唐縣供電公司：“項目+實戰(zhàn)”做好客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作

為更實更細地做好客服大廳業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，國網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司通過“項目+實戰(zhàn)”培訓(xùn)模式，多次組織客服大廳工作人員開展案例評析、情景模擬、實戰(zhàn)演練等崗位培訓(xùn)活動，幫助干部員工在短時間內(nèi)掌握應(yīng)知應(yīng)會的知識，補齊工作短板，把教育培訓(xùn)成效轉(zhuǎn)化為提升工作質(zhì)效的強大動力。

一是專題培訓(xùn)促實學(xué)。開展面向客服大廳窗口人員的專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請各部室業(yè)務(wù)骨干針對不同類型窗口進行分類培訓(xùn)，通過直接受理辦電業(yè)務(wù)，手把手互教上機實際操作。

二是制度運用全覆蓋。利用“青年夜?！薄拔鐚W(xué)”和“晨會”制度，由各窗口骨干人員在第一時間將最新業(yè)務(wù)流程或供用電政策傳達至每位工作人員，同時采取以考促學(xué)的方式檢驗學(xué)習(xí)成果，并由后臺相關(guān)授課老師答疑解惑。

三是輪崗學(xué)習(xí)補短板。客服大廳互派人員進行輪崗學(xué)習(xí)，將客服大廳工作人員按窗口業(yè)務(wù)進行分組，每組人員按周選派一人輪流學(xué)習(xí)，保證每人均有輪崗學(xué)習(xí)機會，彌補各人業(yè)務(wù)短板。

四是交叉坐崗提效率。業(yè)務(wù)窗口人員交叉坐崗，將學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)或疑難問題融入到工作中，提高工作效率的同時進一步提高業(yè)務(wù)技能。

為適應(yīng)營配調(diào)一體化體制的趨勢和要求，進一步提高業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，唐縣供電公司還在重點學(xué)習(xí)期間堅持做到“五到位”積極開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。一是強化組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)密部署到位。抓緊抓早制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃表，統(tǒng)籌擬定應(yīng)知應(yīng)會業(yè)務(wù)，召開業(yè)務(wù)培訓(xùn)師資部署會議為業(yè)務(wù)培訓(xùn)順利開展提供保障。二是凝聚思想共識，宣傳動員到位。堅持以省市公司的系列會議講話為指導(dǎo)，層層強化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，營造良好學(xué)習(xí)氛圍。三是突出培訓(xùn)重點，組織協(xié)調(diào)到位。緊盯工作目標(biāo)任務(wù)，針對不同培訓(xùn)對象的特點，精心設(shè)計以思想政治教育、綜合系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)知識技能為主的培訓(xùn)課程，增強教育培訓(xùn)的針對性。四是豐富學(xué)習(xí)形式，廣泛培訓(xùn)到位。采取集中學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)相近部門結(jié)對子學(xué)習(xí)、跟班學(xué)習(xí)、以崗代培、下班自學(xué)等形式，充分利用8小時以外業(yè)余時間提高培訓(xùn)效率掀起學(xué)習(xí)熱潮。五是堅持學(xué)用結(jié)合，務(wù)求效果到位。充分利用業(yè)務(wù)培訓(xùn)為契機，在互相學(xué)習(xí)新知識的基礎(chǔ)上對信息程序操作規(guī)范、優(yōu)化供電服務(wù)、提升執(zhí)行力等方面工作進行梳理和自查，進一步加強提升崗位技能，增強服務(wù)意識。

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