截至8月23日，95598智能互動網站業(yè)擴報裝線上受理、非報修業(yè)務催辦、服務評價及掌上電力APP報修、投訴等多項新業(yè)務功能已不同程度面向天津、安徽、北京、江西等地用電客戶開放月余，相關工單處理量達400余件，客戶反映良好。
新業(yè)務上線運行后，國網客服中心北方分中心客服二部制定了一套分級式、效率高、傳輸快的“三位一體”工作機制，利用手機客戶端、PC網站為天津、安徽兩地用電客戶提供用電新裝、增容、故障報修、投訴等多項業(yè)務申請與登記服務，真正做到線上線下智能連接、各類信息高速傳遞。
所謂“三位一體”工作機制，即分級反饋上報到位、效率為先培訓到位、傳輸處理協(xié)同到位?？头恳劳姓粕想娏PP與95598互動網站系統(tǒng)，建立緊急、重要、一般3個預警層級，明確各層級對應反饋條件、內容及責任人，要求處理線上工單客服專員在接單后快速進行信息收集、內容檢測、分析關聯(lián)、預警研判和對應分類，通過強化限時復命責任制實現不同類別工單的研判分析和對應上報。
在新業(yè)務上線的同時，客服二部要求部門全體員工分6批次開展新業(yè)務上線專題培訓，以集中學、討論學、自學相結合的方式，開展新業(yè)務處理模擬演練。
此外，客服二部安排專人組成7×24小時線上工單處理專席，對系統(tǒng)運行情況、重要網絡工單進行應急處置，同時負責與地市供電公司對接，實現信息資源的充分共享與高度融合。
下一步，客服二部將創(chuàng)新嵌入業(yè)務應急全景可視地圖，并完成歷史數據登記與校核，做到事件告警“斷得準”，處理流程“看得見”，處理結果“做得實”。
