12月20日上午，滕州市文教小區(qū)居民男女老少十余人，將一面寫(xiě)有“攻關(guān)克難送溫暖，全心全意為民眾”的錦旗送到該公司熱力部門(mén)，感謝企業(yè)為其進(jìn)行供熱配套設(shè)施安裝、調(diào)試并投運(yùn)，及時(shí)讓300余戶居民感受到了集中供暖的舒適和便利。
據(jù)了解，該小區(qū)屬于滕州市的老舊小區(qū)，小區(qū)住戶中離退休職工較多，因建設(shè)費(fèi)用不足、面積小難以建設(shè)二級(jí)換熱站等原因，一直未能實(shí)施集中供暖。今年，該公司了解情況后，積極同小區(qū)所在街道溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取一套換熱機(jī)組，克服小區(qū)樓房間距狹小、地下管線復(fù)雜等困難，用了僅一個(gè)多月時(shí)間完成小區(qū)集中供熱工作。
今年以來(lái)，該公司堅(jiān)持“您的溫暖我的責(zé)任”的供熱服務(wù)理念，用心做好市區(qū)居民集中供熱工作。一方面，企業(yè)全面升級(jí)客戶服務(wù)“硬件”系統(tǒng)，增加了話務(wù)平臺(tái)、工單分配、信息發(fā)送等功能，增設(shè)客服大廳監(jiān)控，規(guī)范工作秩序優(yōu)化服務(wù)流程，并建立完善用戶側(cè)檔案信息，為客戶提供針對(duì)性服務(wù)。另一方面，不斷完善客戶服務(wù)機(jī)制，該公司制訂了供熱客服應(yīng)急事件處理措施，增配客服人員和話務(wù)值班人員，實(shí)施24小時(shí)話務(wù)值班制度，真正將群眾“冷暖”時(shí)刻記在心間，2015-2016采暖季共接到投訴電話230人次，用戶滿意度達(dá)到98%。此外，企業(yè)還增加了測(cè)溫員和接訪員，做到入戶測(cè)溫常態(tài)化管理，并及時(shí)做好信訪局及客服大廳的接訪工作，對(duì)群眾存在的疑惑及時(shí)進(jìn)行溝通解釋?zhuān)龅?00%回訪，讓群眾滿意，供熱優(yōu)質(zhì)服務(wù)展現(xiàn)了企業(yè)良好的外部形象，也為維持穩(wěn)定和諧社會(huì)秩序貢獻(xiàn)了企業(yè)一份力。
