1月17日10時(shí)12分，國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心南方分中心客服二部客服專員韋艷接聽了寧夏吳忠市陽光驕子小區(qū)一位女士打來的電話。她想知道家里還剩了多少電費(fèi)，但因?yàn)樾沦I的二手房還未過戶，所以不知道戶號(hào)是多少。韋艷在電話中指導(dǎo)她在電表上找到了戶號(hào)，并幫她查詢了電費(fèi)余額。
在客服二部綜合3班里，韋艷的身份不光是客服專員，同時(shí)還是這個(gè)班組的“紅管家”。
2021年4月起，南方分中心黨委探索“黨員+班組”管理模式，組織黨員干部擔(dān)任“紅管家”，以“進(jìn)入”“進(jìn)駐”“空降”“深入”四種不同的方式對接一線班組，其中“進(jìn)入”指的是每個(gè)班組都要有黨員，在日常的工作中發(fā)揮先鋒模范作用，帶頭干好各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)?！斑M(jìn)駐”“空降”“深入”則分別針對一線業(yè)務(wù)部門的管理人員、職能部門專責(zé)、黨委班子成員。
他們利用各自的專業(yè)特長，幫助一線班組高質(zhì)量完成重點(diǎn)工作，提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培養(yǎng)等方面的質(zhì)效。截至目前，南方分中心共有97名“紅管家”分別與1個(gè)或多個(gè)班組建立了聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)77個(gè)班組全覆蓋。
沖在前 帶頭干
寧夏、山西兩地客戶原屬北方分中心服務(wù)，但該中心位于天津市東麗區(qū)。因天津市1月8日新增本土新冠肺炎確診病例，所以北方分中心從1月9日24時(shí)起開始全封閉運(yùn)營。寧夏、山西的客戶電話轉(zhuǎn)移到位于江蘇南京的南方分中心互備應(yīng)急接聽團(tuán)隊(duì)受理。韋艷就是該團(tuán)隊(duì)中的一員。
1月9日接到任務(wù)后，南方分中心僅用3個(gè)小時(shí)就成立了互備應(yīng)急接聽團(tuán)隊(duì)，專屬服務(wù)寧夏、山西兩地客戶。該中心還用最快時(shí)間完成了客服大廳95598呼叫平臺(tái)路由的調(diào)試工作，保障兩省話務(wù)順利切換至南方分中心。
互備應(yīng)急接聽團(tuán)隊(duì)共有64人，都是各班組的骨干員工。得知單位要緊急成立接聽團(tuán)隊(duì)，韋艷第一時(shí)間主動(dòng)申請參與。她對客服二部綜合3班班長馬佳音說：“我參與過南方分中心兩次全封閉運(yùn)營，比較有經(jīng)驗(yàn)，我是黨員，這種時(shí)候就該帶頭上?！?/p>
南方分中心客服二部的值班經(jīng)理周晶主要負(fù)責(zé)客服二部創(chuàng)新成果開發(fā)等工作。他通過“進(jìn)駐”方式與綜合3班結(jié)對后，于2021年6月與該班組成員共同研發(fā)了“天使眼95598特殊關(guān)懷人群服務(wù)體系”，幫助視障人士提升服務(wù)體驗(yàn)。他們研發(fā)的“供電質(zhì)量指數(shù)產(chǎn)品”2021年11月份在濟(jì)南供電公司試點(diǎn)應(yīng)用后，成功預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)區(qū)75個(gè)，節(jié)省常態(tài)人工數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)成本210萬元。
解難題 提技能
南方分中心的客服專員承擔(dān)著一線話務(wù)、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量管控和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作。南方分中心黨委通過“紅管家”模式，引導(dǎo)擔(dān)任客服專員的黨員在班組亮身份、亮職責(zé)、亮承諾，除了在急難險(xiǎn)重任務(wù)中沖鋒在前，還要在日常工作中發(fā)揮先鋒模范作用，幫助大家提升業(yè)務(wù)水平。
客服四部7班客服專員呂迎松是所在部門的“話務(wù)量標(biāo)兵”，也是一名共產(chǎn)黨員。迎峰度冬期間，南方分中心話務(wù)量激增，95598線上渠道人工服務(wù)請求量成倍增加。呂迎松多次帶領(lǐng)全班主動(dòng)參與應(yīng)急值守，還利用業(yè)余時(shí)間為班組成員講解先進(jìn)典型的事跡。他說：“‘紅管家’首先管的就是思想。我們要通過先進(jìn)典型的故事凝聚人心、鼓舞士氣。”
呂迎松的幫手是通過“空降”方式與客服四部7班結(jié)對的業(yè)務(wù)管理部專責(zé)李艷艷。在她的幫助下，呂迎松帶領(lǐng)班組多次開展業(yè)務(wù)量預(yù)測研究。二人還結(jié)合會(huì)話預(yù)測模型以及年度話務(wù)量數(shù)據(jù)，討論會(huì)話特點(diǎn)，分析會(huì)話規(guī)律性，解決會(huì)話過程中的各類共性、個(gè)性問題，幫助班組成員提升工作質(zhì)量。
在“紅管家”的影響下，2021年，南方分中心有41名一線員工向黨組織提交了入黨申請書。
帶隊(duì)伍 促成長
李楚是客服三部9班的班長，也是班組的“紅管家”。除了她以外，黨委黨建部的黨建管理專責(zé)郭俊杰和南方分中心黨委書記曾玲麗分別通過“空降”和“深入”的方式，與9班結(jié)對，成為班組的“紅管家”。
在另外兩名“紅管家”的幫助下，李楚為班組里的每一位員工制訂個(gè)人成長目標(biāo)和計(jì)劃，涵蓋績效提升、個(gè)人技能等級提升、考取技能證書等內(nèi)容。
南方分中心黨委還要求班子成員結(jié)合黨建工作聯(lián)系點(diǎn)等工作，與1～2個(gè)基層班組結(jié)對，定期深入班組了解一線員工工作需求，同時(shí)根據(jù)各班組業(yè)務(wù)性質(zhì)量身定制人才隊(duì)伍培養(yǎng)和技能提升方案?！霸凇t管家’的幫助下，我學(xué)習(xí)到了很多班組管理的經(jīng)驗(yàn)與方法，思路也在不斷開闊?！崩畛f。
為了更好地提高管人心、帶隊(duì)伍的能力，該中心97名“紅管家”中有92名通過了社會(huì)心理咨詢師考試，還參加了“談心談話”實(shí)操培訓(xùn)。
“紅管家”們深入南方分中心77個(gè)一線班組把脈問診、問效、問愿、問策，與班組成員深度溝通交流，幫助大家解決工作和生活中的難題。
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