隨著電力體制改革向縱深推進(jìn)，售電側(cè)逐步向社會資本放開，粗放式經(jīng)營和統(tǒng)一式客戶服務(wù)內(nèi)容及模式，傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不能滿足電力市場化改革的需要和電力消費者需求的變化，讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造價值，讓數(shù)據(jù)說出個性化特征，讓數(shù)據(jù)帶來精益化服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)在及未來發(fā)展和實踐的重要方向，也將為推動城市能源互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，讓客戶體驗新的服務(wù)提供一條信息化路徑。
天津東麗供電公司作為國家電網(wǎng)公司在2016CCF大數(shù)據(jù)與計算智能大賽中唯一進(jìn)入決賽的供電企業(yè)，通過特征工程、數(shù)據(jù)建模和程序編寫，不斷完善提高大數(shù)據(jù)分析能力。比賽項目“客戶畫像”取得實效并推廣應(yīng)用，它利用大數(shù)據(jù)驅(qū)動企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)效不斷提高、經(jīng)營業(yè)績持續(xù)提升。
讓數(shù)據(jù)創(chuàng)造價值
大數(shù)據(jù)與計算智能大賽是由中國計算機(jī)學(xué)會主辦的大數(shù)據(jù)及人工智能領(lǐng)域算法挑戰(zhàn)及應(yīng)用創(chuàng)新大賽，目前已成功舉辦了四屆。本次大賽共設(shè)立賽題11項，由7位兩院院士作為大賽指導(dǎo)委員會主席和專家委員會主席，吸引了10000名參賽者，6000支隊伍，包括全國各地區(qū)的選手，以及來自美國、英國、法國、日本、澳大利亞的參賽者。其中，54%的隊伍來自國內(nèi)知名院校，還有數(shù)百家企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)派出了多支技術(shù)團(tuán)隊。
國家電網(wǎng)公司一直高度重視客戶服務(wù)體驗。在此次比賽中，“客戶畫像”賽題正是源于公司對電力客戶認(rèn)知的渴求，是標(biāo)簽化的客戶行為特征的集中體現(xiàn)?！氨荣愔?，我們依據(jù)訓(xùn)練集中的來自65萬戶的119萬張95598工單等數(shù)據(jù)尋找敏感特征，在測試集中來自37萬戶的42萬張工單中標(biāo)注敏感標(biāo)簽。通過這次比賽，我充分感受到了數(shù)據(jù)真的可以創(chuàng)造價值以及讓數(shù)據(jù)說話的意義。”參加比賽的東麗供電公司項目組組長姜浩說道。
復(fù)賽中，參賽者需要以電力客戶的95598工單、計量、電量電費等營銷脫敏數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，綜合分析電費敏感客戶特征，建立客戶電費敏感度模型，對電費敏感客戶的敏感程度進(jìn)行量化評判，幫助供電企業(yè)快速、準(zhǔn)確地識別電費敏感客戶，從而對應(yīng)地提供有針對性的電費、電量提醒等精益化用電服務(wù)。東麗供電公司的項目組更是在決賽中以工作經(jīng)驗為優(yōu)勢點，通過深刻的賽題理解、新穎的數(shù)據(jù)處理及算法介紹和豐富的應(yīng)用前景獲得評委組認(rèn)可，最終斬獲企業(yè)單項二等獎。
讓數(shù)據(jù)說出個性化特征
東麗供電公司以此次比賽項目為契機(jī)，組織開展大數(shù)據(jù)應(yīng)用及數(shù)據(jù)挖掘培訓(xùn)，依托“客戶畫像”項目，結(jié)合業(yè)務(wù)需求開展大數(shù)據(jù)應(yīng)用，以實際解決問題為目標(biāo)開創(chuàng)大數(shù)據(jù)在電力企業(yè)應(yīng)用的實例。
說起客戶畫像，東麗供電公司副總經(jīng)理王旭表示:“其實客戶畫像并不是大數(shù)據(jù)時代的專利，大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，拓展了企業(yè)獲取數(shù)據(jù)的來源和處理數(shù)據(jù)的方法，從海量數(shù)據(jù)中找到那些真正對自己有價值的數(shù)據(jù)，從更多維度描述自己的客戶畫像。具有較強敏感度的客戶，其對于電費計量、供電質(zhì)量、電力營銷等各方面服務(wù)的質(zhì)量及方式往往具備更高的要求，個性化、精益化客戶服務(wù)體驗要求日益凸顯，如何讓數(shù)據(jù)說出客戶的個性化特征，正是我們實踐的方向。”
王旭介紹，東麗供電公司充分利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)資源，深入挖掘客戶潛在需求，改善供電服務(wù)質(zhì)量，增強客戶黏性。
基于“客戶畫像”項目，獲取客戶基本信息、用電偏好、信用風(fēng)險、電壓等級等，服務(wù)人員能夠快速全面識別客戶特征，提供差異化辦電、催費、交費、停電通知等業(yè)務(wù)。還能依托客戶畫像，全面了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，識別客戶當(dāng)前面臨的問題，從而快速受理客戶訴求，提高客戶滿足度。
讓數(shù)據(jù)帶來精益化服務(wù)
近年來，國家電網(wǎng)公司堅持創(chuàng)新發(fā)展，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)在電網(wǎng)發(fā)展和供電服務(wù)中廣泛應(yīng)用。目前，公司積累了全網(wǎng)4億多客戶檔案數(shù)據(jù)和海量供電服務(wù)信息，以及營銷、電網(wǎng)生產(chǎn)等數(shù)據(jù)。
電力大數(shù)據(jù)的迅猛發(fā)展為客戶帶來了更加精益化的服務(wù)。公司系統(tǒng)各單位積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，主動查找服務(wù)短板，精準(zhǔn)響應(yīng)客戶需求，實現(xiàn)供電服務(wù)創(chuàng)新管理。此次獲獎的東麗供電公司總經(jīng)理郭鐵軍表示：“大數(shù)據(jù)技術(shù)為電力行業(yè)展開了一幅全新的畫卷，讓電力人第一次有機(jī)會從另一個視角接觸和分析用戶，第一次在數(shù)據(jù)中看到了我們未曾接觸的、讓我們感到無比興奮的信息寶藏，帶來了我們夢寐以求的精益化服務(wù)。”
未來，東麗供電公司將利用大數(shù)據(jù)，為客戶帶來各類渠道精準(zhǔn)推薦用電套餐、峰谷用電計劃、電費墊付信貸、智能家居節(jié)能計劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務(wù)。同時，該公司以客戶需求為導(dǎo)向，深入挖掘客戶用電需求價值取向及細(xì)分領(lǐng)域，圍繞傳統(tǒng)和潛在需求領(lǐng)域深入挖掘客戶具體需求信息，并結(jié)合當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀及客戶需求強烈程度，給出需求滿足程度評價，最終實現(xiàn)“客戶導(dǎo)向、全面深入、精準(zhǔn)實用、精益服務(wù)”的大數(shù)據(jù)應(yīng)用成果，為提升供電企業(yè)客戶滿意度和增供擴(kuò)銷提供堅強的技術(shù)基礎(chǔ)和保障。
