國網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司在《供電服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》中提出，供電服務(wù)是轉(zhuǎn)變服務(wù)職能、建設(shè)服務(wù)型企業(yè)的應(yīng)有之義，各單位要以全面推進(jìn)供電服務(wù)體系建設(shè)為主線，著力推進(jìn)供電服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、平臺建設(shè)等各項(xiàng)工作，按照該要求，結(jié)合實(shí)際工作，廣泛開展供電服務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索與實(shí)踐。
一是功能區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)客服大廳空間大小及客戶辦電需求，唐縣供電公司在客服大廳分別設(shè)置咨詢輔導(dǎo)區(qū)、服務(wù)引導(dǎo)臺、辦電服務(wù)區(qū)、自助辦電區(qū)和等候休息區(qū)六大區(qū)域，實(shí)現(xiàn)辦電資源效率最大化。
二是窗口設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)供電服務(wù)規(guī)范及供電服務(wù)規(guī)程，唐縣供電公司客服大廳采用敞式服務(wù)，大廳內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目、工作流程都上墻公布，同時還配備一臺現(xiàn)代化的觸摸顯示屏，隨時供客戶查閱業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容。大廳內(nèi)還細(xì)心地為客戶提供純凈水、雨傘、針線、老花鏡等便民用具。整個營業(yè)廳定為“無煙區(qū)”，制定了衛(wèi)生責(zé)任制度，設(shè)置了衛(wèi)生監(jiān)督員，為客戶營造了一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境，有效滿足客戶的辦電需求。
三是辦電公開標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)相關(guān)工作要求，唐縣供電公司將向客戶公告的辦電公開事項(xiàng)（包括收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)、處罰依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、客戶權(quán)利與義務(wù)、客服大廳管理制度、辦公時間、監(jiān)督舉報電話、工作紀(jì)律和廉政規(guī)定、有關(guān)法律法規(guī)、重大涉電事項(xiàng)等）以各種形式進(jìn)行對外公開，廣泛接受社會監(jiān)督。
四是服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)涉電業(yè)務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，唐縣供電公司制定客服大廳服務(wù)操作規(guī)程。編制印發(fā)《辦電服務(wù)指南》，按照業(yè)務(wù)類型單獨(dú)成冊，系統(tǒng)介紹客戶辦理涉電事項(xiàng)的內(nèi)容、流程、所需資料等。根據(jù)統(tǒng)一規(guī)范后的客戶填報涉電文書，印制《客戶涉電文書填寫范本》，以范本的形式向客戶說明有關(guān)涉電表格等的填制方法和要求，擺放在自助辦電區(qū)易于客戶取閱的位置。
五是業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。客服大廳加強(qiáng)各崗位之間以及與其他業(yè)務(wù)部門之間的溝通與協(xié)作，保證工作運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)高效。按照精簡、規(guī)范、高效的原則，統(tǒng)一客服大廳的業(yè)務(wù)流程，對客戶申請辦理涉電事項(xiàng)，屬即辦事項(xiàng)的，客服大廳前臺窗口人員當(dāng)場辦結(jié)；屬涉電審批事項(xiàng)的，按照“窗口受理、后臺復(fù)核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件"的程序規(guī)定辦理，切實(shí)提高工作效率。
六是管理制度標(biāo)準(zhǔn)化。按照關(guān)于構(gòu)建供電服務(wù)體系的總體要求，唐縣供電公司結(jié)合實(shí)際工作，建立健全各項(xiàng)辦電服務(wù)制度，認(rèn)真落實(shí)引導(dǎo)服務(wù)、首問責(zé)任、限時服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、綠色通道服務(wù)等服務(wù)制度和應(yīng)急處理機(jī)制，建立健全客服大廳工作考核評價和監(jiān)督機(jī)制，做到日常考核與定期考核相結(jié)合，確保責(zé)任到人，措施到位，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣。
