今年以來，國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司唐縣供電分公司大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”，圍繞客戶辦電過程中的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)，深化改革，創(chuàng)新供電服務(wù)，推動(dòng)數(shù)據(jù)共享，讓數(shù)據(jù)多跑路，客戶少跑腿，最大程度便民惠企，創(chuàng)優(yōu)營(yíng)商環(huán)境，全力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)。
在服務(wù)渠道上，實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)
唐縣供電公司制定了“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”實(shí)施方案，推動(dòng)業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度融合，升級(jí)平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)，以更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)讓客戶有更多獲得感。一是編制操作指導(dǎo)，強(qiáng)化員工培訓(xùn)。以居民客戶為例，模擬客戶在掌上電力手機(jī)APP上申請(qǐng)用電，將申請(qǐng)操作界面的注意事項(xiàng)、具體要求，采用截屏的方式匯編成冊(cè)。利用營(yíng)業(yè)廳晨會(huì)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)例會(huì)、窗口人員考試等途徑，強(qiáng)化窗口人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。印制《業(yè)擴(kuò)預(yù)受理業(yè)務(wù)操作指引》擺放在各營(yíng)業(yè)廳，讓每位窗口人員能夠熟練指導(dǎo)客戶網(wǎng)上辦電的同時(shí)，方便客戶查看和使用。二是應(yīng)用多渠道，注重業(yè)務(wù)宣傳。在各營(yíng)業(yè)窗口設(shè)立“掌上電力手機(jī)APP”推廣專柜，宣傳APP的主要應(yīng)用功能，引導(dǎo)前來辦理業(yè)務(wù)或繳費(fèi)的客戶下載“掌上電力手機(jī)APP”。利用“電網(wǎng)連萬家，共享電氣化”、安全用電進(jìn)社區(qū)、主體客戶走訪等形式，宣傳線上辦電的方便、快捷，吸引更多的客戶通過網(wǎng)上辦電。三是系統(tǒng)日監(jiān)控，實(shí)施無縫對(duì)接。明確各營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)每日對(duì)SG186系統(tǒng)的操作模塊進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)申請(qǐng)資料審核無誤的客戶，立即發(fā)送至營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中“業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)”，對(duì)申請(qǐng)資料審核不正確的客戶，電話聯(lián)系確認(rèn)信息并引導(dǎo)客戶重新辦理，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上報(bào)裝與營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)受理的無縫對(duì)接。四是加快班組協(xié)同，提高辦電效率。嚴(yán)格落實(shí)居民“一崗制”作業(yè)、高壓“聯(lián)合勘察制”，對(duì)于線上辦電的申請(qǐng)，營(yíng)業(yè)廳受理后，電話提醒現(xiàn)場(chǎng)工作人員注重相關(guān)信息的核對(duì)、報(bào)裝資料的收集等，加快班組間的協(xié)同，最大程度減少客戶臨柜次數(shù)，提高辦電效率。
在服務(wù)方式上，推動(dòng)滿意提升機(jī)制
