近日，車(chē)質(zhì)網(wǎng)公布的汽車(chē)投訴數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，2024款車(chē)型的投訴量呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)勢(shì)頭。6月，2024款車(chē)型投訴量出現(xiàn)逆勢(shì)上漲，首次突破千宗，環(huán)比上漲22.6%，投訴增量來(lái)自于部分自主品牌新能源車(chē)型。“新款車(chē)型”“自主品牌”“新能源汽車(chē)”等關(guān)鍵字眼組合在一起，讓人不禁想起此前吉利控股集團(tuán)董事長(zhǎng)李書(shū)福的一番話(huà)：“無(wú)窮無(wú)盡的內(nèi)卷、簡(jiǎn)單粗暴的‘價(jià)格戰(zhàn)’，其結(jié)果就是偷工減料、制假售假、不合規(guī)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。”消費(fèi)者對(duì)于新款新能源車(chē)型的不滿(mǎn)，真的是因“價(jià)格戰(zhàn)”而起嗎?
新能源汽車(chē)投訴與日俱增
根據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)發(fā)布的《2023年度車(chē)質(zhì)網(wǎng)投訴分析總結(jié)報(bào)告》，2023年新能源汽車(chē)?yán)塾?jì)投訴量5.07萬(wàn)宗，同比上漲148.3%，占年度投訴總量的30.1%，與2022年相比提升14.9個(gè)百分點(diǎn)。進(jìn)入2024年，新能源汽車(chē)投訴量仍然處于上漲態(tài)勢(shì)。6月，純電動(dòng)汽車(chē)投訴量達(dá)1164宗;插電式混合動(dòng)力車(chē)型投訴量同樣破千，達(dá)1391宗;增程式車(chē)型也有277宗投訴，環(huán)比上漲42.8%。
在備受關(guān)注的新款車(chē)型投訴中，新能源汽車(chē)也成為主要增量來(lái)源。車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年二季度，2024款車(chē)型的投訴量首次突破2000宗，純電動(dòng)汽車(chē)是投訴增量的主要來(lái)源，環(huán)比漲幅超2倍，集中在部分自主品牌新能源車(chē)型上。
在與用戶(hù)安全息息相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題上，6月汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴占比持續(xù)攀升，較5月提高了3.7個(gè)百分點(diǎn)。今年二季度，質(zhì)量問(wèn)題投訴占比有明顯提升，較一季度提高了17.7個(gè)百分點(diǎn)。其中，車(chē)身共振、駕駛輔助系統(tǒng)故障等問(wèn)題成為新款新能源車(chē)型集中存在的問(wèn)題。
“榮登”2024年6月國(guó)內(nèi)汽車(chē)投訴排行榜第二位的某新勢(shì)力熱銷(xiāo)車(chē)型，便被多次投訴存在車(chē)身共振的問(wèn)題。部分車(chē)主表示，該車(chē)行駛時(shí)，速度在30～60km/h之間，行駛到顛簸路面，會(huì)發(fā)生明顯的低頻共振，車(chē)內(nèi)發(fā)出咚咚的聲音，如同打鼓，同時(shí)導(dǎo)致耳膜非常不舒服。低頻的噪聲導(dǎo)致頭昏腦漲，舒適性受到較大影響。一位車(chē)主稱(chēng)：“每天在水泥路面上開(kāi)十來(lái)分鐘的車(chē)，車(chē)內(nèi)聲音就轟隆到頭暈，稍有不平就是‘咚咚’幾下，我用設(shè)備測(cè)試，車(chē)內(nèi)低頻到了90bD以上，長(zhǎng)期處于90bD以上的噪聲環(huán)境中會(huì)嚴(yán)重危害健康。”
輔助駕駛系統(tǒng)故障在2024款新能源車(chē)型中也屢見(jiàn)不鮮。日前，一位購(gòu)買(mǎi)了某新勢(shì)力增程版車(chē)型的車(chē)主則表示，由于倒車(chē)?yán)走_(dá)沒(méi)有預(yù)警提示音，導(dǎo)致車(chē)輛在倒車(chē)時(shí)撞到柱子。小米SU7 Max版車(chē)主胡先生也表示，自己在使用小米SU7自動(dòng)泊車(chē)時(shí)也發(fā)生了事故，撞到了柱子，而且沒(méi)有碰撞預(yù)警，也沒(méi)有主動(dòng)剎車(chē)，連倒車(chē)影像都沒(méi)有顯示。不久前，一位另一新勢(shì)力品牌車(chē)主也投訴，自己在商場(chǎng)地下停車(chē)場(chǎng)使用小鵬的離車(chē)泊入功能，結(jié)果車(chē)輛撞到墻壁，且并未停下，而是反復(fù)撞擊墻面，導(dǎo)致車(chē)輛受損嚴(yán)重。
