●人物簡介
宋佳瑋，中共黨員，河北石家莊供電公司營銷服務(wù)中心高級管理師、業(yè)務(wù)受理一班班長，曾獲得全國用戶滿意服務(wù)明星、國家電網(wǎng)有限公司供電“十佳服務(wù)之星”、國家電網(wǎng)有限公司青年崗位能手、國網(wǎng)河北省電力有限公司“冀電楷模”等榮譽(yù)稱號。
●勞動(dòng)者說
把個(gè)人的理想追求根植于為人民服務(wù)的工作中，踔厲奮發(fā)，篤行不怠。
6月29日8時(shí)，在河北石家莊供電公司中心供電營業(yè)廳，該公司營銷服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理一班班長宋佳瑋組織班組成員召開班前會(huì)，總結(jié)前一天的工作，布置安排當(dāng)天的重點(diǎn)任務(wù)。每天準(zhǔn)時(shí)召開班前會(huì)是宋佳瑋任業(yè)務(wù)受理一班班長以來一直堅(jiān)持的習(xí)慣。
石家莊供電公司營銷服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理一班主要負(fù)責(zé)運(yùn)營石家莊中心供電營業(yè)廳。自2017年擔(dān)任班長以來，宋佳瑋創(chuàng)新提出“三心三領(lǐng)先”服務(wù)法，并帶領(lǐng)班組成員打造智慧供電營業(yè)廳，為客戶提供專業(yè)的供電服務(wù);聯(lián)合團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新推出系列辦電舉措，不斷優(yōu)化電力營商環(huán)境，用真誠服務(wù)換取客戶滿意。
努力帶出優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
4月24日中午，一位70多歲的老大爺踉踉蹌蹌地走進(jìn)石家莊中心供電營業(yè)廳，著急地說自家電卡丟了要補(bǔ)辦。正在大堂值班的宋佳瑋立即幫老人取了號，并將叫號單遞到老人手中。她發(fā)現(xiàn)老人手指有擦傷痕跡，連忙攙扶老人坐在休息區(qū)，仔細(xì)詢問后得知，老人名叫王新路，剛在營業(yè)廳門口停三輪車時(shí)不慎摔倒了。她立即拿出常備醫(yī)藥箱，幫助老人處理了傷口。等王新路老人辦理完補(bǔ)卡業(yè)務(wù)后，宋佳瑋又安排班組成員耿亞丹把老人送回了家。“真是太謝謝你們了，你們的服務(wù)真是貼心。”安全到家后，王新路揮手對耿亞丹說。
石家莊中心供電營業(yè)廳負(fù)責(zé)受理石家莊市區(qū)電力客戶的新裝、增容、變更、故障報(bào)修等各類用電業(yè)務(wù)。2013年，宋佳瑋入職業(yè)務(wù)受理一班，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，很快成為營銷服務(wù)專業(yè)的行家里手。2017年，因工作表現(xiàn)突出，她開始擔(dān)任業(yè)務(wù)受理一班班長。成為班長后，宋佳瑋總結(jié)傳承中心營業(yè)廳的服務(wù)宗旨，創(chuàng)新提出了“三心三領(lǐng)先”服務(wù)法，即守服務(wù)之初心，思想領(lǐng)先;求精益之恒心，管理領(lǐng)先;創(chuàng)發(fā)展之信心，業(yè)績領(lǐng)先。此后這些年，無論大事小事，只要客戶有需求，宋佳瑋都要求自己和班組成員對照服務(wù)法做到最好。
工作中，宋佳瑋十分注重提升班組成員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常組織大家開展理論學(xué)習(xí)“微分享”、“每日一課”等活動(dòng)，推出清單化服務(wù)、指尖服務(wù)，將營業(yè)廳的服務(wù)做細(xì)做實(shí)。“現(xiàn)在業(yè)務(wù)種類不斷增加，客戶需求也逐漸多元化。帶出‘人人是專家、事事能解決’的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是我一直以來的目標(biāo)。”宋佳瑋說。
2017年至今，宋佳瑋帶領(lǐng)班組成員已累計(jì)接待客戶近5萬人次，持續(xù)保持零投訴紀(jì)錄。石家莊中心供電營業(yè)廳也于2020年獲評全國青年文明號。
讓營業(yè)廳更智慧更現(xiàn)代化
5月4日，家住石家莊平安小區(qū)的王女士來到中心供電營業(yè)廳，通過營業(yè)廳里的“刷臉辦電”設(shè)備，辦理了低壓非居民充電樁新裝業(yè)務(wù)。“現(xiàn)在辦理用電業(yè)務(wù)越來越方便了，刷臉就能辦，真是為我們客戶著想。”新的辦電方式讓王女士十分滿意。
“為提升客戶辦電體驗(yàn)，我們營業(yè)廳配備了刷臉辦電設(shè)備。設(shè)備通過刷臉認(rèn)證就能夠查詢到客戶的身份證明和產(chǎn)權(quán)信息，客戶授權(quán)后就能使用。”宋佳瑋介紹。
