2017年，國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司從解決用電客戶在辦電過(guò)程中的“痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)”入手，積極探索推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”，拓寬辦電渠道，讓用電客戶“多跑網(wǎng)路、少跑馬路”，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作深度融合，切實(shí)減輕用電客戶辦電負(fù)擔(dān)，給用電客戶帶來(lái)更加方便、快捷、高效的辦電體驗(yàn)。
——依托“六小平臺(tái)”，提供便捷服務(wù)新體驗(yàn)
借助互聯(lián)網(wǎng)和信息通信技術(shù)，通過(guò)整合和優(yōu)化辦電服務(wù)渠道，唐縣供電公司以“六小平臺(tái)”推動(dòng)供電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息互通，深受用電客戶點(diǎn)贊。
推出移動(dòng)短信平臺(tái)，開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)。該平臺(tái)具有用電提醒、供用電知識(shí)宣傳、信息交流三大服務(wù)功能，主動(dòng)向用電客戶發(fā)送用電繳費(fèi)提醒、熱點(diǎn)供用電政策、涉電業(yè)務(wù)咨詢等信息，讓更多用電客戶依法用電、主動(dòng)繳費(fèi)、了解最新政策、維護(hù)合法權(quán)益、提高用電遵從度。
推出供電微博平臺(tái)，拓寬互動(dòng)渠道。開(kāi)通唐縣供電公司供電服務(wù)微博平臺(tái)，用電客戶通過(guò)該平臺(tái)可以獲取涉電資訊、在線咨詢、公告提醒、工作動(dòng)態(tài)等信息，進(jìn)一步搭建供用電互動(dòng)新橋梁。
推出微信公眾平臺(tái)，提供個(gè)性化服務(wù)。積極打造“微博發(fā)布、微信服務(wù)”的“雙微”服務(wù)平臺(tái)，多角度與用電客戶交流，同時(shí)微信與短信互補(bǔ)、供電與客戶共贏，收效十分顯著。
推出自助辦電平臺(tái)，推進(jìn)深度融合。唐縣供電公司充分運(yùn)用自助辦電終端系統(tǒng)，深入開(kāi)展線上辦電，建立國(guó)網(wǎng)上自助客服大廳，配置自助辦電終端機(jī)，提供24小時(shí)自助辦電服務(wù)，讓用電客戶辦電更加方便、快捷。
推出“大服務(wù)”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)高度聚合。唐縣供電公司將門(mén)戶網(wǎng)站、網(wǎng)上辦電系統(tǒng)、微信公眾號(hào)等服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一在“大服務(wù)”平臺(tái)展現(xiàn)，實(shí)行專門(mén)管理、專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一宣傳、回復(fù)口徑，有效疏通以往“宣傳效果差、使用效率低，征納溝通難、基層壓力大，宣傳內(nèi)容雜、回復(fù)口徑亂”等服務(wù)堵點(diǎn)。
推出辦電管理平臺(tái)，提升服務(wù)質(zhì)效。升級(jí)改造實(shí)體客服大廳，開(kāi)通在線預(yù)約功能，統(tǒng)一6個(gè)類(lèi)型、7項(xiàng)指標(biāo)的涉電業(yè)務(wù)，為客服大廳的窗口設(shè)置、人員配備和監(jiān)控分析提供準(zhǔn)確依據(jù)，有效減輕客服大廳壓力，有效處理和干預(yù)各類(lèi)突發(fā)事件30余起，促使客服大廳自覺(jué)優(yōu)化供電服務(wù)。
——優(yōu)化辦電系統(tǒng)，開(kāi)啟辦電服務(wù)新途徑