一位極氪007 2024款后驅(qū)增強(qiáng)版車(chē)型的車(chē)主則表示，自己在正常行駛過(guò)程中曾出現(xiàn)AEB功能突然觸發(fā)的情況。“有一次過(guò)斑馬線(xiàn)時(shí)，在行人通過(guò)后，我松開(kāi)剎車(chē)緩慢起步，時(shí)速未超10km/h時(shí)，AEB功能突然觸發(fā)，執(zhí)行緊急制動(dòng)并自動(dòng)開(kāi)啟雙閃。我當(dāng)時(shí)嚇一跳，以為被后方貨車(chē)追尾。”他說(shuō)。
更有車(chē)主購(gòu)車(chē)后遇到多個(gè)質(zhì)量問(wèn)題。車(chē)主王先生稱(chēng)，自己于6月購(gòu)買(mǎi)了一輛自主品牌緊湊型新能源汽車(chē)，在不到一個(gè)月的時(shí)間兩次在高速公路上失速，售后表示該車(chē)電控開(kāi)關(guān)出現(xiàn)問(wèn)題，但一直無(wú)人對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。此外，車(chē)主稱(chēng)該車(chē)還存在車(chē)窗車(chē)條掉落、車(chē)輛雨刮出現(xiàn)剮蹭卡頓等問(wèn)題。
對(duì)此，中國(guó)汽車(chē)工程學(xué)會(huì)名譽(yù)理事長(zhǎng)付于武認(rèn)為，隨著新能源汽車(chē)滲透率的快速提升，新能源產(chǎn)品投訴量有所增加是正常的。“進(jìn)入智能電動(dòng)汽車(chē)時(shí)代，我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量逐年攀升，汽車(chē)產(chǎn)品迭代速度明顯加快，新能源產(chǎn)品的投訴量出現(xiàn)增長(zhǎng)也實(shí)屬正常。即便是傳統(tǒng)燃油車(chē)，如今也不時(shí)出現(xiàn)大規(guī)模汽車(chē)召回的現(xiàn)象。”付于武說(shuō)。
“當(dāng)然也不能排除有車(chē)企為追求銷(xiāo)量忽略質(zhì)量的可能。也有部分車(chē)企對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行過(guò)度宣傳，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望與實(shí)際體驗(yàn)之間差距過(guò)大。”中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)專(zhuān)家委員會(huì)委員章弘告訴記者。
價(jià)格“背刺” 消費(fèi)者怨聲載道
除了質(zhì)量問(wèn)題，價(jià)格變動(dòng)頻繁、服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題也成為新能源汽車(chē)被投訴的主要問(wèn)題。
根據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)，今年二季度，“價(jià)格變動(dòng)”投訴量在“其他投訴問(wèn)題”中占到76.13%，“新舊款迭代糾紛”投訴問(wèn)題數(shù)也出現(xiàn)爆發(fā)，環(huán)比漲幅超5.8倍。對(duì)此，廣西南寧市市場(chǎng)監(jiān)管局專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)分局相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，價(jià)格變動(dòng)投訴大多來(lái)自部分自主品牌新能源車(chē)型，因價(jià)格降幅較大，時(shí)間間隔較短，造成消費(fèi)者不滿(mǎn)情緒比較強(qiáng)烈。
北京極氪001車(chē)主大山(化名)就表示，自己5月底接到極氪銷(xiāo)售經(jīng)理電話(huà)，稱(chēng)5月購(gòu)車(chē)可以獲得非常好的權(quán)益，讓其趕緊下定。結(jié)果，7月1日，極氪001直接優(yōu)惠6000元。大山稱(chēng)，自己還沒(méi)提車(chē)就降價(jià)，“像吃了死蒼蠅一樣惡心”。一位暢銷(xiāo)新能源汽車(chē)的車(chē)主也表示，自己6月剛提了比亞迪海豚，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售經(jīng)理稱(chēng)“最低價(jià)”“不會(huì)再降”，結(jié)果提車(chē)不久同車(chē)型又降價(jià)1萬(wàn)元，銷(xiāo)售經(jīng)理解釋是地區(qū)補(bǔ)貼疊加政府補(bǔ)貼所致。
