當(dāng)前位置: 首頁 > 農(nóng)電 > 農(nóng)電之星

李艷美:讓客戶感受到服務(wù)的溫度

中國電力網(wǎng)發(fā)布時(shí)間:2023-02-23 15:41:16  作者:龐利鵬

  李艷美是河北邢臺(tái)供電公司橋西供配電中心營業(yè)班業(yè)務(wù)受理一班班長,業(yè)務(wù)受理班在邢臺(tái)供電公司中興路供電營業(yè)廳辦公,她于2015年來到這里工作,負(fù)責(zé)受理客戶咨詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)交納等業(yè)務(wù)。在一線服務(wù)窗口工作8年來,李艷美始終站在客戶角度想問題、辦事情,不斷提升服務(wù)水平,改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié),創(chuàng)新服務(wù)舉措,用心用情守護(hù)客戶用電安全,全心全意幫助客戶紓困解難。“堅(jiān)守專注,不斷創(chuàng)新,讓客戶感受到服務(wù)的溫度”是她一直堅(jiān)持的工作理念。

  到現(xiàn)場(chǎng)解難題 客戶辦電更省心

  2021年12月2日,家住信都區(qū)海德花園的張路斌來到中興路供電營業(yè)廳,咨詢新能源汽車充電樁報(bào)裝業(yè)務(wù)。李艷美向他介紹了申請(qǐng)充電樁報(bào)裝業(yè)務(wù)所需的相關(guān)材料。


李艷美走進(jìn)邢臺(tái)市新華南路小學(xué)為孩子們講解安全用電知識(shí)。孫連明 攝

  “必須要有物業(yè)出具的同意安裝充電設(shè)施證明信嗎?”張路斌聽到肯定回答后,搖搖頭走了。這看似不經(jīng)意的動(dòng)作,引起李艷美注意。她連忙追出去,經(jīng)詢問得知,原來張路斌所在的小區(qū)物業(yè)拒絕出具同意安裝充電設(shè)施證明信,這讓他犯了難。

  李艷美了解情況后,立即向上級(jí)匯報(bào),并迅速協(xié)調(diào)其他班組、居委會(huì)等人員前往現(xiàn)場(chǎng)了解情況。2021年12月4日,李艷美等人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況,并向海德花園物業(yè)負(fù)責(zé)人詳細(xì)講解了國家相關(guān)政策。最終,物業(yè)同意為張路斌出具安裝充電設(shè)施證明信。2021年12月7日,張路斌家的充電樁完成裝表接電。

  為防止此類問題再次發(fā)生,李艷美又走訪了供區(qū)內(nèi)20多個(gè)小區(qū),通過現(xiàn)場(chǎng)講解、現(xiàn)場(chǎng)演示、發(fā)放宣傳資料等方式宣傳國家相關(guān)政策,使3個(gè)拒絕出具安裝充電設(shè)施證明信的小區(qū)物業(yè)規(guī)范了充電樁報(bào)裝服務(wù)流程,更好地服務(wù)新能源汽車車主。

  8年來,李艷美累計(jì)服務(wù)客戶3.5萬余戶,客戶滿意度達(dá)100%,于2022年獲得國網(wǎng)河北省電力有限公司“青年先鋒”稱號(hào)。

  傳授技能經(jīng)驗(yàn) 提升班組業(yè)務(wù)水平

  “自1月1日起,向電網(wǎng)企業(yè)直接報(bào)裝接電、容量為315千伏安及以上的經(jīng)營性集中式充換電設(shè)施用電,執(zhí)行工商業(yè)兩部制用電價(jià)格……”1月28日,春節(jié)假期后上班第一天,李艷美組織業(yè)務(wù)受理班員工開展新能源汽車充換電價(jià)格調(diào)整等政策學(xué)習(xí),持續(xù)提升業(yè)務(wù)能力。

