劉天怡：比客戶期望 做得更好一點

　　江蘇無錫供電公司錫山區(qū)供電服務(wù)中心東亭營業(yè)廳班長劉天怡，扎根電力營銷一線15年，創(chuàng)建了“溫情水立方”勞模創(chuàng)新工作室，至今實施了26個創(chuàng)新項目，開展了500余次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。

劉天怡在營業(yè)廳為客戶辦理新裝業(yè)務(wù)。蔣杰 攝

　　工作15年來，劉天怡一直要求自己“比客戶期望做得更好一點”。她為企業(yè)、居民客戶提供細(xì)致的節(jié)能降耗指導(dǎo)，累計幫助10萬戶客戶降低了用能成本;提出“讓服務(wù)流動起來”的理念，打造移動營業(yè)廳，讓社區(qū)居民在家門口就能辦電。2014年，劉天怡創(chuàng)建了“溫情水立方”勞模創(chuàng)新工作室。她先后獲評江蘇省用戶滿意服務(wù)明星、國家電網(wǎng)有限公司勞動模范。2023年，她獲得國家電網(wǎng)公司供電“優(yōu)秀服務(wù)之星”稱號。

　　幫客戶算好“能效賬”

　　無錫供電公司錫山區(qū)供電服務(wù)中心東亭營業(yè)廳位于無錫市錫山區(qū)東亭街道，服務(wù)區(qū)內(nèi)有40余萬戶客戶，其中高壓客戶超過2000家。

　　錫山區(qū)被稱為“中國電動車之鄉(xiāng)”，目前有整車制造企業(yè)195家、省級以上高新技術(shù)企業(yè)25家、上市企業(yè)2家。作為東亭營業(yè)廳班長，劉天怡十分關(guān)注這些企業(yè)的生產(chǎn)能耗問題：“電動車生產(chǎn)線的能耗較高，特別是電泳涂裝工序，用能成本占總成本的45%以上。當(dāng)?shù)仄髽I(yè)特別希望能進(jìn)一步節(jié)能降耗。”

　　為了幫助客戶算好“能效賬”，2021年，劉天怡帶領(lǐng)勞模創(chuàng)新工作室成員設(shè)計了“藍(lán)綠小貼士能效賬單”，并將其印在電費核查聯(lián)上。針對大工業(yè)客戶，小貼士設(shè)計了“最經(jīng)濟(jì)的基本電費交納方式”“節(jié)能降耗小妙招”“登錄‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP”三個板塊。其中“節(jié)能降耗小妙招”板塊里特別注明：“每萬平方米屋頂可裝1000千瓦光伏發(fā)電板，年發(fā)電量約110萬千瓦時，整個周期20～25年共可節(jié)約200萬元”。針對居民客戶，小貼士以“能省錢”為核心，詳細(xì)介紹了電價優(yōu)惠政策。

　　“正是這份能效賬單讓我們決定投資分布式光伏發(fā)電項目。”樂星汽車技術(shù)(無錫)有限公司總務(wù)部負(fù)責(zé)人張志棟說。2021年9月，樂星公司建設(shè)的1700千瓦分布式光伏發(fā)電項目成功并網(wǎng)。項目投運以來，每年可為企業(yè)節(jié)省電費20余萬元。

　　目前，“藍(lán)綠小貼士能效賬單”已服務(wù)30多萬戶客戶，每年幫助客戶節(jié)省用能成本約800萬元。

　　移動營業(yè)廳送服務(wù)上門

　　“要想做好供電服務(wù)，不能局限在營業(yè)廳內(nèi)。”劉天怡說。2019年，劉天怡開始擔(dān)任東亭營業(yè)廳班長，提出了“讓服務(wù)流動起來”的理念，要求班組成員走出營業(yè)廳提供服務(wù)，讓客戶少跑腿。5年來，她和同事共為30多個小區(qū)近5萬戶客戶提供了現(xiàn)場服務(wù)，累計辦理業(yè)務(wù)超過1萬筆。

