tuán)隊(duì)成員、服務(wù)質(zhì)量稽查中心副班長張娟等人了解情況后，和趙建立等需求側(cè)管理中心的員工組建城市電倉科技攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)一步攻關(guān)用電負(fù)荷需求側(cè)管理相關(guān)課題。
常態(tài)化例會溝通機(jī)制為團(tuán)隊(duì)成員交流信息提供了平臺。柔性團(tuán)隊(duì)的每位成員都是網(wǎng)絡(luò)上的一個節(jié)點(diǎn)。3名不同類型的成員可通過自主選擇組成一個最小研究單元，提出課題想法，并將課題信息輻射至網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的其他成員。最終的課題研究組通過研究單元小組長“舉手”報名的方式以一個或多個研究單元構(gòu)成。柔性團(tuán)隊(duì)成員按照有機(jī)結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)型研究機(jī)制，自主參與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開展課題研究。這種方式加強(qiáng)了各專業(yè)的協(xié)作溝通。
2020年至今，柔性團(tuán)隊(duì)結(jié)合業(yè)務(wù)特色和國網(wǎng)上海電力的相關(guān)工作開展專業(yè)分析，形成了“上海市‘電力看鑒’經(jīng)濟(jì)景氣分析報告”“35千伏及以上業(yè)擴(kuò)接電客戶送電后電量穩(wěn)定情況及貢獻(xiàn)度分析報告”“電費(fèi)管理中心提質(zhì)增效專題報告”等專題研究報告共22篇。
“多邊型”激勵機(jī)制激發(fā)員工活力
智庫柔性團(tuán)隊(duì)堅持以人為核心，從成員的學(xué)習(xí)、發(fā)展需求出發(fā)，建立“多邊形”激勵機(jī)制。
2020年11月27日，客服中心營銷業(yè)務(wù)對外展示平臺講解選拔演講比賽決賽落幕，27名柔性團(tuán)隊(duì)成員均參與了這次歷時4個月的講解選拔活動。
“我在辦公室工作，平時幾乎沒有機(jī)會接觸我們中心各部門的業(yè)務(wù)。這次的演講比賽，客服中心組織了5個業(yè)務(wù)部門的專家給我們培訓(xùn)，幫助我們進(jìn)一步了解了業(yè)務(wù)內(nèi)容?！比嵝詧F(tuán)隊(duì)成員、客服中心辦公室專職助理王偉說。
從成員的學(xué)習(xí)需求出發(fā)，客服中心定期開展專業(yè)技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)講解比賽，并組織成員深入客戶服務(wù)現(xiàn)場，了解客戶需求。客服中心還從成員的發(fā)展需求出發(fā)，將柔性團(tuán)隊(duì)成員的績效評價結(jié)果作為骨干培養(yǎng)和評先評優(yōu)的重要依據(jù)。
每年年底，客服中心對柔性團(tuán)隊(duì)成員開展績效自評和互評，以“按勞分配、多勞多得”為原則，對貢獻(xiàn)多、成績突出的成員給予一定的獎勵。
1月份，客服中心智庫柔性團(tuán)隊(duì)吸納了6名青年員工，涵蓋市場營銷、計算機(jī)、電氣工程等專業(yè)，進(jìn)一步擴(kuò)大了研究隊(duì)伍。他們將對上海市新興產(chǎn)業(yè)的用能特征、數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的城市能源大數(shù)據(jù)應(yīng)用與政企協(xié)同模式等多項(xiàng)課題開展研究，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、探索研發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品。
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