國網(wǎng)客服中心在線客服上線應(yīng)用

作者：王慶賢任立國發(fā)布時間：2017-05-05 來源：電力網(wǎng)

　　4月30日，國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心在線客服在95598智能互動網(wǎng)站試點(diǎn)上線應(yīng)用。國網(wǎng)天津、江蘇電力客戶登錄95598智能互動網(wǎng)站，點(diǎn)擊網(wǎng)站右側(cè)浮動的“在線客服”圖標(biāo)，可實(shí)時連線在線客服辦理用電業(yè)務(wù)。按照公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在線客服專員7×14小時（8:00～22:00）為客戶提供線上各類用電服務(wù)。

　　為推進(jìn)在線客服建設(shè)，在公司營銷部、信通部統(tǒng)籌安排下，國網(wǎng)客服中心超前謀劃，2016年下半年開始編制在線客服建設(shè)方案，從系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、場地規(guī)劃等方面綜合開展在線客服建設(shè)與研究。今年，該中心制訂在線客服里程碑計(jì)劃，加快在線客服建設(shè)，在南（北）分中心分別成立在線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，選拔30多名在線客服專員，梳理在線服務(wù)知識點(diǎn)，組織開展崗位技能和系統(tǒng)操作培訓(xùn)。4月25日，在線交流、信息查詢、業(yè)務(wù)受理等基本功能上線后，該中心組織開展在線服務(wù)試應(yīng)用練習(xí)。4月30日，正式開始通過95598智能互動網(wǎng)站為國網(wǎng)天津、江蘇電力客戶提供在線用電服務(wù)。

　　在線客服建設(shè)是順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代移動式、互動化客戶服務(wù)需求，落實(shí)公司“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”工作部署的重要舉措。在線客服上線應(yīng)用拓展了電子服務(wù)渠道，打破了國網(wǎng)客服中心單一的電話服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了電話渠道、電子渠道服務(wù)深度融合與數(shù)據(jù)共享，可以進(jìn)一步提高95598服務(wù)效率，降低人工服務(wù)成本。

　　下一步，國網(wǎng)客服中心將繼續(xù)加快在線客服建設(shè)，計(jì)劃5月份實(shí)現(xiàn)國網(wǎng)天津、江蘇電力“掌上電力”手機(jī)APP在線客服功能上線，完善在線客服運(yùn)營監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，6月份完成在國網(wǎng)北京、湖北電力試點(diǎn)推廣上線，年底前實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)推廣上線。