1月12日，國網(wǎng)北京市電力公司新推出“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷服務(wù)”智能互動(dòng)平臺(tái)，標(biāo)志著北京地區(qū)電力服務(wù)從線下向線上全面升級(jí)，市民在申請(qǐng)購電、報(bào)修、報(bào)裝等電力業(yè)務(wù)時(shí)，都可以登錄“掌上電力”APP等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)在線辦理。
按照國家電網(wǎng)公司關(guān)于深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”，提高移動(dòng)服務(wù)便捷性、可靠性的要求，國網(wǎng)北京電力不斷完善“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷服務(wù)”智能服務(wù)平臺(tái)功能。目前，這個(gè)平臺(tái)已成為實(shí)時(shí)在線、互聯(lián)互動(dòng)的OTO電力服務(wù)平臺(tái)，主要包含“掌上電力”居民版APP和“掌上電力”企業(yè)版APP，涵蓋了購電服務(wù)、報(bào)修服務(wù)、辦電服務(wù)、高壓大客戶服務(wù)多項(xiàng)業(yè)務(wù)于一體，實(shí)現(xiàn)了電力業(yè)務(wù)從營業(yè)廳、熱線電話受理的線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到手機(jī)APP線上受理。
互聯(lián)網(wǎng)+報(bào)修服務(wù)
“電力滴滴”盡在掌握
“10千伏清營路11號(hào)桿附近有樹線矛盾，請(qǐng)優(yōu)先赴該區(qū)段查看。”2016年12月26日下午，北京海淀供電公司配電運(yùn)維一班搶修員張志杰的手機(jī)響起，打開一看，原來是配網(wǎng)運(yùn)維APP傳來的推送信息，海淀配電運(yùn)營指揮中心給他下發(fā)了一張電子工單。
張志杰和同事使用APP內(nèi)置的路徑導(dǎo)航功能，通過軟件規(guī)劃出了最優(yōu)路線并趕往現(xiàn)場(chǎng)。工單上除了顯示搶修工作內(nèi)容，還推送了配電運(yùn)營指揮中心研判的線路臺(tái)賬、隱患情況等信息，使他們很快在那個(gè)區(qū)域內(nèi)查找到了故障點(diǎn)。
填寫故障位置，拍攝故障現(xiàn)場(chǎng)照片，簡要描述現(xiàn)場(chǎng)故障情況……在配網(wǎng)運(yùn)維APP上進(jìn)行簡單操作后，張志杰按下“上傳”按鈕實(shí)時(shí)回傳給指揮中心。接著，張志杰打開APP“作業(yè)指導(dǎo)”模塊，按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程逐項(xiàng)進(jìn)行故障恢復(fù)工作。
“真的很方便，研判人員可以幫助我們分析故障的類型和位置，縮小了我們故障查找的范圍，也不再需要填寫紙質(zhì)的工單，現(xiàn)場(chǎng)遇到困難還可以通過手機(jī)申請(qǐng)支援……”張志杰對(duì)這款新開發(fā)的配網(wǎng)運(yùn)維APP贊不絕口。
國網(wǎng)北京電力推出了“掌上電力”APP電力報(bào)修服務(wù)，市民在家中遇到突發(fā)情況停電，在查明電表中尚有余額的情況下，可通過“掌上電力”APP進(jìn)行一鍵報(bào)修，報(bào)修后市民可及時(shí)了解搶修人員信息、位置信息、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，跟蹤處理進(jìn)度，并對(duì)搶修服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
“申請(qǐng)電話不到20分鐘，電力搶修人員就到現(xiàn)場(chǎng)了。以前家中停電了，打了服務(wù)電話后只能等待他們?cè)诔兄Z時(shí)間內(nèi)到達(dá)修理，現(xiàn)在有了APP，發(fā)生停電報(bào)修，電力搶修派誰來，從哪兒來，幾點(diǎn)到，就跟用‘滴滴’一樣方便！你瞅瞅，連工人師傅長什么樣子都能看到，太厲害了。”家住豐臺(tái)區(qū)的田麗穎使用“掌上電力”APP報(bào)修服務(wù)后說道。
“我們接到市民報(bào)修后，系統(tǒng)平臺(tái)根據(jù)故障點(diǎn)，智能選取離故障點(diǎn)最近的搶修人員派發(fā)工單，我們一鍵接單后，可以查看客戶報(bào)修信息、故障照片，并直接趕赴故障地點(diǎn)開展搶修，和以往相比，提高了工作效率?！睋屝奕藛T范博杰介紹。
通過客戶和搶修人員使用的兩個(gè)APP的移動(dòng)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)了客戶與搶修人員的及時(shí)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了電力報(bào)修的可視化、互動(dòng)化。國網(wǎng)北京電力通過推出此項(xiàng)服務(wù)，解決了95598電話報(bào)修，客戶無法及時(shí)了解報(bào)修工單流轉(zhuǎn)信息和搶修人員信息，焦急被動(dòng)等待的問題，提升了服務(wù)體驗(yàn)。