　　在單位的支持下，劉天怡還積極與政務(wù)服務(wù)部門對接，帶領(lǐng)班組成員與當(dāng)?shù)亟值擂k事處合作開展了“電靚錫山”志愿者社區(qū)服務(wù)、“紅鏈錫開”助企服務(wù)等活動。截至目前，她已經(jīng)組織開展各類電力宣傳、志愿服務(wù)活動600余次。

　　2020年3月5日，劉天怡和同事來到春合苑小區(qū)。與以往不同的是，這一次，她們將“流動服務(wù)臺”帶到了小區(qū)。

　　“流動服務(wù)臺”由勞模創(chuàng)新工作室的成員共同設(shè)計，只有3立方米，可折疊、可移動，配備了高拍儀、觸摸屏、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備，能辦理開戶、過戶、新裝、交電費等20項業(yè)務(wù)。社區(qū)居民把它稱為“移動營業(yè)廳”。“現(xiàn)在不用出小區(qū)就能辦理用電業(yè)務(wù)了!”當(dāng)天，春合苑小區(qū)居民王先生通過“流動服務(wù)臺”辦理了過戶手續(xù)。

　　“我們不僅要把服務(wù)送上門，方便客戶辦理業(yè)務(wù)，還要保證服務(wù)質(zhì)量。”劉天怡說。

　　今年年初，劉天怡創(chuàng)新提出了“三色智慧”管理體系：象征理智與冷靜的“藍(lán)色”溝通方法，象征壓力與警戒的“紅色”提級管控，象征公正透明的“白色”考評機(jī)制。

　　“班長總是提醒我們，面對客戶時要理智、冷靜，遵循‘一秒鐘’原則，即用一秒鐘觀察客戶情緒并調(diào)整應(yīng)對方法，開口前也要停頓一秒鐘;當(dāng)工作壓力大或需要協(xié)助時，可以按求助按鈕，求助信息就能立即發(fā)送到業(yè)務(wù)主管和班長的手環(huán)上，實現(xiàn)快速溝通與協(xié)作。我們的智慧考評系統(tǒng)能實時顯示所有人的評分及評價依據(jù)，激勵我們不斷改進(jìn)工作方法。”東亭營業(yè)廳員工龔鈺婷介紹。

　　自“三色智慧”管理體系應(yīng)用以來，東亭營業(yè)廳保持供電服務(wù)“零投訴”。

　　“銀發(fā)服務(wù)”有溫度

　　東亭營業(yè)廳服務(wù)區(qū)內(nèi)的老年客戶多，他們更傾向于到柜臺辦理用電業(yè)務(wù)。2019年6月的一天，80歲的華大爺來到營業(yè)廳交電費。面對一排排電子設(shè)備，老人顯得手足無措。劉天怡急忙走到華大爺身邊，用當(dāng)?shù)胤窖院痛鬆敎贤?，幫助他用自助交費機(jī)交上了電費。

　　為了更好地服務(wù)老年客戶群體，劉天怡提出了“銀發(fā)服務(wù)”理念，要求班組員工為老年客戶提供專人引導(dǎo)、愛心專席等貼心服務(wù)，在服務(wù)用語上也注意適老化和本土化，確保與不會說普通話的老人順暢溝通。

　　東亭營業(yè)廳設(shè)立了專門服務(wù)站，安排服務(wù)專員為來辦理業(yè)務(wù)的老年客戶提供“一對一”的講解引導(dǎo)、填報資料、復(fù)印打印材料等全流程服務(wù)。

　　“銀發(fā)服務(wù)”還包括幫辦代辦服務(wù)。“以辦理過戶業(yè)務(wù)為例，服務(wù)人員會上門收取客戶的房產(chǎn)證、身份證等材料，在現(xiàn)場拍照并上傳至‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP，業(yè)務(wù)辦理成功后還會將交費卡送回老人家中。”劉天怡介紹。截至目前，專門服務(wù)站成員已經(jīng)服務(wù)老年客戶超8000人次。

　　“感謝你們給我們這些老年人的幫助。供電公司現(xiàn)在的服務(wù)真是暖到我們的心坎里了。”9月20日，劉天怡收到了九旬老人虞大爺?shù)氖謱懜兄x信。(蔣杰 彭知君)