  中興路供電營業(yè)廳位于邢臺(tái)市中心區(qū)域,客戶多、服務(wù)量大、服務(wù)響應(yīng)要求高,但業(yè)務(wù)受理班存在新入職員工較多、整體經(jīng)驗(yàn)較少、業(yè)務(wù)能力相對(duì)薄弱等情況。為幫助新入職員工快速掌握崗位技能,提升工作能力,2020年1月以來,李艷美組織開展“三小”培訓(xùn):每周五下班后組織班組成員以小研學(xué)方式,學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)、分享服務(wù)案例,提升業(yè)務(wù)水平;每月開展一次“假如我是客戶”模擬演練,以小實(shí)訓(xùn)方式,站在客戶角度,復(fù)盤服務(wù)問題、梳理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等,提出改進(jìn)措施;每季度開展一次業(yè)務(wù)考試,以小練兵方式,以考促學(xué)。截至2月20日,李艷美累計(jì)授課1000余小時(shí),所在班組的服務(wù)質(zhì)量和工作效率全面提升,連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)“零投訴”。

  此外,為讓老年客戶享受更方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù),李艷美建立了孤寡老人服務(wù)檔案,成立學(xué)雷鋒小組,制作愛心服務(wù)卡,不定期帶領(lǐng)志愿者上門走訪,了解他們的用電需求,解決用電難題。8年來,她帶領(lǐng)同事為12位孤寡老人提供代交電費(fèi)、義務(wù)檢查線路等服務(wù)。

  勤鉆研善創(chuàng)新 精準(zhǔn)施策見實(shí)效

  2022年5月17日,邢臺(tái)中鼎麒麟房地產(chǎn)開發(fā)有限公司工作人員閆江微來到中興路供電營業(yè)廳辦理高壓新裝業(yè)務(wù)。他在自助業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)輸入營業(yè)執(zhí)照編號(hào)后,系統(tǒng)通過“云上邢臺(tái)”數(shù)據(jù)中心調(diào)取了該企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、土地證等,為他辦完了業(yè)務(wù)。“什么材料都不用帶就能辦電,真的很省事。”閆江微說。

  2018年年初,中興路供電營業(yè)廳被列為國網(wǎng)河北電力首家智慧營業(yè)廳試點(diǎn)單位。李艷美從精簡資料流程、壓縮業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等入手,創(chuàng)新提出基于大數(shù)據(jù)的智慧營業(yè)廳服務(wù)新模式。為確保服務(wù)新模式順利開展,橋西供配電中心成立創(chuàng)新小組,集中攻關(guān)。李艷美作為創(chuàng)新小組牽頭人,三個(gè)月內(nèi)修改方案70余次,解決了營業(yè)廳智能化水平偏低、客戶體驗(yàn)感差、辦電效率低等難題,助力該營業(yè)廳建成融合水、電、氣、暖等行業(yè)數(shù)據(jù)的國網(wǎng)河北電力首家智慧營業(yè)廳??蛻艨稍跔I業(yè)廳完成用水、用電、用氣、用暖相關(guān)的交費(fèi)、查詢、報(bào)修等業(yè)務(wù)辦理,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。智慧營業(yè)廳還具備電費(fèi)交納刷臉即辦,6項(xiàng)低壓、10項(xiàng)高壓業(yè)務(wù)“一證辦電”以及紙質(zhì)資料“零”提交功能。

  8年來,李艷美帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得了一系列創(chuàng)新成果,其中有2項(xiàng)成果獲得國家發(fā)明專利授權(quán),3項(xiàng)成果獲得國家實(shí)用新型專利授權(quán)。她牽頭研發(fā)的泛在電力物聯(lián)智慧營業(yè)廳、基于能源互聯(lián)網(wǎng)的智慧服務(wù)新模式等成果,先后獲得中電聯(lián)電力職工技術(shù)創(chuàng)新獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)、國家電網(wǎng)有限公司青年創(chuàng)新創(chuàng)意大賽銅獎(jiǎng)等榮譽(yù)。(龐利鵬)


評(píng)論

用戶名:   匿名發(fā)表  
密碼:  
驗(yàn)證碼:
最新評(píng)論0