工作崗位：冀北秦皇島供電公司海陽路供電營業(yè)廳班長
工作年限：30年
服務(wù)感言：我們做窗口服務(wù)，心里必須裝著客戶。
“東山果園污水泵房需要接電，能盡快嗎？”7月16日，河北秦皇島海房物業(yè)有限公司工作人員雷蔡明聯(lián)系冀北秦皇島供電公司海陽路供電營業(yè)廳班長李宏川申請用電。李宏川指導(dǎo)客戶用“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP申請了低壓非居民新裝業(yè)務(wù)，并溝通協(xié)調(diào)送電事宜。7月19日，客戶污水泵房正式送電。
李宏川工作30年來，始終扎根在營銷一線，做過抄收員、營業(yè)員，2016年成為班長。她業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，擅長與客戶溝通，先后獲得過秦皇島供電公司先進女職工、國網(wǎng)冀北電力有限公司優(yōu)秀班組長、秦皇島市五一巾幗建功標(biāo)兵等多項榮譽。
“四心”服務(wù)獲得客戶認(rèn)可
海陽路供電營業(yè)廳承擔(dān)著秦皇島市近42萬戶客戶的業(yè)擴報裝、電費收取、市場化售電及業(yè)務(wù)咨詢等全方位服務(wù)，是全市唯一一家國家電網(wǎng)有限公司A級綜合性營業(yè)廳。
供電營業(yè)廳是服務(wù)客戶的第一線。面對客戶的各種用電需求，李宏川總能靈活處理、讓客戶滿意而歸：“我們做窗口工作有時候會遇到一些不可預(yù)期的情況。我們只有練好本領(lǐng)，才能從容應(yīng)對?！?/p>
從2016年開始，李宏川在營業(yè)廳推行“接待客戶熱心、服務(wù)客戶誠心、指導(dǎo)客戶耐心、辦理業(yè)務(wù)細心”的“四心”服務(wù)，讓客戶“進一次門、找一個人、一次辦成”。懸掛在營業(yè)廳墻上的一面面錦旗印證著客戶對他們服務(wù)的認(rèn)可。
7月16日，海港區(qū)和安里小區(qū)居民李倩打電話到海陽路供電營業(yè)廳求助。她所住的小區(qū)是一個老小區(qū)，樓道內(nèi)的電燈有單獨的一塊電表計費。而她誤將樓道電燈電表戶號當(dāng)成了自家戶號，錯交了電費。李宏川告訴她，解決這個問題需要提交相關(guān)證件，并請同樓道兩戶以上的居民在調(diào)賬申請單上簽字。李倩是租戶，和鄰居不熟，請鄰居幫忙簽字讓她犯了難。
為了幫李倩解決問題，李宏川利用中午休息時間趕往該小區(qū)，和李倩一起向鄰居說明情況。鄰居聽后幫忙簽了字?；氐綘I業(yè)廳，李宏川第一時間辦理了調(diào)賬業(yè)務(wù)，讓李倩“一次都不跑”就把電費找了回來。
除了做好營業(yè)廳里的工作，李宏川還帶領(lǐng)班員利用休息時間到社區(qū)、鄉(xiāng)村開展志愿服務(wù)活動，了解客戶用電需求，幫助客戶解決用電問題?！拔覀?yōu)楠毦拥睦夏耆?、殘障人士等生活有困難的客戶建立愛心服務(wù)檔案，為每一位困難客戶安排一名用電聯(lián)絡(luò)員，并建立微信群，確保及時為他們提供服務(wù)?！崩詈甏ㄕf。三年來，海陽路供電營業(yè)廳結(jié)對幫扶了26位孤寡老人和貧困學(xué)生，開展志愿服務(wù)200余次。
針對實際問題創(chuàng)新工作方法
2017年7月，為了進一步提升服務(wù)質(zhì)量，秦皇島供電公司以海陽路供電營業(yè)廳為試點開展“三型一化”（服務(wù)型、體驗型、智慧型、線上線下一體化）營業(yè)廳改造。為了做好改造工作，李宏川帶隊赴南京、杭州學(xué)習(xí)建設(shè)經(jīng)驗，不斷優(yōu)化改造方案。
