作為供電服務(wù)重要窗口之一，近年來(lái)，國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司客服中心服務(wù)熱線發(fā)展迅速，社會(huì)影響力不斷擴(kuò)大，在促進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展，加強(qiáng)供電宣傳，解決廣大客戶關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題中發(fā)揮了重要的橋梁紐帶作用，既是供用電雙方的“連心橋”，也是領(lǐng)導(dǎo)決策的“順風(fēng)耳”，更是供電宣傳的“橋頭堡”。目前，熱線共有咨詢員7人，今年3月起新增坐席3名，平均年齡29歲，已成為一支充滿活力、敬業(yè)奉獻(xiàn)的專業(yè)化供電宣傳咨詢隊(duì)伍。
“放管服”和減費(fèi)政策全面實(shí)施以來(lái)，廣大客戶對(duì)相關(guān)政策的咨詢服務(wù)需求急速增長(zhǎng)，作為重要供電服務(wù)渠道的服務(wù)熱線熱度持續(xù)攀升，成為了供電宣傳和解答客戶疑難問(wèn)題的主力軍。截至10月份，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線已累計(jì)接聽(tīng)客戶咨詢來(lái)電2萬(wàn)余通，較去年同期增長(zhǎng)89.3%，接聽(tīng)減費(fèi)咨詢達(dá)7255通，創(chuàng)日來(lái)電量、單人/日最高接聽(tīng)量的歷史咨詢量新高。
面對(duì)廣大客戶咨詢的減費(fèi)相關(guān)問(wèn)題，為確保宣傳輔導(dǎo)全覆蓋，政策措施執(zhí)行到位，客戶“應(yīng)知盡知”“應(yīng)會(huì)盡會(huì)”“應(yīng)享盡享”，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線的7名坐席人員，秉承著“用心傾聽(tīng)，真誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，將一次次圓滿的解答，當(dāng)作是為客戶送去的一個(gè)個(gè)減費(fèi)的“大禮包”，結(jié)合供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，通過(guò)有效的供電咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了讓客戶“優(yōu)惠政策早知道、用電繳費(fèi)更明心”的目標(biāo)。
“只有第一時(shí)間解讀好政策，才能第一時(shí)間解答好政策”。這是順平供電公司客服中心服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人王洪濤在“減費(fèi)專題培訓(xùn)”上對(duì)每位坐席員的要求。為了確保坐席人員準(zhǔn)確掌握最新的政策答復(fù)口徑，保證企業(yè)改革發(fā)展的紅利落實(shí)到位，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線見(jiàn)縫插針，利用晨會(huì)、中午休息和下午下班以后時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，將每日工作前20分鐘的晨會(huì)作為近期熱點(diǎn)問(wèn)題梳理、分析解答的“必修課”，梳理政策密集、社會(huì)關(guān)注度高的問(wèn)題作為推動(dòng)整體工作的切入點(diǎn)，積極引入“外腦”強(qiáng)化師資力量，先后聯(lián)系系統(tǒng)內(nèi)外業(yè)務(wù)專家就減費(fèi)改革、供用電優(yōu)惠政策及相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題開(kāi)展專題輔導(dǎo)，持續(xù)開(kāi)展聘請(qǐng)部室主任等專業(yè)力量進(jìn)駐服務(wù)熱線免費(fèi)解答深層疑難問(wèn)題。為確保坐席人員準(zhǔn)確掌握最新的政策，并統(tǒng)一與客服大廳咨詢答復(fù)口徑，分批開(kāi)展服務(wù)熱線坐席走進(jìn)客服大廳、客服大廳工作人員進(jìn)駐服務(wù)熱線交流活動(dòng)，通過(guò)在服務(wù)一線各崗位交流、座談等形式，相互學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)做法，梳理規(guī)范服務(wù)熱線與客服大廳咨詢答復(fù)口徑，提升了服務(wù)一線人員業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，積極加強(qiáng)內(nèi)部深度融合，采取“老帶新”“一對(duì)一”等幫扶方式，通過(guò)不斷交流進(jìn)一步鞏固和掌握減費(fèi)政策。為確保減費(fèi)培訓(xùn)效果，有計(jì)劃地針對(duì)坐席員掌握相關(guān)政策情況進(jìn)行分階段考試總結(jié)，通過(guò)多措并舉的方式提高了咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。
除了解答客戶政策咨詢外，每周認(rèn)真、完整地收集本周熱點(diǎn)咨詢問(wèn)題，并報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)也是服務(wù)熱線工作人員的一項(xiàng)重要職責(zé)。通過(guò)建立報(bào)送《服務(wù)熱線周報(bào)》和《服務(wù)熱線月報(bào)》熱點(diǎn)問(wèn)題機(jī)制，分析近期熱線運(yùn)行情況，及時(shí)總結(jié)當(dāng)期客戶咨詢焦點(diǎn)問(wèn)題并推送公司領(lǐng)導(dǎo)。截至目前報(bào)送周報(bào)18期，月報(bào)9期，搜集整理客戶的需求和建議20多條，形成了上下聯(lián)動(dòng)，內(nèi)外互動(dòng)的良好工作局面，為領(lǐng)導(dǎo)的決策參考提供理論依據(jù)，進(jìn)一步將供用電優(yōu)惠政策落到實(shí)處，有效助推了供電服務(wù)工作的全方位開(kāi)展。
為滿足廣大客戶咨詢服務(wù)需求，今年以來(lái)，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線積極探索，整合熱線坐席平臺(tái)，建立了以“公司為主體，供電所為輔助”的分級(jí)管理模式，形成了上下聯(lián)動(dòng)新機(jī)制。為確?？蛻艏皶r(shí)了解供用電政策，熱線結(jié)合線上線下等多個(gè)平臺(tái)聯(lián)動(dòng)的方式，通過(guò)電話咨詢和網(wǎng)上咨詢服務(wù)平臺(tái)第一時(shí)間回應(yīng)客戶關(guān)切，對(duì)客戶關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題采取“多頻次”“立體式”的宣傳培訓(xùn)，讓客戶全方位了解政策，確保供用電政策落到實(shí)處。
一分耕耘，一分收獲。作為供電服務(wù)的窗口單位，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線一直秉承著“用心傾聽(tīng)，真誠(chéng)服務(wù)”的理念，堅(jiān)持以客戶滿意為目標(biāo)，在工作作風(fēng)上嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)，在業(yè)務(wù)工作上精益求精，在服務(wù)質(zhì)效上優(yōu)質(zhì)高效，各項(xiàng)工作都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，先后獲得縣婦聯(lián)、共青團(tuán)順平縣委、順平縣總工會(huì)“三八紅旗集體”“青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。
一根電話線，架起了供用電之間的連心橋，無(wú)線電波拉近了客戶和供電企業(yè)的距離，特別是在放管服和減費(fèi)政策施行以來(lái)，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線“用心傾聽(tīng)，真誠(chéng)服務(wù)”有效助力了供用電政策的平穩(wěn)落地。站在新的起點(diǎn)，順平供電公司客服中心服務(wù)熱線將繼續(xù)保持昂揚(yáng)的精神風(fēng)貌，立足崗位，奮發(fā)有為，再創(chuàng)佳績(jī)，以“青春勇?lián)?dāng)”的誓言，為“青年文明號(hào)”再展風(fēng)采。
