“點單式”服務(wù)精準滿足客戶需求

　　11月23日，江蘇省啟東市萬洋眾創(chuàng)城科技有限公司項目經(jīng)理馮成名用手機掃碼進入微信小程序“業(yè)擴5S點單式平臺”，選擇了客戶經(jīng)理項西平，請他協(xié)助辦理133地塊的臨時基建項目新裝用電申請。項西平在了解客戶需求后，提出了“統(tǒng)籌規(guī)劃、提前布局、臨電和正式用電合并實施”的思路，大大縮短了項目接電時間，節(jié)省了客戶的用電成本，得到客戶認可。這是南通供電公司試點開展“點單式”服務(wù)的一個場景。

　　年初以來，南通供電公司深入開展優(yōu)化電力營商環(huán)境“深化創(chuàng)新年”活動，以提升客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量為抓手，統(tǒng)籌配置資源，推動服務(wù)前端主動快速、后端高效協(xié)同，提升“獲得電力”服務(wù)水平，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境。

　　“點單式”掃碼優(yōu)選客戶經(jīng)理

　　客戶通過掃描營業(yè)廳內(nèi)張貼的二維碼，可以查看每位客戶經(jīng)理的履歷，選擇自己的專屬客戶經(jīng)理，享受貼心的辦電服務(wù)。5月18日，啟東市供電公司作為南通供電公司試點單位，率先推出了客戶經(jīng)理“點單式”服務(wù)。

　　以往，客戶經(jīng)理由系統(tǒng)隨機分派。每名客戶經(jīng)理擅長的業(yè)務(wù)領(lǐng)域不同，不一定能精準滿足客戶的需求?！包c單式”服務(wù)應(yīng)運而生?？蛻魭呙瓒S碼，就能進入微信小程序，在線查看客戶經(jīng)理信息，根據(jù)自身需要選擇合適的客戶經(jīng)理，并在服務(wù)結(jié)束后，給客戶經(jīng)理“打分”。

　　5月18日當天，江蘇永銀化纖有限公司經(jīng)理石嚞來到啟東市供電公司城區(qū)供電營業(yè)廳，申請辦理500千伏安臨時用電。他在客戶服務(wù)專員卞燁婷的指導(dǎo)下掃描二維碼，進入微信小程序，在14位客戶經(jīng)理中選擇了顧洋作為自己的專屬客戶經(jīng)理。石嚞也成為首位接受“點單式”服務(wù)的客戶。

　　“點單式”服務(wù)推出以來，啟東市供電公司共處理點單業(yè)務(wù)196筆，高、低壓業(yè)擴平均接電時長分別縮短11.8%、10.4%，服務(wù)客戶水平顯著提升。

　　“模塊化”設(shè)計加快接電進度

　　“今年上半年，我們決定建造換電站。目前，換電站很快就要開始用電了。”9月6日，啟東市堯舜電子科技有限公司用電經(jīng)辦人張磊來到城區(qū)供電營業(yè)廳，一邊使用“業(yè)擴5S點單式平臺”，一邊對營業(yè)廳員工陳婷說。

　　啟東市供電公司推出的業(yè)擴5S點單式服務(wù)精準高效，讓用電企業(yè)辦電更便捷、接電更快。

　　南通供電公司于今年年初開展優(yōu)化營商環(huán)境專項行動，其中，“三減一升”業(yè)擴報裝提速工程（減辦電環(huán)節(jié)、減接電時間、減辦電成本、提升服務(wù)效率效益）受到客戶的廣泛關(guān)注。該公司通過構(gòu)建新裝、增容、臨電等23種業(yè)務(wù)模型，梳理物料清單，根據(jù)現(xiàn)場需求，及時向客戶提供通用工程典型設(shè)計和工程概算，提升了辦電效率。

　　啟東市供電公司客戶經(jīng)理陳洪楠是剛?cè)肼氁荒甑男聠T工。7月23日，他接到客戶“點單預(yù)約”，要第一次獨立完成任務(wù)。他的任務(wù)是為啟東市合作鎮(zhèn)人民政府500千伏安高標農(nóng)田項目開展現(xiàn)場勘查，并制訂供電方案。

　　陳洪楠的師傅、啟東市供電公司政企客戶班班長董佩磊拍著陳洪楠的肩膀說：“不用擔心，先把客戶需求和現(xiàn)場的情況收集回來，利用我們的模塊化業(yè)務(wù)模型，就可以快速給出供電方案、標準化圖集以及工程預(yù)算?！?/p>

　　陳洪楠利用標準模塊化業(yè)務(wù)模型，僅用了半天時間就完成了原本需要5個工作日才能完成的方案編制工作，并給客戶出具了土建圖紙和工程預(yù)算。

　　自啟東市供電公司推出“點單式”服務(wù)以來，環(huán)節(jié)少、時間短、造價低、服務(wù)優(yōu)的辦電服務(wù)新模式逐漸形成，該公司高壓客戶全過程辦電平均時長壓縮至24個工作日，低壓客戶全過程辦電時長壓縮至3.6個工作日，半年時間累計為客戶節(jié)省投資約2.6億元。

　　“星級”評價提升服務(wù)主動性

　　“真沒想到辦電這么方便快捷，你們幫我們解決了接電技術(shù)和流程上的所有問題。必須給你們五星好評！”11月22日，啟東市集勝造船有限公司業(yè)擴項目送電完成后，該公司負責人倪林超在微信小程序中對啟東市供電公司客戶經(jīng)理董佩磊這樣評價。

　　回訪評價是“點單式”服務(wù)中必要的反饋環(huán)節(jié)。辦電完成后，客戶經(jīng)理在微信小程序中點擊結(jié)束辦電流程，客戶就能在微信小程序中收到評價提醒。評價板塊涵蓋客戶評價、技能等級、業(yè)務(wù)數(shù)量3方面15個評價項目，客戶可按照1至5星的星級檔位給客戶經(jīng)理的綜合服務(wù)評分。評價結(jié)果與客戶經(jīng)理績效考核、評優(yōu)評先等直接掛鉤。

　　啟東市供電公司還結(jié)合客戶個性化服務(wù)需求，大力推行“線上辦電不見面”服務(wù)。該公司在“點單式”服務(wù)的基礎(chǔ)上大力推廣應(yīng)用“辦電e助手”，推動報裝全流程“無紙化辦電”。