國網鄧州市供電公司 “四級網格+倒三角”服務優(yōu)化營商環(huán)境

　　中國電力網訊(通訊員 王亞剛)為進一步提升供電服務管理指數，優(yōu)化電力營商環(huán)境， 7月12日，國網鄧州市供電公司聚焦62萬全部用戶，建立“全員服務客戶”的四級網格溝通聯(lián)絡體系，形成“資源跟隨客戶訴求配置”的倒三角管理機制，以滿意度監(jiān)測、客戶訴求閉環(huán)管理為抓手，不斷增強群眾、企業(yè)的用電滿意度。

　　一是建立四級網格體系，讓客戶感受貼心服務。建立四級網格(公司領導、部門負責人、所長、臺區(qū)客戶代表)服務體系。一級網格經理(臺區(qū)經理)走訪網格低壓居民、專變用戶，送上一張服務連心卡，邀請客戶加入服務微信群，提供親情化服務，做到小事不出格。二級網格經理(供電所長)走訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院、學校、水廠等民生保供用戶，義務進行用電檢查，提供專業(yè)化服務，做到供電有保障。三級網格經理(部室主任)成立服務產業(yè)聚集區(qū)專班，定期走訪企業(yè)及重要客戶代表，貼心送上兩單+一卡，即供電服務訴求單、用電能效分析單及電價電費明白卡，提供點對點服務，做到讓電等企業(yè)。四級網格經理(公司領導班子)走訪大型企業(yè)及醫(yī)院、公安、政府機關等城市生命線客戶，提供定制化服務，做到保姆式服務幫辦。一至四級網格經理在走訪中發(fā)現(xiàn)企業(yè)用電問題，匯總商議后成立由涵蓋一至四級網格經理組成的電力雷鋒服務工作專班，累計深入76家企業(yè)進行用電檢查，排除用電隱患60余處，提供個性化供電方案，提升供電服務質量。服務事跡被國家電網報、河南日報等多家媒體報道。

　　二是打造倒三角機制，讓客戶享受無感服務。通過一張網，對內建立領導班子至一線員工的四級網格，搭建“上級服務下級，機關服務基層，全員服務客戶”的“倒三角”服務體系，公司領導、營銷、運維、建設、發(fā)展、調度全部參與，以改變過去上級為下級安排工作的決策過程，從客戶訴求出發(fā)，由下而上來調配工作。以“周、月”綜合協(xié)調例會制度落地，對各級網格發(fā)現(xiàn)的問題建立臺賬，匯總一切有效資源，向四級網格進行“輸送”，快速幫助一線經理協(xié)調解決問題，快速為客戶提供最優(yōu)服務。以倒三角逆向考核倒逼后端機制變革，面向網格一線構建基于解決“供電服務訴求單”的倒三角支撐體系，推動后端部門從目標分解者和管理考核者向機制踐行者、資源提供者和服務支撐者轉變。通過倒三角管理模式推動，服務效率飛速提升，實現(xiàn)“讓電等項目”，業(yè)擴管理線上辦電率100%，共有90個用電報裝項目收益，提前儲備主動接網項目142戶，工作開展受到項目單位和屬地政府廣泛好評。

　　三是助企業(yè)得實惠，不斷提升產業(yè)園區(qū)招商引資吸引力。以四級網格深化“萬人助萬企”活動，一級網格包企業(yè)用電困難;二級網格包企業(yè)優(yōu)化服務，集中力量為其量身定制能效提升方案;三級網格包企業(yè)基本服務，助力減少企業(yè)辦電一次性投資;四級網格常態(tài)化走訪，做到客戶問題自下而上內部流轉，資源政策自上而下快速抵達客戶。通過一至四級網格的服務措施，直接減少客戶辦電投資1392.93萬元;將能效服務融入高壓客戶報裝環(huán)節(jié)，累計幫助企業(yè)降低用電成本50余萬元;助力企業(yè)發(fā)展，對21戶受新冠肺炎疫情嚴重的企業(yè)實施用電階段性優(yōu)惠，優(yōu)惠累計30余萬元。