依托互聯(lián)網(wǎng)，普及網(wǎng)上辦電，推廣電子資料，將網(wǎng)上辦電服務(wù)拓展到所有涉電事項(xiàng)，切實(shí)減輕客戶的辦電負(fù)擔(dān)。為提升客戶體驗(yàn)，建立滿意度提升機(jī)制，制定滿意度提升措施，定期檢查、分析、評(píng)價(jià)，實(shí)施動(dòng)態(tài)修編，及時(shí)處理客戶用電問題。充分利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)討論成果，梳理客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定防范措施，全年實(shí)現(xiàn)零投訴。一是優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，提升業(yè)擴(kuò)辦理效率。通過“串改并”優(yōu)化流程，勘查、審圖、驗(yàn)收集中辦理制，擴(kuò)大供電方案審批、設(shè)計(jì)審查的免審范圍等舉措，辦理環(huán)節(jié)從25個(gè)縮減至9個(gè)。通過遠(yuǎn)程報(bào)裝、客戶免填單、資料現(xiàn)場(chǎng)收集等舉措，有效減少用戶臨柜次數(shù)、提升客戶體驗(yàn)，獲得客戶一致好評(píng)。二是積極發(fā)揮服務(wù)調(diào)度作用，樹立服務(wù)調(diào)度的權(quán)威性。充分利用客戶服務(wù)呼叫大集中這一契機(jī)，建立客戶訴求信息及時(shí)傳遞機(jī)制，加強(qiáng)故障搶修及停電信息傳遞過程監(jiān)督，確保各類單子辦結(jié)率達(dá)到100%。三是暢通服務(wù)渠道，有效處理客戶意見。建立了供電“網(wǎng)格化”服務(wù)，推行“片區(qū)經(jīng)理制”管理，，發(fā)放用電服務(wù)聯(lián)系卡，同時(shí)，搭建客戶微信交流平臺(tái)。日前，微信群已覆蓋供電區(qū)域所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)和客戶，在供電企業(yè)與客戶之間搭建了有效溝通的平臺(tái)，暢通了雙方信息交流和訴求的渠道。隨時(shí)掌握用電客戶需求及對(duì)供電服務(wù)的意見建議，及時(shí)有效解決客戶問題。
在平臺(tái)建設(shè)上，開展三個(gè)“對(duì)接”
一是開展實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的線下、線上的對(duì)接。優(yōu)化實(shí)體辦電服務(wù)廳流程與崗位配置，加快與網(wǎng)上辦電對(duì)接。對(duì)網(wǎng)上即辦類事項(xiàng)，凡電子資料齊全的，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳即時(shí)辦結(jié)；實(shí)行CA或者實(shí)名辦電的，免于向大廳報(bào)送紙質(zhì)資料或者實(shí)行相關(guān)資料留存?zhèn)洳?；?duì)網(wǎng)上預(yù)申請(qǐng)類事項(xiàng)，由受理崗人員當(dāng)即受理，并告知客戶按預(yù)約服務(wù)辦理；對(duì)網(wǎng)上告知類業(yè)務(wù)，客戶按照網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳提示信息，到大廳辦理。構(gòu)建以網(wǎng)上辦電為主，移動(dòng)辦電、自助辦電為輔，辦電服務(wù)廳兜底的辦電服務(wù)格局，實(shí)現(xiàn)辦電業(yè)務(wù)線上線下全面融合。二是開展?fàn)I配調(diào)服務(wù)體系的對(duì)接。深入推進(jìn)服務(wù)深入融合、管理適度整合、數(shù)據(jù)高度聚合，做到業(yè)務(wù)一窗通辦。三是開展與省市公司供電服務(wù)平臺(tái)、供電服務(wù)資源的對(duì)接。為了進(jìn)一步方便客戶辦電。同時(shí)，主動(dòng)對(duì)接省市公司數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，實(shí)時(shí)將本部門信息資源交換到省市公司平臺(tái)，支持跨部門信息共享。
在基礎(chǔ)支撐上，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
唐縣供電公司積極推廣有線電視、手機(jī)、支付寶等新型交費(fèi)渠道，助推服務(wù)便捷高效。一是簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)流程，深化“1+1”業(yè)擴(kuò)服務(wù)模式，對(duì)辦理新裝、增容用電的零散居民客戶，供電部門無條件開放負(fù)荷；二是在受理申請(qǐng)后，1個(gè)工作日內(nèi)完成供電方案制定、收費(fèi)、合同簽訂等工作，與客戶商洽次日上門服務(wù)時(shí)間，嚴(yán)格按照約定時(shí)間完成裝表接電工作。三是繼續(xù)有步驟、有計(jì)劃地?cái)U(kuò)大農(nóng)村執(zhí)行居民分時(shí)電價(jià)范圍，擴(kuò)大用電量采集系統(tǒng)建設(shè)覆蓋面。唐縣供電公司主管營(yíng)銷工作的總經(jīng)理助理?xiàng)蠲褫x介紹，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)將進(jìn)一步規(guī)范和提升供電服務(wù)行為，提高安全可靠供電能力，加大保障和改善民生工作力度，增強(qiáng)為社會(huì)服務(wù)的能力，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)“責(zé)任、數(shù)字、智慧、和諧”，切實(shí)為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的服務(wù)支撐和保障。