在部分車(chē)主遭受價(jià)格“背刺”的同時(shí)，還有部分車(chē)主新舊款產(chǎn)品迭代過(guò)快而郁悶。車(chē)質(zhì)網(wǎng)表示，6月某新勢(shì)力品牌投訴量大增便與此有關(guān)。不少該品牌車(chē)主稱(chēng)，銷(xiāo)售人員未告知新老款差別導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)老款車(chē)，車(chē)主權(quán)益受損，但廠(chǎng)家無(wú)補(bǔ)償，這種行為令老車(chē)主倍感失望。據(jù)悉，該品牌一款新車(chē)型于今年5月底上市，共推出4款車(chē)型，售價(jià)29.98萬(wàn)～32.98萬(wàn)元。新車(chē)對(duì)外觀、內(nèi)飾進(jìn)行升級(jí)的同時(shí)，激光雷達(dá)、底盤(pán)懸架、音響等配置也進(jìn)行升級(jí)，此舉引發(fā)不少已購(gòu)車(chē)主的不滿(mǎn)。
在“價(jià)格戰(zhàn)”引發(fā)的車(chē)市“浮躁”氛圍下，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量也出現(xiàn)下滑。根據(jù)第三方投訴平臺(tái)黑貓投訴的數(shù)據(jù)，截至6月底，蔚來(lái)汽車(chē)今年已累計(jì)投訴475件，近30天回復(fù)率為0。極氪車(chē)主阿懶稱(chēng)，自己6月下定，7月初提車(chē)，結(jié)果保險(xiǎn)臨時(shí)漲價(jià)3000多元。“極氪車(chē)輛品質(zhì)不錯(cuò)，但是銷(xiāo)售和售后服務(wù)我真是受夠了，我一個(gè)孕婦在交付大廳差點(diǎn)兒沒(méi)被氣暈過(guò)去。”她說(shuō)。
小米SU7車(chē)主胡先生也表達(dá)了對(duì)小米汽車(chē)售后服務(wù)態(tài)度的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。“我提車(chē)2個(gè)月時(shí)間里，已經(jīng)多次因自動(dòng)泊車(chē)故障、天窗玻璃出現(xiàn)裂紋等問(wèn)題跟小米汽車(chē)售后人員溝通，但是售后人員態(tài)度很差，回復(fù)慢，也不承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，就一直強(qiáng)調(diào)是我自己的問(wèn)題，讓我找保險(xiǎn)公司，感覺(jué)他們就是不想管這事。”
針對(duì)以上投訴，北京輝諾律師事務(wù)所合伙人欒菲菲表示，消費(fèi)者可以采取以下四種方式維護(hù)自身合法權(quán)益。一是與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行直接溝通，協(xié)商解決;二是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或調(diào)解組織協(xié)助;三是向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、交通運(yùn)輸部門(mén)等有關(guān)行政部門(mén)投訴;四是提起仲裁或司法訴訟。欒菲菲提醒，在維權(quán)過(guò)程中，消費(fèi)者需妥善保留相關(guān)證據(jù)，如購(gòu)車(chē)合同、發(fā)票、維修記錄、投訴記錄等，以便在需要時(shí)作為證明。
“用戶(hù)至上”不能淪為空談
“‘價(jià)格戰(zhàn)’打來(lái)打去，用戶(hù)最受傷。”前不久，有網(wǎng)友留言稱(chēng)，無(wú)休止的“價(jià)格戰(zhàn)”使得車(chē)企售后服務(wù)嚴(yán)重滯后，車(chē)輛質(zhì)量原地踏步甚至下滑，歸根結(jié)底損害的還是消費(fèi)者的利益。近年來(lái)，越來(lái)越多車(chē)企高喊著“用戶(hù)為中心”的口號(hào)，試圖拉近與消費(fèi)者之間的距離。然而，“價(jià)格戰(zhàn)”的刀光劍影之下，又還有多少車(chē)企還真正在意消費(fèi)者的所思、所想、所需呢?
