11月29日一早，上海金山供電公司朱涇供電營(yíng)業(yè)站站長(zhǎng)張海龍像往常一樣提前半個(gè)小時(shí)來到站內(nèi)，接收周末流轉(zhuǎn)的郵件，查看i國(guó)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)消息，檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行情況。
8時(shí)整，營(yíng)業(yè)站所有的員工開始投入工作。所有工單都通過移動(dòng)終端傳送，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)新增派工和管理。
朱涇供電營(yíng)業(yè)站服務(wù)金山區(qū)朱涇鎮(zhèn)全部和亭林鎮(zhèn)部分客戶，負(fù)責(zé)運(yùn)維總長(zhǎng)100多千米的供電線路、超過8萬個(gè)計(jì)量點(diǎn)。今年，該站通過建立臺(tái)區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)對(duì)接模式，充分挖掘移動(dòng)終端功能，補(bǔ)強(qiáng)短板，全面提高管理水平和服務(wù)質(zhì)效。
內(nèi)外場(chǎng)員工配合開展服務(wù)補(bǔ)短板
8時(shí)15分，臺(tái)區(qū)經(jīng)理朱秋林的移動(dòng)終端響了，上面顯示一條信息：“一戶養(yǎng)殖戶的線路跳閘，請(qǐng)緊急處置。”
這是營(yíng)業(yè)內(nèi)場(chǎng)發(fā)來的工單，通過移動(dòng)終端實(shí)時(shí)傳送到臺(tái)區(qū)經(jīng)理手中，并區(qū)分優(yōu)先級(jí)，讓臺(tái)區(qū)經(jīng)理即便在外出途中也能及時(shí)接收和處理業(yè)務(wù)。
朱秋林通過移動(dòng)終端確定養(yǎng)殖場(chǎng)客戶的詳細(xì)信息，然后打通了客戶的電話。這家客戶是專門養(yǎng)殖熱帶魚的養(yǎng)殖場(chǎng)。天氣突然轉(zhuǎn)冷，客戶用電負(fù)荷增大，用電線路跳閘了。
情況緊急，朱秋林一邊著手檢查，一邊通過移動(dòng)終端讓內(nèi)場(chǎng)的同事開展數(shù)據(jù)分析。朱秋林和同事相互配合，終于找到了故障點(diǎn)——客戶表后地下電纜出現(xiàn)了問題。隨后，朱秋林協(xié)助養(yǎng)殖場(chǎng)電工排除了電纜故障。
今年，朱涇供電營(yíng)業(yè)站從改變站內(nèi)業(yè)務(wù)分類和工作模式入手，把站內(nèi)工作按照營(yíng)業(yè)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)劃分為內(nèi)外場(chǎng)，內(nèi)外場(chǎng)班長(zhǎng)為管控人，臺(tái)區(qū)經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)交融，通過移動(dòng)終端分配和發(fā)布工作任務(wù)，實(shí)時(shí)閉環(huán)管理。
臺(tái)區(qū)經(jīng)理互為AB角提升服務(wù)能力
除了日常工作，朱涇供電營(yíng)業(yè)站的員工還幫助客戶解決身邊的困難事。
7月28日，為應(yīng)對(duì)臺(tái)風(fēng)“煙花”奮戰(zhàn)兩天的朱涇供電營(yíng)業(yè)站員工完成了保電任務(wù)。但一個(gè)新的情況卻通過移動(dòng)終端推送到臺(tái)區(qū)經(jīng)理吳靚璟手機(jī)上。
她負(fù)責(zé)的臺(tái)區(qū)內(nèi)，朱涇鎮(zhèn)秀州街的豫園雅郡小區(qū)有9棟居民樓的地下室存在漏水和滲水問題。臺(tái)風(fēng)“煙花”過后，因雨水倒灌，小區(qū)一期建筑的多個(gè)地下室泡在水里。
吳靚璟通過聯(lián)絡(luò)制度，很快聯(lián)系到居委會(huì)負(fù)責(zé)人和物業(yè)公司負(fù)責(zé)人，緊急調(diào)來應(yīng)急電源和排水設(shè)備，協(xié)助物業(yè)人員將積水清理干凈。