近年來，石家莊供電公司堅(jiān)持應(yīng)用新技術(shù)提升營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。宋佳瑋和班組成員聚焦提質(zhì)效、保服務(wù)目標(biāo)，開展智慧供電營業(yè)廳建設(shè)。2018年年初，她帶領(lǐng)班組成員編制石家莊中心供電營業(yè)廳的智能化改造方案，提出了全天候、全功能、全業(yè)務(wù)、全方位、全自助“五全”概念，并向單位申請?jiān)跔I業(yè)廳配備自助業(yè)務(wù)受理終端、增值稅專票領(lǐng)用柜、自助發(fā)票打印終端等15臺自助設(shè)備，還規(guī)劃設(shè)置了綜合能源定制、新能源汽車選購等服務(wù)區(qū)域。同年年底，石家莊中心供電營業(yè)廳智能化改造完成，方便客戶快速辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
2021年，石家莊供電公司主動(dòng)與當(dāng)?shù)卣畬樱苿?dòng)政企信息共享共用。宋佳瑋帶領(lǐng)班組成員多次與石家莊市數(shù)據(jù)資源管理局相關(guān)人員溝通協(xié)商，共同推進(jìn)電力營銷系統(tǒng)與石家莊市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的貫通。如今，客戶在石家莊中心營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，依據(jù)客戶統(tǒng)一社會(huì)信用代碼即可直接線上獲取石家莊政務(wù)信息平臺已有的12類證照信息，讓辦電更智慧、更便捷。
這些年，經(jīng)過持續(xù)的智慧化改造，石家莊中心供電營業(yè)廳的服務(wù)承載能力提高了41.8%。
創(chuàng)新舉措提升客戶辦電體驗(yàn)
“我們的項(xiàng)目一落地，供電公司客戶經(jīng)理就主動(dòng)上門指導(dǎo)我們線上辦電。我一趟都沒跑，就完成了項(xiàng)目用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的全部流程，省心省時(shí)又省力。”說起全程數(shù)字化線上辦電體驗(yàn)，石家莊國際生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)園負(fù)責(zé)人宮業(yè)賀贊不絕口。
“獲得電力”是衡量營商環(huán)境水平的重要指標(biāo)之一。為不斷優(yōu)化電力營商環(huán)境，2022年7月，石家莊供電公司作出構(gòu)建數(shù)字化辦電服務(wù)體系的工作部署，并成立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。宋佳瑋作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)成員之一，與團(tuán)隊(duì)成員一起攻堅(jiān)技術(shù)難題，全面升級了陽光辦電數(shù)字化服務(wù)平臺，將業(yè)擴(kuò)辦電服務(wù)流程放到線上流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新、異常實(shí)時(shí)預(yù)警、逾期風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)催辦，為企業(yè)客戶提供快速接電、規(guī)范接電、便捷接電服務(wù)。在宋佳瑋和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的努力下，同年10月，該公司數(shù)字化辦電服務(wù)體系全面建成?，F(xiàn)在，石家莊市企業(yè)客戶提出辦電申請后，即可通過陽光辦電數(shù)字化服務(wù)平臺清楚地看到業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、協(xié)同部門、崗位人員等，辦電體驗(yàn)全面提升。
宋佳瑋還致力于在辦電環(huán)節(jié)上“做減法”。2022年9月，她和同事一起在石家莊市區(qū)推出3000千伏安及以下容量的臨時(shí)用電、小學(xué)用電、幼兒園用電、充電樁新裝4類典型場景“供電方案立答”新舉措，使4類典型場景供電方案答復(fù)時(shí)間從10個(gè)工作日變?yōu)闃I(yè)務(wù)受理當(dāng)日，大幅壓減接電時(shí)長。
“‘供電方案立答’是我們優(yōu)化辦電流程的新舉措之一。對于高壓典型用電項(xiàng)目，我們還推出了‘隨工云驗(yàn)收’及‘陪伴式’全程跟蹤服務(wù)等舉措，讓客戶享受更加便利、快捷的辦電服務(wù)。”宋佳瑋介紹。（李毅 卞策）
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