6月10日至6月14日，全國(guó)多地遭受暴雨大風(fēng)等惡劣天氣影響，導(dǎo)致電網(wǎng)出現(xiàn)故障停電，而持續(xù)的雷雨天氣同時(shí)影響著現(xiàn)場(chǎng)搶修進(jìn)度，致使多省95598話務(wù)峰涌。
面對(duì)突如其來(lái)的話務(wù)壓力，國(guó)網(wǎng)客服中心充分發(fā)揮監(jiān)控（應(yīng)急指揮）中心的作用，迅速啟動(dòng)應(yīng)急方案，緊急調(diào)動(dòng)客服專員隊(duì)伍投入到話務(wù)應(yīng)急中，保障接聽(tīng)人員力量。南北分中心總值調(diào)度共啟動(dòng)二級(jí)應(yīng)急方案1次，三級(jí)應(yīng)急方案7次，提高話務(wù)接聽(tīng)能力。
面對(duì)高強(qiáng)度的話務(wù)應(yīng)急，95598一線客服專員主動(dòng)放棄休息，甚至帶病上陣，以實(shí)際行動(dòng)詮釋“傳遞真情，創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)使命。
6月13日~14日，95598電話呼入量86.95萬(wàn)，環(huán)比上升42.72%。其中北方分中心客服五部14.29萬(wàn)通，南方分中心客服二部、六部分別達(dá)到7.63萬(wàn)通、13.04萬(wàn)通，是平日的兩倍以上。中心共安排應(yīng)急加班1661人次，人工服務(wù)接聽(tīng)率93.60%，5分鐘話務(wù)峰涌最高達(dá)到1005通，客服專員單日接聽(tīng)量超過(guò)200通的258人，單人單日最高接聽(tīng)量為501通。
截至6月15日凌晨，95598電話趨于回落，話務(wù)應(yīng)急逐漸解除。
