7月19日，國(guó)網(wǎng)山東省電力公司要求，按照“三集五大”要求，完善客戶(hù)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)和功能定位，打造工作支撐、稽查監(jiān)控、績(jī)效展示、學(xué)習(xí)交流“四個(gè)平臺(tái)”，全面提升“大服務(wù)”支撐能力。
國(guó)網(wǎng)山東電力深化“大服務(wù)”機(jī)制落地應(yīng)用，組織制定了《“大服務(wù)”機(jī)制運(yùn)行成效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，全面開(kāi)展運(yùn)行成效評(píng)價(jià)，加快推進(jìn)“大服務(wù)”機(jī)制在市縣公司全面落地應(yīng)用。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化完善全流程考核指標(biāo)體系，強(qiáng)化對(duì)標(biāo)考核，還堅(jiān)持“問(wèn)題導(dǎo)向”，利用好各層級(jí)“大服務(wù)”例會(huì)，及時(shí)消除服務(wù)“梗阻”。
創(chuàng)新服務(wù)理念，升級(jí)服務(wù)水平，國(guó)網(wǎng)山東電力優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，探索在工業(yè)園區(qū)等大客戶(hù)負(fù)荷區(qū)域設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“門(mén)對(duì)門(mén)”服務(wù)。為切實(shí)保障服務(wù)質(zhì)量，國(guó)網(wǎng)山東電力持續(xù)強(qiáng)化營(yíng)業(yè)窗口模板化管理，加強(qiáng)省市縣三級(jí)服務(wù)監(jiān)控，確保窗口服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行電力監(jiān)管相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置集體企業(yè)服務(wù)窗口。嚴(yán)格執(zhí)行“一口對(duì)外、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次告知、限時(shí)辦結(jié)”等制度，建立新裝增容、變更用電、計(jì)量校驗(yàn)等線(xiàn)上申請(qǐng)、線(xiàn)下辦理的服務(wù)模式，提升便民利民水平。
國(guó)網(wǎng)山東電力進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，規(guī)范投訴調(diào)查處理，嚴(yán)格追責(zé)考核。持續(xù)開(kāi)展第三方測(cè)評(píng)，加強(qiáng)問(wèn)題診斷整改。高度重視客戶(hù)關(guān)系管理，促進(jìn)和諧共贏。為此，國(guó)網(wǎng)山東電力還舉辦了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和95598業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)班，邀請(qǐng)國(guó)網(wǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)部專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題授課，重點(diǎn)對(duì)《國(guó)網(wǎng)公司95598客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范等進(jìn)行解讀。同時(shí)結(jié)合2016年優(yōu)質(zhì)服務(wù)重點(diǎn)工作要求，對(duì)《國(guó)網(wǎng)山東省電力公司營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)投訴預(yù)控措施》和《投訴屬實(shí)性判定標(biāo)準(zhǔn)》、典型投訴案例等進(jìn)行解讀，并安排服務(wù)質(zhì)量管控較好的單位進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)介紹。
