受全國多地高溫天氣及臺(tái)風(fēng)“黑格比”登陸雙重影響，8月3日，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心95598電話呼入量達(dá)46.89萬通，與上周工作日均值相比增長48.31%，創(chuàng)年內(nèi)新高。其中，智能語音機(jī)器人服務(wù)量28.01萬通，互動(dòng)式語音應(yīng)答(IVR)自助服務(wù)量2605通，人工服務(wù)量18.62萬通。自助服務(wù)占比達(dá)60.29%，較去年同期高出26.75個(gè)百分點(diǎn)。
為做好今年迎峰度夏工作，國網(wǎng)客服中心按照“總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)預(yù)測、渠道協(xié)同、措施得當(dāng)、應(yīng)急高效、保障完備”的原則，以“質(zhì)量、效率、智能”為核心，充分發(fā)揮服務(wù)全渠道協(xié)同運(yùn)營優(yōu)勢。值得一提的是，今年上半年，國網(wǎng)客服中心加快推進(jìn)人工智能技術(shù)在95598電力客服領(lǐng)域的應(yīng)用，上線智能語音機(jī)器人，電量電費(fèi)查詢、交費(fèi)記錄查詢、停電信息查詢等11個(gè)典型場景在27家省級電力公司上線。智能語音機(jī)器人在迎峰度夏實(shí)戰(zhàn)中分流話務(wù)作用明顯，降低了一線客服人員的話務(wù)壓力，提高了業(yè)務(wù)辦理效率。
為有效應(yīng)對本輪高溫和臺(tái)風(fēng)對電網(wǎng)造成的影響，國網(wǎng)客服中心發(fā)布預(yù)警通知，實(shí)時(shí)監(jiān)測高溫影響范圍及臺(tái)風(fēng)登陸路徑，動(dòng)態(tài)調(diào)整話務(wù)預(yù)測因子，加強(qiáng)高峰時(shí)段人員儲(chǔ)備，調(diào)整暑期實(shí)踐生運(yùn)營班次，調(diào)高影響省份接聽權(quán)限，跟蹤智能語音機(jī)器人服務(wù)效率，切實(shí)發(fā)揮智能語音機(jī)器人和網(wǎng)上國網(wǎng)APP渠道對95598話務(wù)量的“削峰”作用。
國網(wǎng)客服中心一方面合理安排應(yīng)急值班，加強(qiáng)運(yùn)營監(jiān)控，強(qiáng)化客戶服務(wù)，做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作，及時(shí)組織南(北)分中心客服部開展話務(wù)預(yù)測修訂和人員排班調(diào)整，確保95598業(yè)務(wù)運(yùn)營平穩(wěn)有序;一方面強(qiáng)化客服部與省級電力公司溝通，協(xié)同制訂相關(guān)應(yīng)急話術(shù)等，落實(shí)突發(fā)話務(wù)應(yīng)對措施，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。
目前，國網(wǎng)客服中心95598人工服務(wù)接通率93.74%，座席服務(wù)滿意率99.47%。
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