“如何挖掘服務難點，首先要基于全渠道全業(yè)務全流程的視角，梳理不同服務場景中供電公司與客戶的接觸點?！?2月21日，國網(wǎng)福建省電力有限公司組織客戶服務中心運營管理室員工吳國耀到寧德供電公司為市、縣兩級的供電服務指揮中心、遠程站、供電所和相關業(yè)務班組的50余名學員進行培訓。
9～12月，國網(wǎng)福建電力組織36人次營銷專業(yè)人員，通過培訓、座談等方式開展送服務熱點、難點“診斷書”進基層活動。該活動覆蓋全省9個地市供電公司500多名基層員工。
培訓主要從供電服務熱點問題解析、客戶服務痛點、典型案例穿透分析報告編寫、95598工單回復規(guī)范等方面，與一線員工進行面對面溝通，促進各項服務管控措施在基層班組落地。
此次活動還以問題為導向，針對各單位服務中的突出問題和服務規(guī)范執(zhí)行薄弱點出具個性化“診斷書”。派出的工作人員與基層服務管控專業(yè)人員一起探討存在的問題及改進措施，同時根據(jù)基層反饋的實際情況收集供電服務改進和提升的意見。
在構(gòu)建“以客戶為中心”的現(xiàn)代化服務體系中，國網(wǎng)福建電力以送服務熱點、難點“診斷書”進基層活動為抓手，促進解決企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務短板，提升一線員工服務能力，助力優(yōu)化營商環(huán)境。
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