2018年5月，海陽路供電營業(yè)廳正式升級為“三型一化”營業(yè)廳。每個柜臺均可辦理交費、業(yè)擴報裝等全部營銷業(yè)務(wù)。客戶也可在營業(yè)廳工作人員的指引下使用智能終端快速、便捷地辦理業(yè)務(wù)。這提高了服務(wù)效率，縮短了客戶的等待時間。在常規(guī)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，營業(yè)廳新增了宣傳展示區(qū)、線上體驗區(qū)等，為客戶帶來了新的辦電體驗。
李宏川根據(jù)客戶辦理用電業(yè)務(wù)時遇到的實際問題，不斷創(chuàng)新工作方法。海陽路供電營業(yè)廳客流量大，經(jīng)常會發(fā)生客戶因資料不全而影響業(yè)務(wù)辦理的問題。
今年年初，李宏川申請開通了海陽路供電營業(yè)廳微信號，方便客戶線上補齊資料，并隨時解答客戶的用電問題。用這種方式，他們打破了窗口的服務(wù)時限，提供24小時服務(wù)。
“我來辦理過戶業(yè)務(wù)，出門著急，漏帶了妻子的身份證。好在能線上補齊資料，不然我還得再跑一趟?！?月16日，客戶張毅為這項服務(wù)點贊。
帶領(lǐng)班組成員共同成長
“我們一定要把政府出臺的相關(guān)政策、國家電網(wǎng)有限公司出臺的新規(guī)定吃透并記在腦子里，才能精準(zhǔn)地滿足客戶訴求?！?月16日，李宏川在定期舉辦的班員培訓(xùn)會上說。她不僅對自己要求高，對班員的業(yè)務(wù)水平要求也不含糊。
2020年10月，由于機構(gòu)調(diào)整，河北大街供電營業(yè)廳并入海陽路供電營業(yè)廳，兩個營業(yè)廳的用電業(yè)務(wù)辦理工作全部集中在一起。工作量的增加、班員的調(diào)整讓海陽路供電營業(yè)廳變得更加繁忙。
由于21名班員業(yè)務(wù)水平參差不齊，還有不熟悉業(yè)務(wù)的新人，李宏川細化職責(zé)分工，采取“老帶新”、開展員工“互助互學(xué)”培訓(xùn)等一系列措施，幫助員工找差距、補短板，快速共同成長。
“我剛上班時，從業(yè)務(wù)辦理流程再到系統(tǒng)操作，李姐一點一點耐心教我。有客戶辦理業(yè)務(wù)時，她就叫我跟著學(xué)?！蓖降軇①幌窭詈甏ㄒ粯訍蹖W(xué)習(xí)，很快成長為能獨當(dāng)一面的業(yè)務(wù)能手。
在與客戶溝通的過程中，有時班員也會有委屈。李宏川注重幫員工疏導(dǎo)情緒，定期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)講堂和體驗式情緒管理培訓(xùn)，發(fā)放“心情卡片”，設(shè)置“心情整理箱”，讓大家以最好的狀態(tài)投入工作。
“創(chuàng)造一流業(yè)績、帶出一流團隊”是李宏川剛擔(dān)任班長時在學(xué)習(xí)筆記扉頁上寫給自己的話。在李宏川的帶領(lǐng)下，海陽路供電營業(yè)廳獲得了國網(wǎng)冀北電力工人先鋒號、河北省五一巾幗標(biāo)兵崗等多項榮譽。
8月份，李宏川就要退休了。“一晃我上班30年了，雖然加班加點是常有的事，也會覺得辛苦，但只要客戶對咱的服務(wù)滿意，我心里就覺得值?！彼f。
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