“供電公司的響應(yīng)速度真快。那天的雨很大，我們進(jìn)出家門都擔(dān)心觸電。現(xiàn)在好了?！毙^(qū)居民金艷偉說。
“但如何徹底排除隱患、避免出現(xiàn)用電故障可是居民的大事。”吳靚璟說。
隨后，吳靚璟和其他部門的幾名同事到現(xiàn)場(chǎng)勘查，制訂了表前電纜和總?cè)蹟嗥髡w遷移的方案。
經(jīng)過兩個(gè)多月的協(xié)調(diào)，遷移工程即將啟動(dòng)，但是家中有急事的吳靚璟無法參與工程驗(yàn)收工作。同樣作為臺(tái)區(qū)經(jīng)理的張宗淵代替她到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。
“我和吳靚璟互為AB角，在工作上互相補(bǔ)位。這9棟樓地下室供電線路遷移方案我全部掌握，請(qǐng)大家放心?！睆堊跍Y向小區(qū)居民解釋。
10月15日，豫園雅郡小區(qū)9棟居民樓的地下室供電線路完成遷移。
朱涇供電營(yíng)業(yè)站改變員工的工作模式和服務(wù)理念，通過主動(dòng)服務(wù)和內(nèi)部聯(lián)絡(luò)機(jī)制建立臺(tái)區(qū)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，要求每個(gè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理對(duì)應(yīng)相應(yīng)區(qū)域的客戶群，通過移動(dòng)端實(shí)現(xiàn)服務(wù)無距離，再通過兩位臺(tái)區(qū)經(jīng)理互為AB角的模式來保障服務(wù)質(zhì)效。
應(yīng)用服務(wù)清單方便跟進(jìn)服務(wù)
待涇村是全國(guó)鄉(xiāng)村治理示范村，年初開始拓寬村道，增加居民集中居住點(diǎn)和民宿開發(fā)區(qū)。臺(tái)區(qū)經(jīng)理包輝獲悉這一情況后，主動(dòng)走訪待涇村黨總支書記彭雷輝，了解工程的難點(diǎn)，并做好詳細(xì)記錄。
朱涇供電營(yíng)業(yè)站要求臺(tái)區(qū)經(jīng)理主動(dòng)記錄客戶反饋意見，形成記錄清單，記錄服務(wù)客戶的過程和案例，以及尚未完成的服務(wù)內(nèi)容，以便后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)。在這種模式下，客戶只面對(duì)臺(tái)區(qū)經(jīng)理便能解決全部問題。另外，臺(tái)區(qū)經(jīng)理要幫助客戶在金山供電公司內(nèi)部跨部門完成相關(guān)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，讓客戶用電省心。
“秀涇二組北臺(tái)區(qū)有6根電桿要遷移，第一批涉及20戶居民，需要本周拿出方案。”回到營(yíng)業(yè)站后，包輝啟動(dòng)了聯(lián)絡(luò)機(jī)制，將情況發(fā)送給運(yùn)檢部門，先備案，再評(píng)議。第二天，設(shè)計(jì)人員便給出了改造方案：繞開前方的景觀區(qū)，把屋前的進(jìn)戶線移到屋后，既實(shí)現(xiàn)快速接電，又保障了景區(qū)環(huán)境整潔。
為了及時(shí)滿足居民用電需求，朱涇供電營(yíng)業(yè)站最后決定，線路遷移和民宿增容同步進(jìn)行。隨著第二批、第三批臺(tái)區(qū)改造的實(shí)施，營(yíng)業(yè)站又滾動(dòng)修改儲(chǔ)備計(jì)劃，以便為臺(tái)區(qū)改造及時(shí)供應(yīng)相應(yīng)設(shè)備。在迎峰度夏前，朱涇供電營(yíng)業(yè)站終于完成了6根電桿整體遷移工作。
“一人受理，全程跟進(jìn)?！迸_(tái)區(qū)經(jīng)理們的工作更高效、解決居民用電問題更快速，便是朱涇供電營(yíng)業(yè)站通過管理提升給客戶帶來的實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)。
評(píng)論