長(zhǎng)安汽車(chē)董事長(zhǎng)朱華榮此前便提出，“卷”要堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，要堅(jiān)持實(shí)事求是，避免透支社會(huì)、用戶(hù)對(duì)行業(yè)的信任度。付于武也表示，企業(yè)存在的價(jià)值就是為用戶(hù)服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，無(wú)論產(chǎn)業(yè)如何轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品怎樣迭代，“產(chǎn)品為王、用戶(hù)至上”這一理念不能動(dòng)搖。
面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，章弘認(rèn)為，車(chē)企應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持用技術(shù)創(chuàng)新、規(guī)模效益來(lái)降低成本，為消費(fèi)者提供更具價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，必須嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。另外，針對(duì)新舊款迭代糾紛，章弘表示，自主品牌不應(yīng)當(dāng)盲目推新、求快，而要把產(chǎn)品做得更扎實(shí)，追求每一款車(chē)型的利益最大化。“特斯拉迄今僅靠3款車(chē)型依舊能位于新能源汽車(chē)品牌前列，這是自主品牌需要思考和學(xué)習(xí)的。讓一款車(chē)型銷(xiāo)售周期長(zhǎng)久一些、利潤(rùn)更豐厚一些，也有利于企業(yè)降本增效。”他說(shuō)。
欒菲菲也表示，在汽車(chē)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)面臨巨大的價(jià)格壓力和市場(chǎng)挑戰(zhàn)，但這并不意味著可以犧牲產(chǎn)品品質(zhì)和消費(fèi)者權(quán)益。為最大程度保障消費(fèi)者權(quán)益，企業(yè)需從法律、商業(yè)道德和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等多個(gè)層面出發(fā)。具體而言，企業(yè)應(yīng)遵守法律法規(guī)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng);加強(qiáng)信息披露和溝通機(jī)制建設(shè);強(qiáng)化售后服務(wù)和投訴處理;積極參與行業(yè)自律等。通過(guò)這些措施的實(shí)施，企業(yè)不僅能夠贏得消費(fèi)者的信任和尊重，還能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
根據(jù)高盛研究報(bào)告，進(jìn)入今年三季度，新能源汽車(chē)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)或?qū)⒓觿。詰?yīng)對(duì)燃油車(chē)的降價(jià)。7月，特斯拉、零跑、極氪、理想、阿維塔、極越等眾多新能源品牌又開(kāi)啟新一輪降價(jià)“風(fēng)暴”。面對(duì)這一發(fā)展勢(shì)頭，付于武感嘆：“行業(yè)必須要回歸一個(gè)語(yǔ)境，即我們不反對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，但我們需要的是正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而非無(wú)休止的‘價(jià)格戰(zhàn)’。我們必須要大聲呼吁，‘價(jià)格戰(zhàn)’打不起、打不贏、打不了。”
來(lái)源：中國(guó)汽車(chē)報(bào)網(wǎng)
評(píng)論