中國(guó)電力網(wǎng)訊 12月4日上午林溪谷小區(qū)熱用戶給南陽熱力送來錦旗表示感謝。這是該公司開展“訪民問暖”活動(dòng)，重點(diǎn)解決入戶服務(wù)最后一公里難題的成功實(shí)踐。
“你家暖和嗎？”“您對(duì)供熱企業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴受理情況滿意嗎？”“大叔，您家暖氣存在氣堵現(xiàn)象，我已經(jīng)幫您處理好了，有問題隨時(shí)聯(lián)系我！”供暖伊始，南陽熱力就及時(shí)開展“訪民問暖”活動(dòng)，該公司統(tǒng)一部署、組織精干技術(shù)力量，開展服務(wù)人員深入居民小區(qū)，幫助用戶解決供熱當(dāng)中遇到的暖氣不熱、循環(huán)不佳等問題。
該公司根據(jù)近兩年供暖工作實(shí)際情況，選擇用戶反映問題較集中、老舊管網(wǎng)新改造、換熱站改造新片區(qū)，重點(diǎn)包括林溪谷、天工牡丹園、建業(yè)森林半島等小區(qū)，根據(jù)不同情況，采取不同措施：針對(duì)新用戶因供熱設(shè)施初次使用的，再次張貼、發(fā)放室內(nèi)散熱器調(diào)整及用戶常見問題處置手冊(cè)，普及用熱基本常識(shí)，并上門指導(dǎo)新用戶正確排氣；針對(duì)管道內(nèi)雜質(zhì)較多、濾網(wǎng)堵塞，導(dǎo)致水流不暢的，上門清洗過濾網(wǎng)。針對(duì)部分小區(qū)使用率偏低，水循環(huán)不足、樓層間散熱損失大，滿足不了理想用暖溫度的，結(jié)合小區(qū)所處位置、建筑類型、用熱率、氣候補(bǔ)償?shù)纫蛩?，逐一研究，調(diào)整完善一、二次網(wǎng)調(diào)度方式，確保供熱參數(shù)穩(wěn)定；針對(duì)一些小區(qū)存在大量地暖、掛暖混用的現(xiàn)象，造成“搶水”冷熱不均的，盡力做好鄰里間的協(xié)調(diào)、解釋工作，互諒互讓、科學(xué)用熱；針對(duì)用熱率低、系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝有缺陷等原因造成溫度持續(xù)不達(dá)標(biāo)的情況，經(jīng)生產(chǎn)人員認(rèn)定后，熱力公司將會(huì)及時(shí)根據(jù)業(yè)主訴求辦理退費(fèi)。為進(jìn)一步提高基層站所服務(wù)質(zhì)量，南陽熱力還派出客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)骨干到區(qū)域供熱所指導(dǎo)工單處理流程，提高消缺服務(wù)效率，規(guī)范基層人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
入戶測(cè)溫和問題排查之余，該公司還進(jìn)行了問卷調(diào)查、向小區(qū)的用戶宣傳供熱知識(shí)，傾聽用戶的呼聲，對(duì)用戶提出的問題，進(jìn)行收集歸類，梳理出問題癥結(jié)，對(duì)癥下藥，并給出具體的整改方案和服務(wù)承諾，保證居民度過一個(gè)溫暖的冬天，該活動(dòng)取得了良好的社會(huì)反響。
