近日，云南電網(wǎng)公司成立省級(jí)電力客戶服務(wù)中心，旨在全面打造“客戶問(wèn)題解決中心”及“客戶問(wèn)題預(yù)防中心”，打造現(xiàn)代化新型“電力服務(wù)平臺(tái)”及“服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高客戶整體服務(wù)能力。
2020年?duì)幦?shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)
隨著電網(wǎng)快速發(fā)展，用電市場(chǎng)已向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，客戶的關(guān)注點(diǎn)從能不能用上電轉(zhuǎn)變?yōu)槟懿荒苡煤秒?。這為電網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)了考驗(yàn)。
云南電網(wǎng)公司的破題之舉，落點(diǎn)在服務(wù)理念的創(chuàng)新。該公司將創(chuàng)建“兩精兩優(yōu)、國(guó)際一流”電網(wǎng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和“以客為尊、和諧共贏”服務(wù)理念貫穿于業(yè)務(wù)價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)，將客戶作為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源和業(yè)務(wù)資產(chǎn)進(jìn)行管理，建立了全員服務(wù)機(jī)制，引導(dǎo)各部門(mén)、各專(zhuān)業(yè)切實(shí)解決后臺(tái)服務(wù)支持問(wèn)題，加強(qiáng)與客戶的溝通與互動(dòng)，提升全業(yè)務(wù)鏈參與客戶服務(wù)的意識(shí)和能力。
今年6月初，云南電網(wǎng)公司成立了客戶服務(wù)中心建設(shè)籌備工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)工作小組，圍繞“機(jī)構(gòu)組建、業(yè)務(wù)集中、服務(wù)轉(zhuǎn)型”3項(xiàng)重點(diǎn)，以“2016年組建省級(jí)電力客戶服務(wù)中心、2017年實(shí)現(xiàn)95598業(yè)務(wù)省級(jí)集中管理、2020年實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)”為總體目標(biāo)，正式啟動(dòng)電力客戶服務(wù)中心籌建工作。
據(jù)介紹，云南電網(wǎng)公司省級(jí)電力客戶服務(wù)中心在實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一客戶體驗(yàn)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管控、統(tǒng)一后臺(tái)支撐目標(biāo)基礎(chǔ)上，將致力于打造現(xiàn)代化新型服務(wù)平臺(tái)，從“服務(wù)用電客戶”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白杂X(jué)服務(wù)黨和國(guó)家大局、主動(dòng)服務(wù)地方黨委政府、精心服務(wù)發(fā)用電客戶、積極服務(wù)社會(huì)公眾”，以大局為重，客戶為尊，深刻把握服務(wù)精細(xì)要求，最大限度為客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠(chéng)的供電服務(wù)。
95598呼叫業(yè)務(wù)從地市供電單位剝離
據(jù)介紹，省級(jí)客戶服務(wù)中心建設(shè)有利于提高整體服務(wù)能力，全面實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)提質(zhì)增效，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)95598及電子服務(wù)渠道突發(fā)或高峰業(yè)務(wù)應(yīng)急能力，合理調(diào)配資源，有效解決資源配置不合理的問(wèn)題。同時(shí)通過(guò)問(wèn)題“暴露、解決、分析、預(yù)防”，及時(shí)全面發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促客戶問(wèn)題解決到位。
省級(jí)客戶服務(wù)中心建成后，兩套語(yǔ)音平臺(tái)使用同城異地災(zāi)備模式，有效避免單機(jī)房故障造成服務(wù)中斷問(wèn)題，提高技術(shù)保障能力。
據(jù)悉，95598省級(jí)集中后，95598呼叫業(yè)務(wù)從地市供電單位客戶服務(wù)中心剝離，統(tǒng)一由云南電網(wǎng)公司電力客服中心負(fù)責(zé)。地市供電單位客戶服務(wù)中心撤銷(xiāo)95598呼叫中心，服務(wù)調(diào)度班增加知識(shí)庫(kù)維護(hù)、承接轉(zhuǎn)辦工單職責(zé)。
業(yè)務(wù)調(diào)整后，地市供電單位在電力調(diào)度控制中心設(shè)立配網(wǎng)搶修指揮中心，負(fù)責(zé)快速傳遞故障停電信息、錄入故障停復(fù)電信息，分析統(tǒng)計(jì)故障停電信息、快速調(diào)配搶修資源、指揮快速?gòu)?fù)電、開(kāi)展故障搶修監(jiān)控、接派并回復(fù)反饋故障搶修工單等。屆時(shí)，配網(wǎng)搶修指揮中心將成為故障報(bào)修處置“主力軍”。
