廣西電網(wǎng)全力打造95598 “客戶問題解決中心”

作者：陸英年發(fā)布時間：2017-06-01 來源：電力網(wǎng)

只要遇到用電問題，不管是白天黑夜任何時候客戶都可以隨時撥打“95598”供電服務(wù)電話。廣西電網(wǎng)公司95598供電服務(wù)投訴舉報電話24小時全天候為用電客戶免費提供咨詢查詢、故障報修、投訴舉報、用電業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，讓客戶不用出門便可享受優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、方便、真誠的供電服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，截至2017年4月底，廣西全區(qū)95598人工接通率已達(dá)93%以上，同比提升46個百分點，全口徑呼損率為2.8%，同比下降21個百分點，過去95598供電服務(wù)熱線“打不通、打進(jìn)難”的現(xiàn)象已得到基本消除，客戶訴求的問題均能得到及時有效傳遞和更高效的解決。

為更好的服務(wù)客戶，從2016年開始，廣西電網(wǎng)公司積極創(chuàng)新服務(wù)模式，將95598供電服務(wù)熱線由原來的分布式管理調(diào)整為省級集約化管理，有效解決了各網(wǎng)區(qū)話務(wù)忙閑不均，以及在人員培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部管理方面參差不齊的問題。同時，加強(qiáng)客戶問題處理的監(jiān)管，通過省級集中管控，真實還原客戶訴求，對客戶問題解決、服務(wù)風(fēng)險預(yù)警進(jìn)行有效監(jiān)管，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)管控、業(yè)務(wù)管控，提高客戶問題處理效率。通過建立全區(qū)統(tǒng)一的95598業(yè)務(wù)受理規(guī)范、管理要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，隨時隨地為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶體驗、業(yè)務(wù)管控、和后臺支撐。

為提升客戶體驗，廣西電網(wǎng)公司從2016年10月開始啟動了省級95598業(yè)務(wù)上收工作，截至目前已經(jīng)完成了南寧、崇左、梧州、賀州、百色、貴港、北海、欽州、防城港、河池等10個供電網(wǎng)區(qū)95598全業(yè)務(wù)的省級集約化運(yùn)營，計劃6月底前實現(xiàn)全區(qū)14個供電網(wǎng)區(qū)的95598全業(yè)務(wù)的省級集約化運(yùn)營。

下一步，廣西電網(wǎng)公司將堅持以客戶為中心，以客戶訴求為導(dǎo)向，努力踐行“以客為尊和諧共贏”的服務(wù)理念，致力于將省級客戶服務(wù)中心打造成為“客戶問題解決中心”及“客戶問題預(yù)防中心”。繼續(xù)拓展“互聯(lián)網(wǎng)+”用電服務(wù)渠道，做好95598熱線電話、網(wǎng)站、微博、微信等多種遠(yuǎn)程渠道的運(yùn)營管理，特別加強(qiáng)“南方電網(wǎng)95598”微信公眾號的推廣應(yīng)用，真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的供電服務(wù)，提升客戶的滿意度和信任度。