按照流程再造按照“前臺(tái)受理、后臺(tái)復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的運(yùn)作模式限時(shí)辦結(jié)，將多項(xiàng)業(yè)務(wù)事項(xiàng)前置到客服大廳，提升辦電效率，減少辦電成本，有效解決了審批環(huán)節(jié)多、時(shí)間長(zhǎng)、效率低等問(wèn)題。
針對(duì)外地用電客戶繳費(fèi)的特點(diǎn)，與中國(guó)郵政公司聯(lián)系，推出“EMS郵寄票證”服務(wù)，建立中午及節(jié)假日值班制度，合理安排值班人員，做到用電客戶即來(lái)即辦。
提供多元化服務(wù)方式，推進(jìn)網(wǎng)上辦電為主、自助辦電為輔、實(shí)體客服大廳兜底的辦電模式，讓用電客戶多跑“網(wǎng)路”，少跑“馬路”，實(shí)現(xiàn)了“線上線下”服務(wù)的互補(bǔ)互促。
大力推行預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、免單服務(wù)，增加24小時(shí)自助辦電廳網(wǎng)點(diǎn)，讓用電客戶享受到更加多元化、人性化的服務(wù)。
開(kāi)通辦電綠色通道，對(duì)于涉及切身利益的急辦事項(xiàng)，由值班領(lǐng)導(dǎo)引導(dǎo)客戶至前臺(tái)辦理，并及時(shí)聯(lián)系后續(xù)流轉(zhuǎn)部門(mén)，用最短的時(shí)間幫助用電客戶解決困難。
——建設(shè)服務(wù)平臺(tái)，引領(lǐng)指法辦電新時(shí)尚
用電客戶可以通過(guò)關(guān)注唐縣供電公司微信公眾號(hào)或進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)輸入網(wǎng)址選擇任意模塊享受微信排隊(duì)預(yù)約、網(wǎng)上咨詢互動(dòng)、在線業(yè)擴(kuò)、查詢?yōu)g覽下載等多種便捷服務(wù)。截止目前，該平臺(tái)設(shè)置服務(wù)機(jī)構(gòu)、辦電指引、咨詢互動(dòng)、供電宣傳、資料下載等五大模塊37個(gè)服務(wù)通道，累計(jì)點(diǎn)擊量4900多人（次），用電客戶評(píng)價(jià)滿意。
——打造服務(wù)品牌，構(gòu)建供電服務(wù)新體系
唐縣供電公司順應(yīng)深化“營(yíng)配調(diào)一體化”改革的需要，直面客戶需求和社會(huì)監(jiān)督，將星級(jí)管理模式引入客服大廳和服務(wù)人員，通過(guò)打造“星級(jí)客服大廳”“星級(jí)辦電員”的“雙星”服務(wù)品牌，全面優(yōu)化供電服務(wù)。目前，公司系統(tǒng)12客服大廳全部建成星級(jí)以上客服大廳，其中五星級(jí)2個(gè)，四星級(jí)2個(gè)，評(píng)定表彰星級(jí)供電服務(wù)人員19名，占全部窗口人員的25%.
——?jiǎng)?chuàng)新合作模式，凝聚供電服務(wù)新合力
深化政企合作模式，融合信息資源，不斷探索聯(lián)合辦電新模式，在實(shí)現(xiàn)協(xié)同委托、協(xié)同聯(lián)合、協(xié)同跨區(qū)域風(fēng)險(xiǎn)管理、協(xié)同開(kāi)展大客戶個(gè)性化服務(wù)、協(xié)同開(kāi)展欠費(fèi)清理、協(xié)同開(kāi)展信息管理、協(xié)同培養(yǎng)人才、協(xié)同選樹(shù)典型等“八個(gè)協(xié)同”的基礎(chǔ)上，積極整合現(xiàn)有資源，拓寬合作領(lǐng)域，全面推開(kāi)聯(lián)合辦電新模式，啟動(dòng)“一窗通辦”，為用電客戶提供“一個(gè)窗口、一站服務(wù)”，每項(xiàng)業(yè)務(wù)平均縮短用電客戶辦電時(shí)間3-5分鐘，窗口受理涉電業(yè)務(wù)平均提速40%，最大限度地合理優(yōu)化人力資源配置，有效解決了用電客戶“多頭跑、重復(fù)報(bào)”等問(wèn)題，有效提高了工作效率，縮短了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，為用電客戶提供了極大的便利，實(shí)現(xiàn)了用電客戶“進(jìn)一家門(mén)，辦多樣事”“辦理流程1+1=1、用電客戶滿意度1+1﹥2”的供電服務(wù)。