國網(wǎng)北京電力“掌上電力”報(bào)修服務(wù)開通以來，到達(dá)時(shí)間和搶修時(shí)間較以往分別縮短了10分鐘和12分鐘，顯著改善了客戶體驗(yàn)、提升了搶修效率。
互聯(lián)網(wǎng)+辦電服務(wù)
全流程報(bào)裝隨“手”可見
“之前只覺得手機(jī)買電很方便，沒想到現(xiàn)在竟能在線報(bào)裝，嘿，這可省了不少事兒?！北本┎絽^(qū)的雷云使用“掌上電力”APP在線申請(qǐng)報(bào)裝服務(wù)后說。
國網(wǎng)北京電力針對(duì)報(bào)裝業(yè)務(wù)推出了掌上辦電服務(wù)，客戶使用“掌上電力”APP就可以在線申請(qǐng)電力報(bào)裝服務(wù)，上傳相關(guān)資料，查看工作進(jìn)度，進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦和滿意度評(píng)價(jià)。電力客戶經(jīng)理也能及時(shí)掌握客戶申請(qǐng)信息，進(jìn)行內(nèi)部業(yè)務(wù)催辦和督辦，全面加快辦電進(jìn)度。
2016年9月，雷云準(zhǔn)備像以往一樣去營業(yè)廳申請(qǐng)報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，遇到國家電網(wǎng)首都電力（昌平）共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)正在他們單位推廣“掌上電力”APP業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)。雷云當(dāng)場(chǎng)就打開以前安裝的“掌上電力”，根據(jù)操作提示填寫基本信息，上傳了相關(guān)證件照片，“報(bào)裝申請(qǐng)”就成功遞交了。
當(dāng)天，雷云就通過手機(jī)看到了業(yè)務(wù)受理進(jìn)展，系統(tǒng)還自動(dòng)提示了下一步業(yè)務(wù)需要準(zhǔn)備的材料。春節(jié)前，雷云又一次如愿看到了之前申請(qǐng)的報(bào)裝業(yè)務(wù)已進(jìn)入關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，比自己單位計(jì)劃的時(shí)間還提前了不少?！皬纳暾?qǐng)報(bào)裝到現(xiàn)在，每一個(gè)流程都在手機(jī)上看得一目了然，還有客戶經(jīng)理全程提供服務(wù)，我得給你們點(diǎn)個(gè)五星的贊！”雷先生滿意地表示。
這項(xiàng)業(yè)務(wù)開通以來，國網(wǎng)北京電力已累計(jì)受理低壓客戶報(bào)裝約1.9萬起，高壓客戶報(bào)裝1600起，有效減少了客戶往返營業(yè)廳辦理手續(xù)的次數(shù)。
另外，國網(wǎng)北京電力不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+購電”服務(wù)，居民足不出戶就能購電。2015年年底，國網(wǎng)北京電力基本完成了780萬具居民智能電能表的免費(fèi)更換工作。在此基礎(chǔ)上，為全面提升客戶購電服務(wù)體驗(yàn)，國網(wǎng)北京電力構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)+購電”服務(wù)平臺(tái)，居民足不出戶，就可以通過“掌上電力”APP、微信、支付寶等多種網(wǎng)絡(luò)渠道便捷購電。同時(shí)，開通24小時(shí)電力應(yīng)急送電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下服務(wù)一體化。目前，北京市網(wǎng)絡(luò)購電率達(dá)60%，應(yīng)急送電服務(wù)累計(jì)受理40萬筆，電費(fèi)下發(fā)平均時(shí)長8.6分鐘，下發(fā)速度較最初縮短一半。
為了更好地服務(wù)北京地區(qū)工商、醫(yī)療、教育等行業(yè)客戶，提升服務(wù)高壓電力客戶的水平，國網(wǎng)北京電力構(gòu)建了“互聯(lián)網(wǎng)+大客戶”服務(wù)體系，全面實(shí)行大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，開啟“電管家”服務(wù)模式。高壓客戶可通過手機(jī)下載“掌上電力”企業(yè)版APP，享受業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、查詢電量電費(fèi)、查詢電力知識(shí)、節(jié)能診斷分析、電工視頻培訓(xùn)、在線互動(dòng)交流等服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)自2016年8月份推出以來，受到了廣大高壓客戶的好評(píng)，目前已覆蓋全市近80%的高壓電力客戶。
