一、基本情況
2021年4月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息8697件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別)，環(huán)比增加3.13%，同比減少1.43%。(2021年4月收到有效信息情況見表一)
按訴求性質(zhì)分類，投訴291件，占有效信息的3.35%;舉報51件，占有效信息的0.59%;咨詢7320件，占有效信息的84.17%;表揚(yáng)、求助、建議等其他方面1035件，占有效信息的11.90%。
按反映渠道分類，12398電話8448件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端5件，傳真1件，電子郵件149件，留言92件，其他2件。
二、分類情況
2021年4月收到的有效信息中:
電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6886件，占全部有效信息的79.18%，群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于故障停電、電費(fèi)交納等方面。(2021年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)
石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為564件，占全部有效信息的6.48%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于居民燃?xì)庠O(shè)備故障、費(fèi)用交納等方面。
新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為526件，占全部有效信息的6.05%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于居民分布式光伏發(fā)電項目電費(fèi)結(jié)算等方面。
其他有效信息合計721件，占全部有效信息的8.29%。其中群眾對于煤炭行業(yè)關(guān)注的內(nèi)容主要集中于煤礦開采、煤炭價格等方面。
三、分布情況
各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河北、河南、江蘇、陜西、遼寧、四川、廣東、山西、湖北等列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、四川、內(nèi)蒙古、河北、黑龍江、遼寧、江蘇、吉林、甘肅、河南等排在全國前10位;按照辦結(jié)屬實投訴舉報數(shù)量排序，四川、陜西、云南、遼寧、山西、廣東、吉林、黑龍江、湖南、甘肅等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、陜西、青海、天津、吉林、甘肅、黑龍江、寧夏、新疆、遼寧等排在全國前10位。(2021年4月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)
四、主要問題
4月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。
電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為335件，占全部投訴舉報數(shù)量的97.95%。存在的突出問題主要有三類，一是部分地區(qū)網(wǎng)架薄弱，頻繁停電、低電壓問題較為突出，對群眾生產(chǎn)生活影響較大;二是部分供電企業(yè)供電服務(wù)不規(guī)范，個別地區(qū)存在計劃停電、欠費(fèi)停電未按要求進(jìn)行通知的情況;三是部分施工企業(yè)申請承裝(修、試)電力設(shè)施許可證時存在提供虛假人員資格證書的情況。
新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為7件，占全部投訴舉報數(shù)量的2.05%，主要反映部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目存在上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時等問題。
五、處理結(jié)果
2021年4月共收到投訴舉報信息342件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的330件進(jìn)行了受理，占投訴舉報量的96.49%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當(dāng)事人。(2021年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)
針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當(dāng)事人消除了誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益。
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