今年以來，四川成都供電公司積極貫徹落實國家電網(wǎng)有限公司新時代發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶為中心，重組中心城區(qū)供電服務(wù)機構(gòu)，構(gòu)建“營配合一、末端融合”的網(wǎng)格化供電服務(wù)新模式，大幅提升了優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)效。
“感謝供電公司，你們給我們幫了大忙了?！?月25日，成都市武侯區(qū)玉林北路社區(qū)居民代表王大媽，緊緊握住成都供電公司社區(qū)客戶經(jīng)理吳昊的手，感謝他在社區(qū)美食節(jié)前，為10個電磁爐接上臨時用電。
營配合一 協(xié)同作業(yè)效率高
今年迎峰度夏期間，成都遭遇強暴雨襲擊，部分電力設(shè)施受損。7月12日，10千伏槐陽路客戶側(cè)開關(guān)柜接地故障引發(fā)過電壓，電纜絕緣擊穿引發(fā)溝道起火，4條10千伏線路停電。面對險情，成都供電公司按營配合一新模式調(diào)集營銷、配網(wǎng)運檢專業(yè)100余人參與搶修。配網(wǎng)運檢人員負(fù)責(zé)搶修主網(wǎng)線路，12名客戶經(jīng)理進駐小區(qū)安撫居民。經(jīng)過24小時連續(xù)奮戰(zhàn)，供電全部恢復(fù)。
“能夠在24小時內(nèi)完成4條10千伏線路的搶修，關(guān)鍵在營配協(xié)同作業(yè)新模式帶來的效率提升。”搶修的現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、成都供電公司城東供電中心員工朱濤，對現(xiàn)場協(xié)調(diào)效率的提升深有感觸。
2018年年初，成都供電公司重組了中心城區(qū)供電服務(wù)機構(gòu)。該公司將原專業(yè)化管理的配網(wǎng)運維檢修業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)至側(cè)重客戶服務(wù)的客戶服務(wù)分中心，由3家機構(gòu)按中心城區(qū)行政區(qū)域負(fù)責(zé)配網(wǎng)運檢和客戶服務(wù)，快速響應(yīng)客戶用電需求。機構(gòu)重組后，作為二級網(wǎng)格的供電中心負(fù)責(zé)片區(qū)供電服務(wù)，三級網(wǎng)格的供電服務(wù)中心側(cè)重對接區(qū)政府，班組員工下沉到四級網(wǎng)格的城區(qū)供電所，成為供電服務(wù)一線的全能型客戶經(jīng)理。
營配合一作業(yè)組織方式解決了專業(yè)化管理協(xié)調(diào)鏈條長、搶修效率低的難題。網(wǎng)格化管理、片區(qū)化服務(wù)模式下，供電服務(wù)質(zhì)量和工作效率明顯提高。以錦江區(qū)、成華區(qū)為例，網(wǎng)格化服務(wù)模式試行以來，供電服務(wù)半徑縮短至2.5千米，10千伏平均接電時間壓降21天，故障報修工單平均修復(fù)時長縮短13.6%，臺區(qū)線損合格率較調(diào)整前提升22.9%。
末端融合 客戶經(jīng)理上門快
“昨天我還沒來得急打電話，客戶經(jīng)理就聯(lián)系我了，很快就帶人來檢查故障，服務(wù)真是又好又快?！?月19日，成華區(qū)美立方小區(qū)的物管經(jīng)理劉恩強，正和居民代表在小區(qū)群里夸獎供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
9月18日中午，成華北供電所客戶經(jīng)理曾煉收到供電所派發(fā)的搶修工單，立即前往停電的美立方小區(qū)。劉恩強當(dāng)時正在張貼停電公告，看到曾煉，驚訝道：“我還沒打電話，你就到了！”自從曾煉成為小區(qū)的客戶經(jīng)理，但凡有用電上的困難，劉恩強總是聯(lián)系他。
曾煉之所以來得這么快，是因為成都供電公司調(diào)度發(fā)送了故障停電信息，他一收到信息就主動上門了。他了解完現(xiàn)場的情況，供電所的搶修人員也到位了。搶修及時開始，順利完成。
曾煉原來是營業(yè)班的工作人員，調(diào)到成華北供電所擔(dān)任客戶經(jīng)理后，負(fù)責(zé)二仙橋街道的供電服務(wù)。他的工作內(nèi)容從單一的業(yè)務(wù)受理，拓展到融合業(yè)擴報裝、裝表接電和戶表搶修等業(yè)務(wù)，需要為客戶提供“一站式”服務(wù)和用能整體解決方案。
人員“一專多能”、業(yè)務(wù)“協(xié)同作業(yè)”、服務(wù)“一次到位”，是成都供電公司依托城區(qū)供電所提供低壓“網(wǎng)格化”服務(wù)，推進低壓配搶與營銷服務(wù)深度融合的成果。
今年7月，成都成華區(qū)上行錦繡小區(qū)更換物業(yè)，由于是合表客戶，居民擔(dān)心電費流失，強烈要求換裝智能電表?？蛻艚?jīng)理把更換申請在所內(nèi)流轉(zhuǎn)，兩天內(nèi)就為1710戶居民更換了智能電表。“以前更換智能電表，要五個班組參與；末端融合后全部交給客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，一專多能的客戶經(jīng)理得到客戶的一致贊譽。而每個小區(qū)都配備了包片客戶經(jīng)理，供電服務(wù)質(zhì)效也得到大幅提升。”成華北供電所所長王琦說。
網(wǎng)格化管理劃分了責(zé)任田，客戶經(jīng)理們開始組隊設(shè)立“供電服務(wù)示范社區(qū)”。成都供電公司和每一個社區(qū)建立常態(tài)聯(lián)系機制，由客戶經(jīng)理主導(dǎo)設(shè)立寬窄巷子社區(qū)等8個“供電服務(wù)示范社區(qū)”，使社區(qū)走訪及用電宣傳工作的客戶滿意度達到100%。
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